Esté siempre de humor. Etiqueta de negocios

Etiqueta (etiqueta francesa, del griego ethos - costumbre, carácter), un orden de comportamiento establecido en algún lugar (inicialmente en ciertos círculos sociales, por ejemplo en las cortes de los monarcas, en los círculos diplomáticos, etc.). Hoy hay todos los días, invitado, negocio, militar, diplomática y otros tipos de etiqueta. La etiqueta tiene un carácter situacional pronunciado. La necesidad de elegir una determinada palabra, gesto o algún otro signo de etiqueta está determinada principalmente por una situación específica. La etiqueta está orgánicamente relacionada con las normas morales de la sociedad. El sistema de principios morales que determinan la naturaleza de la comunicación entre una variedad de pueblos incluye un conjunto de valores humanos universales: actitud respetuosa hacia los mayores, los padres, las mujeres, conceptos de honor y dignidad, modestia, tolerancia, benevolencia.

Las normas de etiqueta, a diferencia de las normas de moralidad, son condicionales, tienen la naturaleza de un acuerdo no escrito sobre lo que es generalmente aceptado entre las personas y lo que no. Toda persona culta no sólo debe conocer y observar las normas básicas de etiqueta, sino también comprender la necesidad de ciertas reglas y relaciones. Los modales reflejan en gran medida la cultura interna de una persona, sus cualidades morales e intelectuales. La capacidad de comportarse correctamente en sociedad es muy importante: facilita el establecimiento de contactos, promueve el entendimiento mutuo y crea relaciones buenas y estables.

La etiqueta moderna regula el comportamiento de las personas en la vida cotidiana, en el trabajo, en en lugares públicos y en la calle, en una fiesta y en diversos tipos de eventos oficiales: recepciones, ceremonias, . La etiqueta es una parte muy importante de la cultura humana universal, la moralidad y la moralidad, desarrollada durante muchos siglos de vida por todos los pueblos de acuerdo con sus ideas sobre la bondad, la justicia y la humanidad, en el campo de la cultura moral y sobre la belleza, el orden, la mejora. conveniencia cotidiana - en el campo del material cultural.

Uno de componentes La etiqueta es la cultura del comportamiento humano, sus modales. - una forma de comportarse, forma externa de comportamiento, trato hacia otras personas, expresiones utilizadas en el habla, tono, entonación, andar característico, gestos e incluso expresiones faciales. En sociedad Buenos modales Se consideran la modestia y la moderación, la capacidad de controlar las propias acciones y de comunicarse con cuidado y tacto con otras personas. Se considera mala educación el hábito de hablar en voz alta, sin vacilaciones en las expresiones, arrogancia en los gestos y el comportamiento, descuido en la vestimenta, mala educación, manifestada en abierta hostilidad hacia los demás, en desprecio por los intereses y solicitudes ajenas, en imponer descaradamente los propios. y deseos sobre otras personas, en la incapacidad de contener su irritación, en insultar deliberadamente la dignidad de las personas que lo rodean, en la falta de tacto, el lenguaje soez y el uso de apodos y apodos humillantes.

En general, la etiqueta en una sociedad civilizada coincide con los requisitos generales de cortesía, que se basan en los principios del humanismo. Todo el mundo conoce las expresiones: “cortesía fría”, “cortesía helada”, “cortesía desdeñosa”, en las que los epítetos añadidos a esta maravillosa cualidad humana no sólo matan su esencia, sino que también la convierten en su opuesto. Emerson definió la cortesía como “la suma de pequeños sacrificios” que hacemos a quienes nos rodean con quienes entablamos ciertas relaciones de vida.

Nada cuesta tan poco ni se valora tanto como la cortesía. La verdadera cortesía sólo puede ser benevolente, ya que es una de las manifestaciones de benevolencia sincera y desinteresada hacia todas las demás personas con las que una persona se encuentra en el trabajo, en la casa donde vive, en lugares públicos. Con los compañeros de trabajo y con muchos conocidos cotidianos, la cortesía puede convertirse en amistad, pero la buena voluntad orgánica hacia las personas en general es una base obligatoria para la cortesía. Una verdadera cultura del comportamiento es aquella en la que las acciones de una persona en todas las situaciones, su contenido y sus manifestaciones externas se derivan de los principios morales de la moralidad y corresponden a ellos.

Una cultura de comportamiento es igualmente obligatoria por parte del subordinado en relación con el superior. Se expresa principalmente en una actitud honesta hacia sus deberes, en una estricta disciplina, así como en respeto, cortesía y tacto hacia el líder. Lo mismo se aplica a los colegas. Exigiendo un trato respetuoso hacia usted mismo, pregunte más a menudo con una pregunta: ¿les respondes de la misma manera?

La base de cualquier etiqueta, incluida Etiqueta de negocios, la preocupación es que una persona no interfiera con otra, para que todos puedan trabajar juntos, crear, vivir y ser felices, sin limitar a nadie más en esto. Deben poder no interferir entre sí y deben educarse a sí mismos y a los demás para hacerlo. Al mismo tiempo, no son tanto los modales lo que hay que cultivar, sino lo que se expresa en los modales: actitud cuidadosa a las personas, a los negocios, a la naturaleza, a tu pasado. Esto es lo que hace que una persona sea portadora de cultura.

A pesar de la cercanía de los principios de la etiqueta empresarial a las normas universales de la vida comunitaria, existen varias reglas que son especialmente importantes para las relaciones comerciales.

1. Puntualidad. Debe poder calcular el tiempo necesario para llegar a tiempo al trabajo. De lo contrario, será percibido como una persona desorganizada y poco confiable en la que no se puede confiar.
2. No digas demasiado. En el campo de la ética empresarial, existen estrictas normas de confidencialidad corporativa que exigen que los empleados no divulguen información comercial, técnica, de personal ni de otro tipo. Lo mismo se aplica a la información personal.
3. Estilo de ropa. En cualquier situación, debes lucir apropiado para la ocasión y no desviarte del estilo de vestimenta típico de tu entorno empresarial. Debe demostrar su gusto individual exclusivamente dentro del código de vestimenta aceptado.
4. Habla y escribe en buen idioma. lenguaje literario. El estilo de su escritura debe ser estilísticamente competente y léxicamente correcto. La capacidad de una persona para expresar correctamente sus pensamientos no sólo facilita el entendimiento mutuo, sino que también afecta su imagen en general. El éxito de su carrera empresarial a menudo depende de su capacidad para comunicarse. Para tener éxito, un empresario debe dominar el arte de la retórica, es decir, la habilidad de la elocuencia. Es muy importante controlar su dicción: pronunciación y entonación. Nunca utilice jergas ni expresiones ofensivas en las comunicaciones comerciales.
5. Mantener una imagen positiva () empresario. Puede ser diferente: desde "una persona agradable en todos los aspectos" hasta un socio confiable, pero una persona extremadamente desagradable e inculta. Al crear tu imagen, primero debes pensar en cómo te verás ante los ojos de los demás.
6. Interés y atención a los demás. Una persona de negocios debe estar sinceramente interesada en otras personas, escuchando más que hablando. Necesitas saber más sobre tu interlocutor, qué piensa, qué tipo de persona es. Llame a su interlocutor por su nombre, haga preguntas. Todo esto ayudará a establecer futuras relaciones.
7. Sea usted mismo. La gente percibe la falsedad de forma muy sutil. Trate de ser más simple y natural y la gente responderá de la misma manera.
8. Piensa no sólo en ti mismo, sino también en los demás. Es imposible realizar negocios con éxito sin tener en cuenta las opiniones e intereses de socios, clientes, etc. A menudo, las razones del fracaso en los negocios son la manifestación del egoísmo, la fijación en los propios intereses, el deseo de dañar a los competidores, incluso a los colegas, para acelerar la carrera. Esfuércese siempre por escuchar pacientemente a su interlocutor, aprenda a respetar y comprender las opiniones de otras personas, deshazte de la intolerancia al disenso, nunca humilles a tu oponente, incluso si te da una razón para hacerlo.

La definición de etiqueta como un orden de comportamiento establecido en alguna parte da la idea más general de la misma. La etiqueta empresarial es más rica en contenido, ya que pertenece a esta categoría como algo especial o algo general. La etiqueta empresarial es el aspecto más importante de la moralidad del comportamiento profesional de un emprendedor. Los aspirantes a empresarios nacionales no logran cerrar muchos acuerdos rentables, especialmente con empresas extranjeras, debido a que no conocen las reglas de etiqueta comercial. Y aún más a menudo son "creados" por varios consultores y secretarios. Muchos “nuevos rusos” tienen mal gusto en su forma de vestir y de comportarse.

Como resultado, los “nuevos rusos”, sus consultores y secretarios se convierten en objeto de críticas silenciosas e imparciales por parte de sus socios. Quienes se respetan a sí mismos y al honor de su empresa interrumpen todas las negociaciones después de la primera reunión. Y la razón de esto es el comportamiento de los "nuevos rusos", que se puede evaluar con palabras del famoso cuento de hadas sobre la anciana que "no puede caminar ni hablar".

Para no caer en una situación absurda, es necesario conocer las reglas de los buenos modales. En los viejos tiempos, Pedro el Grande les enseñó fuertemente. En 1709, emitió un decreto según el cual cualquiera que se comportara "en violación de la etiqueta" estaba sujeto a castigo. Quizás sea necesario castigar a aquellos empresarios nacionales que no sólo se exponen al ridículo, sino que también ensombrecen el espíritu empresarial ruso. Quizás incluso debería haber un examen sobre conocimientos de etiqueta comercial.

Por tanto, el conocimiento de la etiqueta empresarial es la base del éxito empresarial.

Las reglas de etiqueta, revestidas de formas específicas de comportamiento, indican la unidad de sus dos lados: moral, ético y estético. El primer lado es una expresión de una norma moral: cuidado atento, respeto, protección, etc. El segundo lado, el estético, da testimonio de la belleza y la gracia de las formas de comportamiento.

Para saludar, utilice no sólo el significado verbal (discurso) "¡Hola!", "Buenas tardes", sino también
gestos no verbales: inclinarse, asentir, agitar la mano, etc. Puede decir con indiferencia: "Hola", asentir con la cabeza y pasar. Pero es mejor hacerlo de otra manera: diga, por ejemplo: "¡Hola, Ivan Alexandrovich!", sonríele cálidamente y deténgase por unos segundos. Tal saludo enfatiza tus buenos sentimientos hacia esta persona, él entenderá que lo valoras y el sonido de su propio nombre es una melodía agradable para cualquier persona.

Una dirección sin nombre es una dirección formal: ya sea un subordinado o un jefe, un vecino en el rellano o un compañero de viaje. transporte público. Dirigirse a uno mismo por su nombre, o mejor aún, por su nombre y patronímico, es un llamamiento a un individuo. Al pronunciar el nombre y el patronímico, enfatizamos el respeto por la dignidad humana y demostramos nuestra disposición emocional. Tal saludo habla de la cultura de una persona y le crea una reputación como una persona delicada, educada y discreta. Por supuesto, las personas no nacen con esas cualidades. Estas cualidades se cultivan y luego se convierten en un hábito. Cuanto antes comience esa educación, mejor: antes se convertirá en un hábito. La formación es especialmente difícil. Buenos hábitos intelectual a los empresarios de primera generación, ya que es necesario en su mayoría o mediante prueba y error. No en vano dicen los británicos: para convertirse en un caballero es necesario tener tres títulos universitarios en la familia: abuelo, padre e hijo.

La etiqueta es un fenómeno histórico. Las reglas de comportamiento de las personas cambiaron con los cambios en las condiciones de vida de la sociedad y el entorno social específico. La etiqueta surgió durante el nacimiento de las monarquías absolutas. Era necesario adherirse a ciertas reglas de comportamiento y ceremoniales para exaltar a la realeza: emperadores, reyes, zares, duques, príncipes, duques, etc. para consolidar la jerarquía dentro de la propia sociedad de clases. Del conocimiento de la etiqueta y del cumplimiento de sus reglas a menudo dependía no sólo la carrera de una persona, sino también su vida. Así fue en Antiguo Egipto, China, Roma, Horda Dorada. La violación de la etiqueta provocó enemistad entre tribus, pueblos e incluso guerras.

La etiqueta siempre ha desempeñado y sigue desempeñando determinadas funciones. Por ejemplo, división por rango, patrimonio, nobleza de la familia, títulos, estado de propiedad. Las reglas de etiqueta se observaron y se observan de manera especialmente estricta en los países del Lejano y Medio Oriente.

En Rusia a principios del siglo XVIII. La etiqueta occidental comenzó a introducirse cada vez más. La ropa, los modales y las formas externas de comportamiento fueron trasladados a suelo ruso. La observancia de estas reglas por parte de los boyardos y la clase noble (especialmente en las capitales) fue supervisada constante y persistentemente, a veces cruelmente, por el propio zar Pedro I. Las violaciones de estas reglas fueron severamente castigadas. Posteriormente, durante el reinado de Isabel y Catalina II, se seleccionaron aquellas reglas de etiqueta que cumplían con los requisitos y características de la cultura nacional de Rusia. Rusia como país euroasiático en muchos sentidos unió los opuestos de Europa y Asia. Y hubo muchos de estos opuestos no sólo en el siglo XVIII, hay muchos de ellos ahora. R. Kipling dijo que Occidente es Occidente, Oriente es Oriente y nunca se encontrarán. Entonces, en Europa el color de luto es el negro y en China el blanco. Incluso dentro del Imperio Ruso, las reglas de comportamiento de los diferentes pueblos diferían significativamente.

Por supuesto, el progreso social contribuyó a la interpenetración de reglas de comportamiento y al enriquecimiento de las culturas.

El mundo se estaba haciendo más pequeño. El proceso de enriquecimiento mutuo de las reglas de conducta hizo posible desarrollar una etiqueta mutuamente aceptable, reconocida en sus principales características y consagrada en costumbres y tradiciones. La etiqueta comenzó a prescribir normas de comportamiento en el trabajo, en la calle, en una fiesta, en recepciones comerciales y diplomáticas, en el teatro, en el transporte público, etc.

Pero además de las reglas de etiqueta, también existe una etiqueta profesional para todos. Siempre ha habido y seguirán existiendo relaciones en la vida que proporcionen la mayor eficiencia en el desempeño de funciones profesionales. Los participantes en cualquier interacción siempre intentan mantener las formas más óptimas de esta interacción y las reglas de comportamiento. Exigirán al recién llegado un estricto cumplimiento de las reglas probadas y comprobadas de la comunicación empresarial, ya que estas últimas facilitan el desempeño de funciones profesionales y contribuyen al logro de sus objetivos. En tal o cual equipo, grupo de trabajadores, empleados, empresarios se desarrollan determinadas tradiciones, que con el tiempo adquieren la fuerza de principios morales y constituyen la etiqueta de ese grupo, comunidad.

En la práctica de las relaciones comerciales siempre surgen situaciones habituales que no se pueden evitar. Para estas situaciones se desarrollan formas y reglas de comportamiento. Este conjunto de reglas constituye la etiqueta comercial. Esta es una de las definiciones de etiqueta: un conjunto de reglas de comportamiento en los negocios, que representa el lado externo de la comunicación empresarial.

La etiqueta empresarial es el resultado de una larga selección de reglas y formas de comportamiento más adecuadas que contribuyeron al éxito en las relaciones comerciales. No siempre fue fácil dominar estas reglas, por lo que los empresarios "del arado" a menudo hablaban de ellas de manera no muy halagadora: "¿Por qué necesito todo esto?" Puedes seguir este principio. Sin embargo, si desea instalar duradero relación de negocios con socios extranjeros, entonces es imprescindible tener conocimientos de etiqueta comercial.

Cabe recordar cómo se establecieron relaciones comerciales con el Japón medieval, que hasta cierta época
Meiji estaba casi completamente cerrada al resto del mundo. Un hombre de negocios, un comerciante que llegó al País del Sol Naciente para establecer relaciones comerciales, se presentó al emperador. El procedimiento de presentación fue tan humillante que no todos los invitados extranjeros pudieron realizarlo. El extranjero tuvo que arrastrarse de rodillas desde la puerta del salón de recepción hasta el lugar que le había sido asignado, y luego de la recepción de la misma manera, retrocediendo como un cáncer, abandonar su lugar y esconderse detrás de la puerta.

Pero como en aquellos tiempos antiguos, ahora las reglas de etiqueta en los negocios ayudan a unir los intereses económicos y financieros de comerciantes y empresarios. El beneficio estuvo y sigue estando por encima de todas las diferencias de carácter nacional, religión, estatus social, características psicológicas. Estas diferencias estaban sujetas a la etiqueta del país que interesaba al empresario. La sumisión a las reglas del juego de la parte determinante creó la base para el éxito de la transacción.

¿Qué reglas de conducta debe conocer un emprendedor? En primer lugar, conviene recordar que la etiqueta empresarial incluye el estricto cumplimiento de las reglas de una cultura de comportamiento, lo que presupone, ante todo, un profundo respeto por la individualidad humana. Papel social El personaje que interprete tal o cual persona no debe ser autosuficiente ni ejercer una influencia hipnótica sobre el socio comercial. Un emprendedor cultural tratará con igual respeto al ministro, al trabajador técnico ordinario del ministerio, al presidente de la empresa, a la firma y al limpiador de oficinas, es decir, mostrará un respeto sincero hacia todos. Este respeto sincero debe convertirse parte integral naturaleza, pero sólo si aprendes a creer en la integridad de las personas. En el primer encuentro, es imposible detectar ni siquiera una señal de que para ti es un "caballo oscuro", que se esfuerza por pasarte por alto en una línea recta o en una curva, o, más simplemente, engañarte. El comportamiento debe basarse en una evaluación moral: ¡un socio comercial es bueno! A menos, por supuesto, que con sus acciones haya demostrado lo contrario.

Una cultura de comportamiento en la comunicación empresarial es impensable sin observar las reglas de etiqueta verbal (verbal, del habla) asociadas con las formas y modales del habla, el vocabulario, es decir, con todo lo aceptado en la comunicación de un determinado círculo de empresarios. Existen estereotipos históricamente desarrollados de comunicación oral. Anteriormente fueron utilizados por comerciantes y empresarios rusos, y ahora son utilizados por empresarios cultos rusos y extranjeros. Estas palabras son: “damas”, “caballeros”, “señores” y “señoras”. Entre otros grupos sociales, este tipo de discursos aún no se han adoptado ampliamente, y a menudo observamos cómo las personas experimentan un sentimiento de malestar interno en las reuniones, porque no saben cómo dirigirse entre sí: la palabra "camarada" parece menospreciar su dignidad porque cierta actitud a esta palabra, formada bajo la influencia de medios medios de comunicación en masa. Por otro lado, es evidente que muchos no han alcanzado el nivel de “maestros” debido a su existencia miserable. Por eso, muy a menudo en el transporte, en una tienda, en la calle escuchamos frases humillantes: “Oye, hombre, hazte a un lado”, “Mujer, pon un billete”, etc.

Entre los empresarios, el título de “Señor” tiene derecho a la vida. Esta palabra enfatiza que estos ciudadanos, un grupo social, son libres e independientes en sus acciones más que cualquier otro grupo social en la Rusia moderna. Además, esta forma de dirigirse no se ha tomado prestada ciegamente de ningún lugar del Este o del Oeste. Los préstamos irreflexivos, que con mayor frecuencia ponen en circulación nuestros periodistas y periodistas de radio y televisión poco cultos, por regla general, lastiman los oídos y enfatizan la miseria y la pretensión de tales préstamos, por ejemplo: "se ha realizado una presentación", "un "Se está formando una nueva mentalidad de los rusos" o "patrocinadores de la inauguración", etc. "Maestro" es una palabra nativa rusa. Tiene el significado más común como una forma de dirigirse cortésmente a un grupo de personas y a un individuo, utilizado en los estratos privilegiados. Además, en su otro significado, "dueño de la propiedad", también hay una actitud respetuosa hacia una persona.

En una conversación de negocios, debes poder responder cualquier pregunta. Incluso con las preguntas más simples, que se hacen varias veces al día: “¿Cómo estás?”, siempre es necesario tener presente el sentido de la proporción. No responder nada es de mala educación; murmurar: “Bien” y pasar de largo también es descortés, si no grosero; entregarse a largas discusiones sobre los propios asuntos debe considerarse aburrido. En tales casos, la etiqueta comercial prescribe responder algo como esto: "Gracias, está bien". “Gracias, es pecado quejarse”, etc., preguntando a su vez: “¿Espero que todo te vaya bien?” Estas respuestas son neutrales, tranquilizan a todos, siguen las normas establecidas en Rusia: "No maldigas cuando las cosas van bien".

Sin embargo, entre los checos, eslovacos, polacos y yugoslavos, cuando se les pregunta: "¿Cómo estás?" De acuerdo con las reglas de etiqueta comercial, no está prohibido hablar brevemente sobre las dificultades, quejarse, por ejemplo, del alto costo. Pero hablan de esto, enfatizando alegremente que un hombre de negocios supera las dificultades; hay muchas en su negocio, pero él sabe cómo afrontarlas y está orgulloso de ello. Y sólo un holgazán vive sin dificultades ni preocupaciones.

En la comunicación (verbal, de habla), la etiqueta comercial implica el uso de varios técnicas psicológicas. Uno de ellos es la “fórmula de las caricias”. Se trata de frases como “¡Buena suerte!”, “Te deseo éxito”, frases conocidas: “Para un gran barco, un largo viaje”, “¡Sin pelusa, sin pluma!” etc., pronunciados con diferentes tonalidades. Se utilizan ampliamente señales verbales de ubicación como "Saludo", "No hay problema", "Está bien", etc.

Pero debes evitar deseos tan obviamente sarcásticos como “Tu ternero debería comerse a un lobo malvado”.

En la etiqueta del discurso de los empresarios, los elogios son de gran importancia: palabras agradables que expresan aprobación, una evaluación positiva de las actividades comerciales, enfatizando el gusto en la ropa, la apariencia, el equilibrio de las acciones de un socio, es decir, una evaluación de la inteligencia del socio comercial. No en vano la heroína de la alguna vez popular película " Hermana mayor“Dijo que una palabra amable también es agradable para el gato. Desde este punto de vista, no es un mecanismo de adulación. La adulación, especialmente la grosera, es una máscara detrás de la cual a menudo se esconde el interés mercantil. Un cumplido, especialmente si se trata de una pareja femenina, es una parte necesaria etiqueta del habla. Durante la comunicación empresarial siempre existe una oportunidad real para recibir elogios. Inspiran a su socio comercial, le dan confianza y lo aprueban. Es especialmente importante recordar el cumplido si se trata de un principiante o, por ejemplo, de alguien que fracasó al principio. No es casualidad que las empresas japonesas prohíban las críticas abiertas a sus empleados: esto no es rentable para la empresa, ya que se reduce la actividad laboral y la iniciativa.

La etiqueta comercial prescribe un estricto cumplimiento durante las negociaciones de las reglas de conducta del país: el socio comercial. Las reglas de comunicación entre las personas están relacionadas con la forma de vida, las costumbres y tradiciones nacionales. Todo esto es el resultado de siglos de experiencia de vida, la vida de generaciones anteriores de un pueblo en particular. Cualesquiera que sean las tradiciones y las reglas, debes seguirlas si, por supuesto, quieres tener éxito. El proverbio “No vas al monasterio de otra persona con tus propias reglas” es cierto. A menudo tienes que seguir todas las reglas incluso si no te gustan. Los intereses del negocio están por encima de tus gustos y preferencias.

Durante una conversación de negocios con italianos, trate de no demostrar su rechazo a su discurso ruidoso y demasiado animado, o a la discusión acalorada incluso sobre un tema insignificante, y cuando se comunique con los japoneses, no se sorprenda por su uso de giros súper educados. de frase. La excesiva cortesía hacia una pareja y la "humillación" del propio "yo" (por ejemplo, "Yo, indigno y mi insignificante esposa te invito, muy respetado y noble, a visitarnos") no interfieren, pero ayudan a los japoneses. para llevar bien sus asuntos. Es difícil encontrar otro socio comercial que no haya calculado de antemano tan escrupulosamente las opciones más increíbles para el próximo acuerdo y no haya puesto tantas trampas diferentes (financieras, legales y de otro tipo) a su socio negociador, como los japoneses. La hipercortesía japonesa es una especie de droga que adormece la vigilancia de un socio negociador. En cualquier transacción financiera, técnica o de otro tipo, los japoneses, por regla general, engañan a nuestros empresarios nacionales, que son demasiado susceptibles a los elogios y halagos banales.

La etiqueta empresarial requiere un comportamiento especial al comunicarse con los clientes. Cada persona que brinda servicios a los clientes tiene sus propias sutilezas profesionales de comportamiento. Pero siempre hay que recordar que el principio más importante determina las relaciones con los clientes: el cliente es la persona más querida y deseable en su oficina (tienda, empresa). Si hay muchos clientes, normalmente intentan atender primero a mujeres y personas mayores. Pero en cualquier caso, cuando se trabaja con clientes hay que ser un buen psicólogo.

También es importante seguir ciertas reglas en cuanto a vestimenta y apariencia. No es necesario llevar un traje moderno. Es importante que el traje esté en buenas condiciones, que no le cuelgue como un bolso y que los pantalones no se parezcan a un acordeón viejo y grasiento. El disfraz debe estar en su lugar y en el momento adecuado. Si las negociaciones con los socios están programadas para tiempo de día, un traje ligero bastará. Los pantalones y la chaqueta pueden ser de diferentes colores. Pero si las negociaciones se llevan a cabo por la noche, el traje debe ser oscuro, la camisa debe estar limpia y planchada, la corbata no debe ser llamativa y los zapatos deben estar limpios. La elegancia de un hombre de negocios está determinada por su camisa, corbata y zapatos, no por la cantidad de trajes que trae consigo.

Para viajar al extranjero basta con tener tres conjuntos de ropa: trajes oscuros y claros, una chaqueta decente y un suéter para caminar. Si la ruta de su viaje pasa por los países del Este, recuerde que las mujeres no deben usar pantalones, aparecer en la calle, en lugares públicos sin medias ni mallas (especialmente en países que profesan el Islam), y los hombres no deben usar corbatas brillantes.

Hay que recordar que en las relaciones comerciales no hay bagatelas. La etiqueta significa mucho para los negocios. La vestimenta y el comportamiento de un emprendedor o directivo son su tarjeta de presentación. Comienzan a formular una idea sobre el huésped de antemano, recopilando información sobre él. La fuente de información es el comportamiento de un empresario en el camino al lugar. reunión de negocios, en el hotel, durante la propia reunión. Recuerde, está rodeado por todas partes de personas que lo estudian con distintos grados de parcialidad.

Cumplimiento las reglas más importantes comportamiento con extraños- un signo de respetabilidad, buenos modales y confianza en uno mismo. Existen una serie de reglas de comportamiento en varios tipos de transporte: avión, tren, coche. Un viaje largo fomenta una conversación pausada. Tienes que poder liderarlo. En primer lugar, no debe abusar de la atención de sus compañeros de viaje, no se esfuerce por abarcar todos los lados de la conversación lo más rápido posible y no sea demasiado hablador: la locuacidad es un signo de mal gusto. El otro extremo es el aislamiento, la apariencia lúgubre, la insociabilidad. También debe recordar que hablar durante un vuelo o viaje sobre accidentes o desastres en el transporte no crea una imagen favorable para usted y no contribuye a establecer contactos amistosos o comerciales con los demás. Después de que el avión aterrice, no se apresure a darle una propina a la azafata como muestra de gratitud; ella no la aceptará. Puede agradecer a la tripulación del barco con aplausos por su habilidad y cultura de servicio.

Es imposible imaginar la vida empresarial moderna sin un teléfono. Gracias a ello, la eficiencia en la resolución de muchas cuestiones y problemas aumenta muchas veces, eliminando la necesidad de enviar cartas, telegramas o viajar a otra institución o ciudad para aclarar las circunstancias de cualquier asunto. Puede hacer muchas cosas por teléfono: negociar, dar órdenes, realizar una solicitud, etc. Muy a menudo, el primer paso para concluir un acuerdo comercial es una conversación telefónica.

Tiene una ventaja importante sobre la escritura: garantiza un intercambio continuo de información en ambos sentidos, independientemente de la distancia. Pero también es necesario prepararse cuidadosamente para una conversación telefónica de negocios. La mala preparación, la incapacidad de resaltar lo principal, de expresar los pensamientos de manera concisa, sucinta y competente conducen a pérdidas importantes de tiempo de trabajo (hasta un 20-30%). Esto es lo que dice el manager americano A. Mackenzie. Entre los 15 principales motivos de pérdida de tiempo por parte de empresarios y directivos, puso en primer lugar las conversaciones telefónicas. Los psicólogos señalan que la duración de las conversaciones telefónicas depende de su color emocional. La emocionalidad excesiva crea las condiciones previas para la falta de claridad en el habla y falta de eficacia en las frases, lo que aumenta el tiempo de una conversación telefónica.

También se sabe que durante una conversación telefónica se produce un fenómeno llamado saciedad con la comunicación. Puede ser una fuente de tensión entre las partes. Por lo tanto, durante una conversación es necesario observar la moderación. De lo contrario, se puede perder el significado de la comunicación y pueden surgir conflictos. Signos de saciedad con la comunicación: aparición e intensificación de insatisfacción sin causa con la pareja, irritabilidad, susceptibilidad, etc.

Debes dejar de contactar a tu socio a tiempo para mantener tu relación comercial. Además, mantener largas conversaciones telefónicas puede darte fama de aburrido o de holgazán. Reputación similar
ción socavará el interés en usted y su propuestas de negocios. Para restaurar buen nombre empresa y su reputación, tendrá que dedicar mucho más esfuerzo que al establecer el primer contacto comercial.

Según los psicólogos, emociones positivas tonificar la actividad del cerebro, promover un pensamiento racional claro. Las emociones negativas conducen a una violación de las conexiones lógicas en las palabras, la argumentación y crean las condiciones para una evaluación incorrecta de la pareja y sus propuestas. Por tanto, podemos concluir que la eficacia de la comunicación telefónica empresarial depende de estado emocional persona, dependiendo de su estado de ánimo. La expresión hábil también es esencial. Indica la convicción de una persona en lo que dice y su interés en resolver los problemas que se están considerando. Durante una conversación, debe poder interesar a su interlocutor en su negocio. El uso correcto de los métodos de sugerencia y persuasión le ayudará aquí. ¿Cómo hacer esto, usando qué medios? La voz, el tono, el timbre y la entonación dicen mucho para un oyente atento. Según los psicólogos, el tono y la entonación pueden contener hasta el 40% de la información. Sólo hay que prestar atención a esas "pequeñas cosas" durante una conversación telefónica. Trate de hablar con calma, controle sus emociones y no intente interrumpir a su interlocutor.

Si tu interlocutor muestra tendencia a discutir, expresa reproches injustos de forma dura y hay presunción en su tono, entonces ten paciencia y no le respondas de la misma manera. Si es posible, cambie la conversación a un tono tranquilo, admita parcialmente que tiene razón, trate de comprender los motivos de su comportamiento. Intente presentar sus argumentos de forma breve y clara. Sus argumentos deben ser correctos en esencia y presentados correctamente en la forma. En una conversación, trate de no utilizar expresiones como “ir”, “bien”, “está bien”, “adiós”, etc. En una conversación telefónica, también es mejor no utilizar expresiones específicas y profesionales que puedan resultar incomprensibles para el interlocutor.

Debemos recordar que el teléfono agrava las deficiencias del habla; Pronunciar palabras rápida o lentamente dificulta su comprensión. Presta especial atención a la pronunciación de números, nombres propios y consonantes. Si en una conversación hay nombres de ciudades, pueblos, nombres propios, apellidos, etc., que son difíciles de percibir de oído, es necesario pronunciarlos sílaba por sílaba o incluso deletrearlos.

2.Etiqueta del habla.

3. Normas básicas de etiqueta en la comunicación empresarial.

El concepto de "etiqueta" entró en el idioma ruso a principios del siglo XVIII. reglas de comportamiento, aceptados en Rusia se exponen en las "Enseñanzas" de Vladimir Monomakh y en "Domostroy". En el lenguaje cotidiano a veces se utiliza el concepto de “decencia”, es decir, lo que un individuo puede o no puede hacer en interacción con los demás. Como traducción del francés, la palabra "etiqueta" o "etiqueta" primero denotaba el orden de asiento de los invitados de estatus en la mesa, y luego se convirtió en un concepto genérico general para describir el comportamiento regulado.

La etiqueta es un sistema de órdenes, reglas y formas de comunicación de roles sociales.

Funciones de etiqueta: regulatoria (comportamiento en una situación); simbólico (actitud ante la situación y pareja); comunicativo (forma de comunicación).

Los expertos distinguen varios tipos de etiqueta. Los conceptos más conocidos: etiqueta secular, etiqueta comercial, etiqueta oficial, etiqueta diplomática, etiqueta profesional.

La principal diferencia entre estos tipos es el grado de formalidad y la amplitud de alcance. La etiqueta empresarial son las reglas adoptadas en el campo de la comunicación empresarial. Oficial la etiqueta (dentro de los negocios) incluye las reglas de jerarquía oficial y distancia, mientras que la etiqueta social enfatiza la igualdad de los sujetos que entran en comunicación.

El principal requisito de la etiqueta en la oficina se puede formular brevemente como una llamada de los padres: "No estás en casa". Organizativo El conocimiento está determinado por el rol y el estatus profesional. Esto significa: 1. Cumplimiento de las normas de conducta en el espacio y tiempo regulados. 2. Reconocimiento y trabajo mutuo en equipo del rol del Jefe. Es decir: Cualquier evento comienza en presencia del jefe. Cualquier iniciativa pasa por los niveles de la jerarquía de servicios. 3. Reconocimiento y mutualidad del papel de la organización. Eso es: Reconocimiento de los intereses de la organización como superiores a los intereses personales. Lealtad a la organización. Información de dosificación sobre la organización. 4. Cualquier relación real (amor, amistad, amistad, hostilidad) se disfraza de relación “gerente-subordinado”, “colegas”, “socios”.

Componentes de etiqueta: apariencia y vestimenta, modales, reglas de conducta en situaciones reguladas y cultura del habla.

Las reglas de conducta en las esferas pública y privada dependen en gran medida de las características nacionales. Es por eso que los expertos destacan especialmente la "etnoetiqueta", es decir, las reglas y normas de comunicación adoptadas en una región (Europa, Asia, África) o en un país en particular (Alemania, Inglaterra, Japón). Existen reglas universales, constituyen la llamada etiqueta internacional, pero son pocas.

1. Esto es para garantizar asociaciones. Prioridad de mantener relaciones en situaciones controvertidas; preocupación por “salvar las apariencias” de la pareja; intercambio igualitario de visitas, regalos, mensajes.

Hay actos de protocolo oficial: reuniones y despedidas, discursos a la prensa, etc., que requieren la unificación de procedimientos y ceremonias.

Requisitos generales para la vestimenta formal.

La etiqueta étnica y la posibilidad y necesidad de su uso están dictadas por la intensidad de los contactos en la vida empresarial moderna. Es difícil dar consejos específicos aquí; se pueden mencionar algunas recomendaciones generales.

El apretón de manos es una forma universal de saludo aceptada en todo el mundo. Al mismo tiempo, en los países del Este, imponer el contacto físico se considera de mala educación. Consejo: cuando estés en un país desconocido, no te des la mano primero para evitar una situación incómoda. Lo mismo ocurre con la sonrisa, la mirada directa y la exigencia de puntualidad. Actitud hacia la comida, actitud hacia los regalos, vestimenta nacional: todo esto requiere atención, competencia y tacto cuando estamos hablando acerca de sobre un socio extranjero.

SPEECH ETIQUETTE es una tecnología para llevar a cabo cualquier conversación. La etiqueta del habla es un conjunto de estructuras semánticas del habla, cuyo uso es obligatorio en términos de agilizar la comunicación y aumentar su comodidad. La etiqueta del habla depende de la naturaleza de las relaciones y de las características de la cultura nacional, pero en principio existen normas universales de comportamiento del habla que aseguran el éxito o el fracaso en una situación específica. Las formas de etiqueta del habla incluyen dirección, saludo, cumplido, simpatía y despedida. Las normas de etiqueta del habla incluyen “charlas triviales”. Al mismo tiempo, hablamos de construcciones significativas y fórmulas de comunicación emotiva que expresan tu actitud hacia tu pareja.

Apelar. En etiqueta, se concede especial importancia a la dirección: las relaciones futuras entre las personas dependen en gran medida de la forma, el tono y la energía de la voz elegidos correctamente. Al mismo tiempo, existen ciertas normas de trato adoptadas en entornos oficiales e informales.

Seleccionar una forma de apelación revela jerarquía social, y con igual estatus social muestra la naturaleza de las relaciones personales entre socios. Sol Sabemos que a una persona se le debe llamar por su nombre, pero, con diferencia, una minoría de los participantes en la comunicación utiliza esta forma más sencilla de ganarse el favor. El trato depende en gran medida de las características nacionales-culturales y de las relaciones personales de los socios. Por ejemplo, en la cultura empresarial rusa, se conserva la norma de etiqueta de dirigirse a los demás por su nombre y patronímico. Al mismo tiempo, durante las presentaciones, a menudo se omite el segundo nombre, independientemente de la edad y el estado de la persona representada. En Estados Unidos, se practica llamar por el nombre, sin embargo, con el permiso previo del socio. En alemán es posible dirigirse a las personas por apellido y cargo. En cualquier caso, se aplica la regla: independientemente de las relaciones personales, el discurso en un ambiente oficial en presencia de otras personas debe ser oficial. Si te resulta difícil decirle “tú” a tu antiguo compañero de clase, utiliza formas más impersonales. Tenga en cuenta que puede demostrar su intimidad con una pareja a otra cambiando sus estilos de comunicación. Cambiar el estilo de dirección, por ejemplo, "Tú - Tú formas", puede tener como objetivo aumentar o disminuir el estatus del interlocutor, demostrar la intención de acercarse o el deseo de distanciarse. Un cambio en el estilo de dirección ocurre por iniciativa de alguien mayor en edad y estatus. En este caso, debe expresar su acuerdo e intentar cambiar la forma en la siguiente frase. Si no funciona, diga que se acostumbrará gradualmente. Pero no deberías tolerar que, en igualdad de condiciones, digas “tú” y digas “tú”. En relación con una mujer, suele ser el hombre quien toma la iniciativa. Esto está permitido, pero el rechazo de su parte tampoco es una violación de la etiqueta.

En la vida cotidiana, los atractivos pueden ser muy diversos. La condición principal es que no resulten familiares ni ofensivos para una persona.

En el ruso moderno no existen formas establecidas de dirigirse. a un extraño, por lo tanto, se recomienda utilizar una forma de dirección impersonal: “Por favor, perdóname...”, “Disculpe...”, “Por favor, sea amable...”, “Por favor, sea amable...”, “ Por favor dime…”, “Permíteme…”, etc. Estas frases son las formas más comunes de llamar la atención, seguidas de una pregunta, petición, propuesta. La dirección "Sr." más un apellido, aceptada hoy en día en los círculos políticos y empresariales, aún no se ha generalizado. La elección de la forma de dirigirse a la audiencia depende de su composición, el tamaño de la audiencia y el estado del evento. Hoy en día, las formas más comunes de dirigirse al público son: “Damas y caballeros”, “Caballeros”, “Queridos colegas”, “Queridos amigos”, etc.

Hoy en día, cuando los contactos internacionales han aumentado de manera inusual, también cobra importancia la forma de dirigirse a un representante de otro país, a un socio extranjero. En un ambiente informal, es costumbre dirigirse a un ciudadano de otro país con las palabras "Sr." más el apellido, por ejemplo, "Sr. Johnson". Cuando se dirigen a funcionarios con estatus estatal (independientemente de su rango), diploma militar o rango religioso, por regla general no mencionan el nombre. Por ejemplo, “Señor Presidente”, “Señor Ministro”, “Señora Embajadora”, “Señor General” (sin llamar al rango completo “Mayor General”, “Teniente General”), “Señor Secretario”, etc.

La etiqueta también prevé un detalle tan notable: por lo general, cuando se dirige a un funcionario, se le asciende ligeramente. Así, a un viceministro se le llama “Señor Ministro”, a un teniente coronel se le llama “Señor Coronel”, a un enviado se le llama “Señor Embajador”, etc.

Si tiene un científico frente a usted, entonces debe dirigirse a él como "Dr. Keller", "Profesor Wilson". En muchos países, especialmente en Alemania e Inglaterra, el título de médico se otorga a cualquier persona con educación universitaria o médica. Una sutileza: en Alemania se acostumbra decir "Sr. Doctor" más el apellido, pero en Australia y Suiza basta con decir "Sr. Doctor". En Francia, el título de médico se refiere únicamente a los médicos. En Francia, Inglaterra y Alemania, los profesores universitarios reciben títulos según su rango. En los EE.UU., "profesor" puede servir como dirección a los representantes de profesores de cualquier rango en una universidad, colegio, etc.

Es preferible dirigirse a una mujer por el apellido de su marido: “Sra. John Smith”, ya que mujer casada llevar el nombre y apellido de su marido. En impronunciable y nombres complejos Puedes prescindir del apellido utilizando la forma internacional "madame". En Inglaterra/Estados Unidos, Francia y Alemania, respectivamente, “Miss”, “Mademoiselle”, “Fräulein” más un apellido es una forma de dirigirse a una niña o una joven.

Se debe tener especial cuidado al dirigirse a hombres y mujeres en países donde se mantienen títulos de nobleza. Esto es especialmente cierto en el caso de Inglaterra, aunque la tabla de rangos con toda su complejidad de jerarquía de títulos y rangos se conserva principalmente por escrito y se utiliza en su totalidad sólo en la correspondencia relevante y los documentos oficiales.

A diferencia de dirigirse a extraños, dirigirse (formas vocales) a personas conocidas, dependiendo de la relación existente, su posición oficial y la situación, puede ser estrictamente oficial o adquirir un carácter informal.

Por ejemplo, en el uso oral, en relación con un tal Sr. John F. Brown, Doctor en Filología, las siguientes formas de tratamiento son posibles a nivel oficial: Señor - en la universidad (colegas más jóvenes, estudiantes), en la calle (jóvenes desconocidos, niños), en una tienda; Profesor: estudiantes o compañeros de trabajo; Dr. Brown - socios de trabajo; Sr. Brown - en todos los demás casos.

Apelaciones durante desarrollo historico sufrir algunos cambios, por ejemplo, la forma de dirigirse a las mujeres EM' que debe ir seguido de un apellido es una nueva dirección. Forma EM' La ONU recomendó su uso en 1974, sin indicar el estado civil de la mujer. Esta forma aún no se ha generalizado lo suficiente. Sin embargo, la correspondencia formal y semiformal moderna tiende a utilizar la forma “ EM'" etc.

Saludos:

Bienvenida iniciativa. El hombre saluda primero a la mujer (la mujer extiende la mano primero), el menor saluda al mayor, el subordinado saluda al jefe, entra con los presentes, independientemente del rango, y pasa con los que están quietos. De dos personas del mismo sexo, edad, posición, la educada y educada es la primera en saludar.

Al entrar en una habitación en la que hay invitados invitados por el propietario, se debe saludar a cada uno de los presentes por separado o a todos a la vez. Al acercarse a una mesa en la que ya están sentados los invitados, el que llega tarde debe saludar a todos los presentes con un gesto de disculpa: la mano en el pecho y una leve reverencia. Al tomar asiento, debes saludar una vez más a tus vecinos de la mesa. Al mismo tiempo, no es costumbre estrechar la mano de los amigos, especialmente al otro lado de la mesa.

En las recepciones oficiales, primero se saluda a la anfitriona y al anfitrión, luego a las damas (primero a las mayores, luego a las más jóvenes), luego a los hombres mayores y mayores, y solo después al resto de los invitados.

Un hombre sentado, al saludar a una dama o a una persona mayor en edad o posición, deberá ponerse de pie. Si saluda a las personas que pasan sin entablar conversación con ellas, no podrá ponerse de pie, sino sólo sentarse.

Gestos que acompañan a los saludos. Los saludos (al igual que las despedidas) suelen ir acompañados de gestos: un apretón de manos, levantar la mano, asentir con la cabeza, inclinarse y, en ocasiones, besar la mano de la mujer. Los gestos al saludar juegan un papel importante: los interlocutores transmiten cierta información (positiva o negativa) a un nivel no verbal. El gesto más común es el apretón de manos.

Apretón de manos. Existen estrictas normas de etiqueta al dar la mano. El primero en extender la mano es: una mujer a un hombre, un mayor a un menor, un jefe a un subordinado. La dueña de la casa no debe olvidar estrechar la mano de todos los invitados a su casa.

Al saludar a una mujer que conoce en la calle, el hombre debe levantarse el tocado (a excepción de la boina y el gorro de invierno). Si el saludo va acompañado de un apretón de manos, el hombre deberá quitarse el guante; la mujer no podrá quitárselo (excepto cuando salude a una mujer mucho mayor), ya que forman parte del guante, un bolso, una bufanda y un tocado. el baño de mujeres. Al mismo tiempo, se deben quitar las manoplas y los guantes de cuero abrigados al dar la mano.

Al saludar, tu comportamiento es de gran importancia. Una impresión desfavorable la produce una persona que, mientras extiende la mano derecha a modo de saludo, mantiene la mano izquierda en el bolsillo, mira hacia otro lado o continúa una conversación con otra persona. Todo esto roza la mala educación. La descortesía y la marcada falta de atención no favorecen una mayor comunicación. Los saludos muy ruidosos también se consideran una violación de la etiqueta. No debes hacer alarde de tus conocidos y atraer la atención de todos los presentes hacia tu persona.

Las palabras con las que las personas se saludan cuando se encuentran deben ser siempre respetuosas, amigables y benévolas. Saludar es una forma perfectamente aceptable de entablar una conversación o hacer nuevas amistades.

Es recomendable que el saludo sea ampliado y abierto para continuar la conversación. Por ejemplo: “Buenas tardes Tatyana, ¿cómo estás?” Muchos temen una reacción directa ante una pregunta, es decir, una historia sobre negocios. No da miedo. Un saludo extendido tiene varias ventajas indiscutibles: a todos les encanta su nombre, a todos les encanta la atención hacia sí mismos, una pregunta le permite detener a la persona que necesita. Al saludar, puedes y debes tener en cuenta el estado y las características de edad y género de tu interlocutor. No puedes preguntarle a tu jefe: “¿Cómo estás?”, ni puedes decirle a una mujer: “Te ves mal, ¿estás sana?” Por otro lado, en relación con compañeros y subordinados, la fórmula: "Me alegro de verte" siempre es apropiada. Puedes decirle a tu jefe: “Qué buena (suerte) haberte conocido”. Es recomendable tener su propio "Hola", es decir, una dirección de saludo propia a una persona. Esto le hará memorable: una condición importante para las relaciones comerciales a largo plazo.

Reunión y presentación:

Actuación. Se sabe que el más joven se presenta al mayor, un hombre a una mujer. Si una persona que sólo te conoce a ti se acerca a ti y a tu pareja, primero debes presentarle a tu pareja. Si no quieres, hazte a un lado con él. En una situación con varios desconocidos, son posibles las siguientes opciones: pides que te presenten a todos a la vez; Te presentas en voz alta a todos a la vez; Vas recorriendo la campaña presentándote a todo el mundo. No deberías permanecer sin nombre.

Hay dos formas de conocerse: conocerse a través de un intermediario o presentarse ante un interlocutor desconocido.

Citas a través de un intermediario. Al encontrarse a través de un intermediario se observa el principio de respeto enfático, que exige que: el hombre sea presentado a la mujer; de menor a mayor; todos los padres, independientemente de su edad y condición social; una persona menos familiar a otra más familiar; ingresados ​​por los presentes.

Como regla general, el intermediario nombra primero a la persona a quien presenta al huésped, visitante o nuevo empleado, y solo después el nombre de la persona a presentar. Se utilizan habitualmente los siguientes clichés:

permíteme/permíteme presentarte a...; permíteme/permíteme presentarte...; por favor cumplir….

La persona a la que se presenta debe prestar atención; sería descortés no mostrar interés. El que fue presentado es una persona pasiva, espera una mano extendida, un cumplido, participación.

Si una persona es presentada a dos, tres o cuatro, el procedimiento de presentación será mutuo; si son cinco o más reunidos, no se nombran. El propietario debe presentar al recién llegado a todos y llevarlo hasta uno de los invitados. Este último ya desempeña el papel de intermediario.

En una situación de conocimiento oficial, una de las reglas de etiqueta es indicar la profesión, cargo, puesto. Este es un procedimiento recíproco.

Citas sin intermediario. Las reglas de buenos modales no incluyen las citas sin intermediario. Pero las situaciones son diferentes, por lo que en el caso de un encuentro sin intermediario, puedes recurrir a una de las fórmulas propuestas: déjame conocerte; déjame conocerte; Permítame presentarme; Permítame presentarme.

Entre los jóvenes, cuando se encuentran con alguien, suelen decir su nombre; en una reunión oficial o de negocios, suelen decir su apellido o apellido y nombre.

En un ambiente formal, después del intercambio de saludos y el procedimiento de presentación, sigue un cumplido comercial.

Cumplido- palabras agradables, que exageran un poco las cualidades positivas del interlocutor, pronunciadas con el objetivo de complacer a la persona, ganarse el favor de uno mismo o del tema en discusión. Diferencia con el elogio: el elogio se dirige de arriba a abajo y manifiesta el hecho de una actitud positiva hacia el trabajo realizado. Diferencia con la adulación: la adulación se dirige de abajo hacia arriba y siempre tiene objetivos egoístas.

Convencionalmente, un cumplido se puede dividir en dos tipos: secular y empresarial.

Un elogio secular. Un elogio secular es un elogio a la apariencia y dignidad de una persona. Está destinado, por regla general, a personas conocidas: familiares, seres queridos, amigos, conocidos, compañeros de trabajo. Al mismo tiempo, es necesario enfatizar que incluso en los tiempos modernos es necesario distinguir entre un cumplido dirigido a un hombre y un cumplido dirigido a una mujer.

Felicitar a una mujer es un poco más fácil. Puedes elogiar su apariencia, ropa, perfumes, joyas, etc. Felicitar a un hombre es un asunto más complicado. En Occidente, se acostumbra elogiar una villa de campo, un automóvil, montar a caballo, jugar al golf, etc. Propiedad, inteligencia, habilidades: estos son los temas principales de un cumplido destinado a un hombre. Pero en todos los casos, un cumplido siempre enfatiza los méritos de su interlocutor.

Un cumplido requiere un tacto especial hacia quien lo recibe. Por un lado, no hay que dejarse llevar demasiado por esta forma de comunicación verbal; por otro lado, en algunos casos un cumplido tácito puede rayar en la descortesía. Por ejemplo, si no pudiste apreciar la hospitalidad de los dueños de la casa.

Un cumplido secular es muy común en ambientes informales. Sin embargo, esta forma de elogio también es necesaria a nivel de las relaciones formales, especialmente en el ámbito de la gestión.

Un cumplido siempre se dirige al interlocutor, claramente dirigido, mientras que el “yo” del hablante retrocede un poco: “¡Estás genial!”, “Este traje te queda muy bien”, etc. En respuesta a un cumplido secular, es costumbre para decir gracias: “Gracias”, “Gracias”, “Estás muy atento”, etc. Respuestas: “Me halagas”, “Es sólo un cumplido” y otras se consideran descorteses. Cualquier cumplido debe contener una cantidad considerable de verdad.

Un pequeño detalle. Si siempre agradeces un cumplido, asintiendo con la cabeza con expresión de satisfacción: "Sí, soy así", corres el riesgo de perder el favor de tus conocidos, amigos y colegas. En cualquier situación, en casi cualquier persona, puedes encontrar y enfatizar algo bueno que sea digno de aliento. Encuentre una razón para responder con palabras de aprobación, admiración, reconocimiento a sus amigos cercanos, colegas, conocidos.

Elogio empresarial. Un cumplido comercial es un intercambio de bromas entre partes, socios ("Me alegro de verte", etc.). Un cumplido empresarial comienza y finaliza cualquier reunión de negocios, conversación o negociación. Según el protocolo, se trata de un procedimiento mutuo y obligatorio.

En la etiqueta comercial escrita, un cumplido comercial es una expresión de cortesía que finaliza cualquier carta formal o semiformal. Un cumplido al final de una carta es una parte obligatoria de la correspondencia, incluida la privada. En la carta se utilizan las siguientes fórmulas finales de cortesía: “Con respeto suyo…”, “Atentamente suyo”, “Dedicado a usted”, etc. En su estilo y tono, las fórmulas finales de cortesía deben estar en armonía con la dirección. y el texto principal de la carta. Entonces, si la carta comienza con las palabras: “¡Estimados señores!”, “Caballeros”, entonces serán preferibles las siguientes fórmulas finales: “Atentamente”, “Con respeto”, etc.

Reglas para usar cumplidos.

Se deben dar cumplidos.

Un cumplido debe interpretarse sin ambigüedades para que el interlocutor no lo perciba como un "alfiler".

El cumplido también debe ser veraz: si elogia aquellas cualidades de su interlocutor que él no posee, será sospechoso de falta de sinceridad.

El mejor cumplido son las palabras agradables que hayas encontrado para esta persona en particular, es decir, la individualidad es una cualidad obligatoria para un cumplido.

El cumplido debe sonar sincero. Elogia lo que realmente te gusta.

No sólo necesitas poder decir cumplidos, sino también aceptarlos. Si te elogian y comienzas a negar ardientemente o con una sonrisa tus cualidades positivas, pones a tu interlocutor en una posición muy desagradable. Como último recurso, siempre puedes simplemente decir “gracias”, aunque es mejor demostrar que aprecias los elogios, especialmente de esta persona.

El cumplido se puede cerrar: “¡Qué bueno que seas puntual!” y abierto: "A los estudiantes les gustan mucho tus clases. ¿Probablemente te preparas mucho?" Un cumplido contrastante es psicológicamente eficaz: "Siempre haces todo a tiempo, yo no puedo hacer eso".

Felicitaciones– Una forma simbólica de comunicación que enfatiza el reconocimiento de la importancia de un evento o socio.

Motivos de felicitación: días festivos: universales, estatales, corporativos, personales, eventos importantes. La regla general: tu pareja debe compartir contigo la idea de que este evento es motivo de felicitación. Y viceversa, aceptando con gratitud las felicitaciones por una ocasión que para ti es insignificante, salvas la cara del felicitador.

Las felicitaciones son un signo de atención hacia una persona u organización, aquí también son importantes la puntualidad y la forma individual. En igualdad de condiciones, la forma escrita de felicitaciones se valora más que la forma oral y la personal es más valiosa que el contacto telefónico. En este caso, es obvio que las normas de etiqueta van por detrás de los medios técnicos de comunicación. La regla para la jerarquía de formas de felicitaciones se puede formular de la siguiente manera: cuanto más esfuerzo se dedica a las felicitaciones y cuanto más individual (de un tema en particular a este tema en particular), más se valora.

De despedida. El principal requisito para la despedida es nunca decir adiós definitivamente, dejar siempre la oportunidad de continuar los contactos. Al despedirse de su socio comercial, repita los términos. hora y lugar de la próxima reunión. En la despedida, como en el saludo, se recomienda expresar el placer del encuentro y tener un “adiós” propio que lo distinga de los demás. La forma "de alguna manera".

Reglas básicas de etiqueta del habla: cualquier dirección o muestra de atención a una pareja debe ser: cuidadosamente pensada, verificada entonacionalmente, oportuna, adecuada a la situación y el estado de la pareja, la naturaleza de la relación.

Presente. Como parte de la etiqueta comercial, es necesario mencionar las reglas y regulaciones para dar o dar obsequios. El significado de un regalo es una expresión de actitud hacia el evento y el destinatario. Una donación es una obligación bidireccional en la que importan el acto de la donación, su contenido y su valor.¿Cuándo, a quién y cómo dar regalos? ¿Qué puedes dar y qué no puedes dar? Los motivos de los obsequios, así como de las felicitaciones, son generalmente días festivos reconocidos, logros personales y corporativos, eventos personales: cumpleaños, boda, nacimiento de un hijo.

Es mejor darle un regalo al gerente del equipo y en ocasiones especiales (personales). Los obsequios personales al jefe se pueden presentar a puerta cerrada y motivados por la especial solemnidad de la ocasión. De lo contrario, lo confundirán con un adulador o una persona que cuenta con un trato especial por parte de sus superiores.

Regalos para compañeros. Aquí se aplica el principio: "Tú - para mí - yo - para ti". La norma de comportamiento organizacional en Rusia es hacer una donación común. Si un compañero de trabajo o colega te hace un regalo de forma inesperada, no lo rechaces, agradece, acepta y haz lo mismo en la primera oportunidad. Es mejor tener en el trabajo un suministro de postales y buenas chucherías que puedas regalar independientemente del sexo, la edad o el estatus de tu pareja.

También se dan obsequios a los subordinados. El círculo de subordinados que reciben obsequios del líder suele ser limitado. Dichos obsequios deben entregarse individualmente, a cada uno (lo suyo), o públicamente (a todos), lo mismo.

Regalos para clientes. Un regalo de una empresa es un evento de imagen situacional. El objetivo es atraer clientes con productos o atención.

Regalos para socios. La etiqueta sugiere que durante la primera reunión, los regalos los entregan los anfitriones, no los invitados. En reuniones posteriores, el intercambio de obsequios es recíproco.

Como regla general, los recuerdos y obsequios memorables se intercambian durante las recepciones oficiales después de pronunciar discursos solemnes (brindis); también pueden presentarse durante la cooperación empresarial, por ejemplo, después de firmar un acuerdo o contrato; o cuando las partes se despiden.

Como obsequio para funcionarios y socios comerciales, puede presentar un libro bien publicado, un álbum con reproducciones de cuadros de artistas famosos, etc. Al mismo tiempo, siempre hay que recordar lo que se donó anteriormente, ya que solo se pueden volver a regalar bebidas alcohólicas.

¿Qué regalar? Por lo general, independientemente de nuestra conciencia, opera la ley de la proyección: doy lo que me gusta. ¿A él le gusta? El coste del obsequio y su contenido deben corresponder al nivel del evento y al estado del destinatario del obsequio.

En primer lugar, hacen regalos no individuales: cuadros, álbumes de arte, relojes de pared o de mesa, artículos de escritura, jarrones, artículos de decoración, artículos de papelería, artículos de cuero, libros.

En segundo lugar, los regalos de empresa son productos de su empresa con las marcas correspondientes.

En tercer lugar, son posibles los obsequios "comestibles": alcohol y dulces. Se practican obsequios de alcohol, pero no se fomentan. Formas: el alcohol debe estar envasado; conjuntos; una pistola con coñac, etc. Para un hombre: coñac, vodka, vino. Para una mujer: vino, vermú, martinis, licores, bálsamos. El champán se regala colectivamente en la mesa.

En cuarto lugar, las flores. A las mujeres se les regalan flores para cualquier ocasión, y para una mujer las flores en sí son un regalo. Para hombres: en aniversarios con una dirección o un regalo. Las flores se regalan en colores lisos o dispuestas especialmente, sin olor fuerte. En Rusia se acostumbra dar un número impar.

Es posible realizar obsequios individuales. Para hombres - según sus preferencias; para mujeres: perfumes, joyas.

Muy a menudo surge el problema de hacer un regalo a alguien que “lo tiene todo”. En este caso, hay que fantasear y regalar algo individual, irracional o, por el contrario, supertecnológico: alcohol, chocolate, dulces. Es decir, algo que se utilizará en cualquier caso.

Normas de etiqueta para dar y recibir regalos. La etiqueta al dar obsequios establece que si recibes un obsequio caro, debes dar un obsequio igual (o más caro) a cambio. Si has recibido un regalo muy caro y no eres capaz de hacer un gesto recíproco equivalente, no deberías aceptarlo: se trata de una especie de adicción. Por lo tanto, cuando le presentan un regalo muy caro y valioso, la norma de etiqueta es: “Gracias. No puedo permitírmelo”, sin explicar los motivos. Es mejor presentar el regalo en persona, pero incluso en este caso es recomendable incluir en él una postal o tarjeta de visita. Los recuerdos memorables se pueden entregar por mensajería; en este caso, se adjunta una tarjeta de presentación al recuerdo o regalo.

Normas de etiqueta al realizar negociaciones y organizar recepciones.

El momento y el lugar de las negociaciones están determinados por acuerdos mutuos. acuerdos de sus participantes.

Al determinar el tiempo, se utiliza la forma de etiqueta: “En cualquier momento que le resulte conveniente, por nuestra parte le ofrecemos... tiempo”. La decisión final sobre esta cuestión debe dejarse en manos de la parte invitada. Al cambiar el horario de las negociaciones o posponerlas a otros días, es necesario informar al respecto a todos los participantes en las negociaciones.

Las negociaciones pueden tener lugar: en su territorio; en el territorio del socio; en territorio neutral. En tu territorio tú = “amo de la situación”. Por tanto, una reunión “en tu casa” es una amenaza para un socio fuerte, una protección para uno débil; y comodidad y seguridad para una pareja que espera una interacción positiva con usted. Una reunión "en su casa" puede ser útil, ya que le permite realizar un "reconocimiento" de la situación de su pareja; además, si es una persona influyente, su apariencia puede considerarse como un signo de atención y respeto. para tu pareja. Las reuniones en territorio neutral simbolizan la igualdad como socios, pero a veces son el resultado de desacuerdos o conflictos importantes.

Al formar delegaciones para negociaciones bilaterales, se parte del principio protocolario de igualdad en la composición numérica de las delegaciones.

El principio de igualdad también se aplica al nivel de representación en las negociaciones, tanto de los miembros de las delegaciones como de los jefes de las delegaciones.

En todo el mundo es costumbre acudir a las negociaciones con trajes formales.

Cómo se sientan los invitados

La norma generalmente aceptada en el mundo es la llamada asiento presidencial de mando: invitado respetado - frente al anfitrión principal, a la derecha - el primer diputado, a la izquierda - el segundo diputado, y así sucesivamente por rango. Cuanto más lejos del jefe de la delegación, menos honorable es el lugar, por lo que la disposición de los asientos requiere un estricto cumplimiento de la posición oficial y social reconocida.

Si las negociaciones se llevan a cabo con la participación de un intérprete, el orden de los asientos es el siguiente: invitado distinguido - frente al anfitrión principal, a la derecha - el primer adjunto, a la izquierda - el intérprete, y así sucesivamente por rango.

Si en las negociaciones participan tres o más partes, se sientan en orden alfabético en el sentido de las agujas del reloj alrededor de una mesa redonda o rectangular. Los líderes de la delegación presiden por turnos en orden alfabético, o el anfitrión preside la primera reunión y luego en orden alfabético.

¿Dónde se sientan los invitados?

El principio más común en la práctica mundial: los invitados se sientan frente a la puerta principal.

El segundo principio: los invitados se sientan frente a las ventanas que dan a la calle (si la puerta está en el lateral).

Al negociar con socios extranjeros, se debe tener en cuenta características nacionales de los interlocutores, psicología, costumbres, tradiciones..

Por ejemplo, los británicos aceptan darse la mano sólo al comienzo de las negociaciones. En el futuro, podrás limitarte a saludos verbales. Los franceses son muy escrupulosos con la distancia y el tacto. esfera empresarial Sólo se aceptan apretones de manos, principalmente a la llegada y a la salida. En Italia, dar la mano es muy importante. Al reunirse con socios alemanes y austriacos, los apretones de manos deben ser firmes. En Dinamarca también es una práctica común intercambiar un firme apretón de manos, incluso con los niños. En la India, los hombres se dan la mano cuando se encuentran y saludar a una mujer se ve así: junte las palmas y haga una ligera reverencia. En Japón, dar la mano como saludo no es popular. Los japoneses se saludan con reverencias. Su mano extendida será percibida como una falta de respeto a la tradición. Si estás inclinado, inclínate hacia atrás. Al recibir un regalo, agradezca y haga una reverencia. Cuanto mayor sea tu pareja, más profundo debe ser tu arco.

Las recepciones oficiales se dividen en diurnas y nocturnas; Recepciones con y sin asiento a la mesa. En la práctica internacional, se acepta generalmente que las recepciones diurnas son menos formales que las nocturnas.

Las comidas diarias incluyen una copa de champán, una copa de vino y desayuno.

"Una copa de champán" Generalmente comienza a las 12 en punto y dura aproximadamente una hora. El motivo para organizar dicha recepción podría ser el aniversario de una fiesta nacional, la partida de un embajador, la estancia de una delegación en el país, la inauguración de una exposición, festival, etc.

Una técnica similar es el tipo "Copa de vino". En este caso el nombre subraya la naturaleza especial de la técnica.

"Desayuno" Se lleva a cabo entre las 12:00 y las 15:00 horas.

La hora de inicio del desayuno más común es entre las 12 y la 1 p.m.

Recepciones nocturnas. Tipo de recepción "Cóctel" Comienza entre las 17:00 y las 18:00 y dura unas dos horas.

Tipo de recepción "a la buffet" celebrado a las mismas horas que "cóctel". Sin embargo, en una recepción tipo buffet, por regla general, las mesas están equipadas con bocadillos, incluidos platos calientes.

Recepciones como "cóctel" y "a la buffet" se realizan de pie.

"Cena" Se considera el tipo de recepción más honorable. Suele empezar entre las 20 y las 21 horas. En la práctica protocolaria de nuestro país, el almuerzo puede comenzar más temprano.

"Cena" Se diferencia del almuerzo sólo en la hora de inicio: no antes de las 21 horas.

Las recepciones nocturnas también incluyen "té". El té se sirve entre las 16:00 y las 18:00, normalmente sólo para mujeres.

Tipo de recepción "arreglo de diario"

Presentación. La presentación se realiza con motivo de la apertura de una nueva empresa, banco, universidad, presentación de un nuevo tipo de producto, libro, actuación, exposición, etc. de nuevos contactos.

Las variedades de recepciones oficiales también incluyen proyecciones de películas, musicales y veladas literarias, veladas de amistad, encuentros de golf, tenis, ajedrez, otros juegos deportivos o competiciones. Por regla general, todos ellos van acompañados de un bocadillo ligero. El código de vestimenta para este tipo de eventos es un traje informal; para las mujeres, un traje o vestido.

Sentarse a la mesa. En recepciones como desayuno, almuerzo y cena, los invitados se sientan a la mesa en un orden estrictamente definido de acuerdo con las reglas de protocolo generalmente aceptadas.

La disposición de los asientos requiere un estricto cumplimiento de la posición oficial o social reconocida de los invitados. En este caso, se observan las siguientes reglas para sentar a los invitados:

 Se considera que el primer lugar más importante es el lugar a la derecha de la dueña de la casa, el segundo, a la izquierda del dueño de la casa (si el dueño y la dueña están sentados en la mesa uno al lado del otro). A medida que uno se aleja de la anfitriona y del dueño, los lugares se vuelven menos honorables;

 en ausencia de mujeres, el primer lugar se considera a la derecha del propietario, el segundo, a su izquierda;

 un invitado especialmente honrado puede sentarse frente al propietario de la casa, en este caso el segundo lugar estará a la derecha del propietario de la casa;

- si la dueña de la casa está ausente, una de las mujeres invitadas (con su consentimiento) o el invitado más honorable puede sentarse en su lugar;

- una mujer no se sienta al lado de una mujer, un marido no se sienta al lado de su esposa;

- las mujeres no se sientan al final de la mesa a menos que los hombres se sienten al final;

 se tienen en cuenta las habilidades lingüísticas de los invitados sentados uno al lado del otro;

- Si se requiere un intérprete, en nuestro país el intérprete se sienta al lado de los invitados. En otros países, el intérprete podrá ubicarse detrás de las sillas del anfitrión y del invitado principal;

 después o durante cualquier reunión o conferencia bilateral, es posible que una delegación se siente frente a la otra durante el desayuno, el almuerzo o la cena. En este caso, el lugar de honor está frente a la puerta de entrada; si la puerta está en el lateral, se considera honorable el lado que da a las ventanas que dan a la calle.

Es posible que la preparación de dicha disposición preliminar de asientos introduzca cambios y adiciones a la lista inicial de invitados. Por lo tanto, basándose en la regla principal sobre los asientos (los invitados más honorables se sientan en los lugares más honorables), es necesario, en primer lugar, determinar la antigüedad entre los invitados. Cabe recordar que al cónyuge se le atribuye la antigüedad del cónyuge. Esta regla ayuda a organizar correctamente los asientos en una recepción donde hay mujeres presentes o en una recepción exclusivamente para mujeres.

La disposición de los asientos se actualizará a medida que se reciban respuestas a las invitaciones.

El día de la recepción o el día anterior, se elabora una lista general de participantes en la recepción.

Brindis. En las recepciones organizadas con motivo de ocasiones oficiales se intercambian brindis. En los desayunos, almuerzos y cenas, es decir, en las recepciones con asientos, los brindis se suelen hacer al final de la recepción, cuando se ha comido el postre y se ha servido champán. En otros tipos de recepciones, los brindis se hacen no antes de 10 a 15 minutos después del inicio de la recepción.

El anfitrión de la recepción hace el primer brindis oficial y el invitado principal hace el brindis de regreso. El resto de los presentes son de alguna hablar en público Se abstienen en las recepciones.

La naturaleza del brindis, su contenido y estilo dependen del nivel en el que se realiza la recepción y de la ocasión en que se realiza. Sin embargo, todo brindis formal está sujeto a las siguientes reglas:

1) el brindis comienza con un saludo dirigido al invitado principal (invitados);

3) al finalizar el brindis, un brindis en honor del invitado principal, pueblo, gobierno, país de organización o empresa.

El brindis de respuesta dice:

1) agradecimiento por la hospitalidad;

2) cualquier cosa sobre el fondo de la reunión;

3) brindis en honor a los dueños, país, gente.

Modales en la mesa. Existen las siguientes reglas de comportamiento en la mesa. No es costumbre empezar a comer hasta que la señora de la casa haya empezado a comer. Los hombres también deben esperar hasta que las mujeres sentadas a su lado empiecen a comer.

Tan pronto como todos los invitados hayan terminado de comer (el anfitrión no debe terminar la comida primero), la anfitriona se levanta, seguida por todos los demás. Las bebidas se vierten mediante el método avanzado, principalmente agua mineral y vodka. Alcohol y bebidas sin alcohol Como regla general, vierta 2/3 del volumen de un vaso o vaso de chupito. Si el coñac se sirve en un vaso grande especial con un fondo ancho, entonces el coñac se vierte hasta el fondo del vaso, que no se sujeta por el tallo, sino por la base, calentando el contenido del vaso con la palma de Tu mano. Beben coñac en pequeños sorbos (el coñac añejo siempre se sirve con café).

Llegada y salida desde la recepción. Para una recepción completamente sentada (desayuno, almuerzo, cena) deberás llegar a la hora exacta indicada. Llegar tarde se considera una violación de la etiqueta y puede percibirse negativamente.

En una recepción con asientos completos, es costumbre que los empleados más jóvenes lleguen primero y luego los de más edad. La salida de la recepción se realiza en orden inverso: primero salen los empleados superiores y luego los más jóvenes. La iniciativa de marcharse recae en el invitado principal. Los invitados se van dispersando paulatinamente, de modo que al finalizar la recepción indicada en la invitación, el último de los presentes se despide del anfitrión y la anfitriona. No se recomienda llegar tarde a las citas, ya que esto puede resultar una carga para los anfitriones.

Para recepciones celebradas sin asiento en mesa, podrá llegar y salir a cualquier hora dentro del horario especificado en la invitación. No es necesario llegar al inicio de la cita, así como no es necesario estar en la misma hasta su finalización. Sin embargo, se cree que llegar a dicha recepción a la hora acordada y abandonar la recepción al final es una expresión de una actitud particularmente amistosa y respetuosa del huésped hacia el anfitrión de la recepción. Y, a la inversa, basta con permanecer en la recepción entre 15 y 20 minutos e irse después de despedirse del anfitrión para enfatizar la frialdad o tensión de la relación con el organizador de la recepción.

Al llegar o salir de una recepción, no es necesario estrechar la mano de todos los presentes. Debes saludar (o despedirte) de la mano del dueño y de la anfitriona, el resto sólo puede hacer una reverencia.

Relaciones entre un hombre y una mujer: normas de etiqueta social y oficial.

En la etiqueta de la oficina moderna, hay otra sección importante de las relaciones interpersonales: la relación entre un hombre y una mujer en el servicio. A diferencia de la etiqueta secular, donde la prioridad siempre pertenece a la mujer mayor en edad o estatus social, en la etiqueta oficial la relación entre un hombre y una mujer se basa en los principios de igualdad y respeto mutuo.

Como ejemplo, demos algunas características de comportamiento en el marco de la etiqueta social y oficial.

Algunos requisitos de etiqueta para la correspondencia comercial..

1. Normas generales.

2. Tipos de cartas comerciales.

3. Tarjeta de presentación.

4. Resumen.

La correspondencia comercial es un tipo de correspondencia oficial, por lo que el estilo de redacción y su diseño deben basarse en las reglas determinadas por la práctica y las convenciones internacionales.

Los requisitos del protocolo para la correspondencia oficial prevén: proporcionar al destinatario los signos de respeto a los que tiene derecho, manteniendo al mismo tiempo la relación de rango entre el remitente y el destinatario, basada en los principios de igualdad, respeto y corrección mutua.

En primer lugar, el remitente de la carta debe prestar atención a la correcta ortografía del apellido de la dirección y su título (por rango o puesto).

Es recomendable redactar cartas comerciales en papel con membrete de la organización. Cuanto más formal sea la forma, más formal será el tono de la carta. Pero debe averiguarlo con anticipación, tal vez una carta en dicho formulario esté firmada únicamente por la alta dirección de la empresa.

Sobre. Hemos adoptado la práctica global de escribir la dirección comenzando con el nombre. Se supone que debes escribir primero tus iniciales y luego tu apellido. Hoy en día, Sr. o Sra. suele escribirse antes de las iniciales. Si conoces el título, es mejor indicarlo. En todos los países europeos y en los Estados Unidos, omitir títulos al hablar y escribir se considera de mala educación. En Alemania escriben Sr. + Título + Apellido. Posibles opciones: Sr. I.I.Ivanov Director General...; Director General... Sr. I.I.Ivanov; I.I.Ivanov Director General….

Título: Sr., Sra. G-sí. Nombre Apellido, título o rango."Estimado + nombre" o "Estimado + apellido"

Estilo todo bloque, sin relleno. Pero a intervalos.

Hay que recordar que la primera frase de la carta es importante, porque... marca el tono para el resto del texto. Entonces, siga la primera regla de la correspondencia comercial: comience la primera oración con gratitud. “Gracias por su atención…”, “Fue un gran placer para mí conocerlo”, etc. Esto no solo le dará a tu carta un tono comprensivo y complaciente, sino que también hará que parezca que estás poniendo a tu lector en primer lugar. Evita utilizar el pronombre “yo” al principio de tu carta, porque... de lo contrario, parecerá que te estás poniendo a ti mismo en primer lugar.

Una carta comercial debe contener una dirección, firma personal, fecha, dirección y cumplido.

Apelar indica el título oficial y honorífico del destinatario.

Cumplido es una expresión de cortesía que finaliza cualquier carta (por ejemplo, “Atentamente”, “Con profundo respeto”, “Con respeto”, etc.).

Firma– este documento lo certifica. El nombre de la persona autorizada a firmar suele estar impreso al final de la carta.

fecha Debe incluir el día, mes, año y lugar donde se escribió la carta. Estos datos nunca deben escribirse de forma abreviada.

DIRECCIÓN– el nombre completo, el título y la dirección se colocan en la esquina superior izquierda de la hoja o en la parte inferior de la página debajo de la fecha de la carta y se reproducen en el sobre.

Estos formularios garantizan el respeto de la posición oficial tanto del remitente como del destinatario. Cualquier cambio en estos formularios (dirección incorrecta, falta de un cumplido al final de la carta o falta de título en la dirección, etc.) puede percibirse como un desprecio deliberado por la etiqueta o un respeto insuficiente. En casos poco claros, estas formas se pueden modificar, pero siempre hay que recordar que hay personas que son muy escrupulosas en estas materias.

Una carta comercial debe tener una apariencia impecable. Todo tipo de correspondencia oficial y comercial se imprime en computadora, en papel de primera calidad, cortado a máquina. Al imprimir texto no se permiten correcciones, el texto en sí debe estar bellamente colocado en toda la hoja, el ancho del borde izquierdo debe ser de al menos 2 cm, los sobres para cartas deben ser del tamaño y calidad adecuados.

Sin embargo, no importa cuán importantes sean la forma y los atributos de la cortesía, la prioridad sigue siendo el contenido.

Un tono amistoso debe impregnar todo el texto de la carta. Si la carta contiene información negativa, debe ubicarse en el medio de la carta.

Una carta comercial (comercial, científica, jurídica, etc.) debe estar redactada en el idioma de la correspondencia oficial, que se caracteriza por la ausencia de información redundante, la máxima racionalidad en la construcción de las frases, claridad y claridad de presentación, teniendo en cuenta la características del destinatario y posible reacción de su parte.

Si le escribe a alguien que no conoce, primero debe tomarse el tiempo para encontrar el nombre de la persona que recibirá su carta. Si todos los intentos de averiguar el nombre de la persona con la que mantendrá correspondencia fracasan, puede utilizar este método de dirección: "A un especialista en la materia...".

Además, a la hora de preparar correspondencia oficial y comercial, es recomendable seguir las siguientes reglas generalmente aceptadas:

La carta debe estar escrita en el idioma del país al que se envía, o en idioma en Inglés. Para evitar errores e imprecisiones, se puede adjuntar la versión rusa de la carta.

En la práctica internacional, no es costumbre escribir cartas largas, pero si la carta tiene más de una página, al final de la página es necesario poner "continuación".

Cada página, excepto la primera, está numerada con números arábigos.

La información saliente de carácter oficial no debe contener ninguna marca; son aceptables en una copia que permanece en poder del remitente.

Las resoluciones sobre todo tipo de correspondencia entrante se toman a lápiz o en hojas separadas y se fijan con alfileres.

La carta está doblada con el texto dentro. Es recomendable no doblar las cartas comerciales más importantes, sino enviarlas en sobres grandes y gruesos. Los menos formales se pueden doblar.

Las solicitudes urgentes deben responderse en un plazo de 3 días. Para una carta – hasta 10 días. Si la solicitud requiere una consideración detallada, dentro de los 3 días debe informar que la carta ha sido tenida en cuenta y dar una respuesta final dentro de los 30 días.

En caso de negativa, se disculpan. No responder a tiempo se considera una respuesta negativa y puede provocar una ruptura en la relación.

Felicitaciones, agradecimientos, condolencias, así como declaraciones están escritas a mano.

Tipos de cartas comerciales:

La carta es una petición “Te pido…” Breve, bien razonada. Enfatice su interés personal y agradezca de antemano su desempeño. Opción “Memo” “Declaración”. Destinatario, resoluciones y visados.

Carta de presentación. Puede enviarse junto con su currículum. Una solicitud específica a la empresa o su gerente con una solicitud de revisión de los documentos.

Opción 1. Por favor “ayude al portador”. Valorado por la condición de firmante.

Opción 2. Solicitudes personales de protección. La relación entre el escritor y el destinatario es importante.

Opción 3. Recomendaciones profesionales. La cuestión es quién lo escribe y quién lo firma. Estructura: educación o experiencia profesional; experiencia laboral y capacidad de utilizar al empleado; cualidades personales del recomendado; Es recomendable indicar la duración del conocimiento o colaboración.

La carta es una confirmación. Una señal de respeto y gratitud.

Opción 1. Carta de agradecimiento. Escrito después de recibir un regalo, premio\premio; visitando el evento. El objetivo es fortalecer la amistad con tu pareja.

Opcion 2. La carta es una felicitación.

Carta de queja. “Se lo comunico, se lo informo. Considero necesario advertir"

La carta es una negativa. Comienza y termina con una nota positiva.

Carta de disculpa Explicación de los motivos del incumplimiento de las obligaciones. Enviado previa notificación por teléfono.

tarjeta de visita.

Las tarjetas de visita se utilizan ampliamente en la práctica diplomática y comercial internacional. Se intercambian al reunirse, establecer y mantener contactos con los círculos gubernamentales, diplomáticos, empresariales y públicos del país. El objetivo es facilitar la obtención de información al conocer gente, de modo que las tarjetas de visita contengan información impresa precisa.

Se puede utilizar una tarjeta de presentación para representar a su propietario en ausencia. Una tarjeta de presentación puede usarse para felicitarlo por un evento en particular, días festivos nacionales o de otro tipo, un cumpleaños, una promoción, un evento familiar, etc.; expresar condolencias; transmitir gratitud; en determinados casos, se puede enviar una tarjeta de visita en respuesta a una visita; Es conveniente enviar un regalo, souvenir, flores o libro con una tarjeta de presentación.

Una tarjeta de presentación abierta se entrega únicamente si se conoce personalmente. Debes pedir sobres especiales para la tarjeta. En el sobre sólo se escribe el nombre y apellido de la persona a la que va dirigido. En la práctica internacional, se han establecido los siguientes símbolos breves, que expresan una u otra actitud del propietario de una tarjeta de presentación hacia la persona a quien se envía. Estos símbolos (letras del alfabeto latino) están escritos en la esquina inferior izquierda de la tarjeta de presentación, generalmente con lápiz:

pag. F. [ verterfelicitar] – felicitaciones (por cualquier motivo);

pag. r. [ verterremercier] – expresión de gratitud;

pag. C.– expresión de pésame;

pag. F. N / A.- feliz año nuevo;

pag. pag. C.- una expresión de despedida a la salida definitiva del país, cuando no se realiza una visita de despedida;

pag. pag.– representación en ausencia o recomendación de otra persona (en lugar de una visita personal). Tarjeta de visita con letras escritas en ella. pag. pag. , se envía junto con la tarjeta de visita del recién llegado, en la que no se realizan inscripciones convencionales. La respuesta se da en una tarjeta de visita sin inscripción dirigida al representado.

En casos menos formales, en las tarjetas de visita, según la ocasión, en la parte inferior (siempre en tercera persona) se escribe: “Felicitaciones por fiesta Nacional"; "Gracias por su atención" (como respuesta a un souvenir, obsequio, etc. enviado); "Con mis mejores deseos" (al enviar un souvenir, obsequio, etc.).

Dependiendo del caso concreto, son posibles otros textos. No están firmados, no se fijan fechas. En respuesta a una tarjeta de presentación recibida con felicitaciones, es costumbre enviar su propia tarjeta de presentación con la inscripción pag. r. Se envía una tarjeta con esta inscripción para expresar agradecimiento.

Si su propietario entrega personalmente una tarjeta de visita (pero sin visitarla), se dobla por el lado derecho a lo largo de todo el ancho de la tarjeta. En algunos países, la esquina superior derecha o izquierda de la tarjeta está doblada, según la práctica local. Se considera una grave violación de la etiqueta si un mensajero o conductor entrega una tarjeta doblada. Es preferible enviar las tarjetas de visita desenrolladas por mensajería o conductor, pero no por correo. Las respuestas a las tarjetas de presentación se realizan con tarjetas de presentación dentro de las 24 horas siguientes a su recepción.

En la tarjeta de presentación indican su cargo oficial, dirección, número de teléfono de la oficina, número de fax y número de télex. No se indican el número de teléfono ni la dirección particular.

Resumen

Su única oportunidad de tener éxito con un currículum es el momento en que se lee por primera vez. Como regla general, revisar un currículum no lleva más de 2 o 3 minutos. Si no lograste llamar la atención, significa que tu currículum no funcionó.

Resumen de apariencia. No debería parecerse a una hoja de registros de personal. No debería ser gris y sin rostro. No debería ser una "copia". Un currículum y una carta de presentación son dos cosas diferentes.

Al redactar su currículum, siga el principio de selectividad. La información para un currículum debe seleccionarse en función de sus objetivos. En otras palabras, su currículum debe incluir una descripción exacta de aquellos aspectos de su experiencia que son relevantes para el puesto que está solicitando. Por ejemplo, si se dedicaba a un trabajo científico y al mismo tiempo hacía consultoría, en un currículum destinado a conseguir un trabajo en el campo del comercio, no debe describir sus logros científicos y proporcionar una lista de sus trabajos científicos, es mejor. enumerar aquellas habilidades y conocimientos específicos que adquirió en el proceso de actividades de consultoría.

Un currículum exitoso puede convertirse en un motivo para una entrevista, es decir una reunión personal con el empleador o su representante, pero no garantiza la obtención de un empleo. Tu objetivo es hacer que el lector quiera conocerte en persona.

Su nombre, dirección, número de teléfono (incluido el código de área). Psicológicamente, la dirección es necesaria para determinar dónde vive, si es fácil contactarlo, si oculta la falta de registro, registro, etc. Si quieres disimularlo, ten en cuenta que inmediatamente llamarán la atención. Es posible indicar “contactos” al final del Currículum.

¿Qué puesto está solicitando? (no más de 6 líneas, preferiblemente 2-3). Si está redactando un currículum "en general", indique el campo de actividad en el que desea realizarse. No es necesario indicar motivos personales como el dinero. Carreras. Autorrealización.

Experiencia laboral en orden cronológico inverso (el último lugar de trabajo aparece primero). Esta parte es la principal. Indique las fechas de inicio y finalización del trabajo, el nombre de la organización, el título del puesto (puede haber varios si su carrera se ha desarrollado con éxito) y descríbalo brevemente. Responsabilidades laborales y logros de producción, si los tuviera. Al describir sus logros, utilice verbos de acción como desarrollado, guardado, aumentado o reducido.

Educación (cuanto más tiempo haya pasado desde la graduación institución educativa, aquellos menos espacio este elemento debe incluirse en el currículum; para graduados y,. los estudiantes deberán colocarlo antes del anterior, ya que la experiencia laboral, en su caso, es menos significativa. Puedes reportar premios, resaltar aquellas disciplinas estudiadas que correspondan a tu Objetivo).

Conocimiento de lenguas extranjeras, conocimientos de informática.

Información adicional: disponibilidad Licencia de conducir, membresía en organizaciones profesionales, etc. (un hobby sólo debe mencionarse si está estrechamente relacionado con el trabajo deseado).

Indicación de la posibilidad de proporcionar recomendaciones.

El currículum debe contener la información necesaria para obtener un trabajo específico o toda la información sobre usted, pero estructurada en un orden determinado. Educación: del presente al pasado; de mayor a adicional. Deben indicarse las recompensas e incentivos en cualquier forma. Si la experiencia laboral no se corresponde con el campo de actividad deseado, preséntela como experiencia laboral. No indiques nada que no esté a tu favor. No utilices la partícula "no".

El objetivo de una carta comercial es siempre doble: obtener el resultado deseado y dar la impresión de ser un socio comercial digno. En una carta comercial de cualquier nivel: currículum, informe, comunicado, memorando, se debe tener en cuenta lo siguiente: 1. Tipo de texto. La fecha, dirección, cargo y nombre del remitente y del destinatario deben ser correctos.

Definitivamente debes indicar si estás esperando una respuesta y agradecer tu atención. Lo principal a tener en cuenta es que una carta comercial se lee rápidamente y se considera digna de atención y respuesta, o no.

Nuevos requisitos de etiqueta: teléfono, comunicación celular, Internet.

Características de la etiqueta telefónica.

Según los expertos, hoy en día más del 50% de todos los problemas comerciales se resuelven por teléfono. Esta es la forma de comunicación más rápida, que le permite establecer contactos, concertar una reunión, una conversación de negocios, negociaciones, sin recurrir a la comunicación directa. Pero la forma en que suena su voz y la forma en que se comunica por teléfono determina en gran medida la reputación de la empresa y el éxito de sus operaciones comerciales. Por ello, la capacidad de hablar correcta y correctamente por teléfono se está convirtiendo ahora en una parte integral de la política de imagen de la empresa.

La cultura de la comunicación empresarial presupone el conocimiento de: las reglas generales de la conversación telefónica y las reglas básicas de la etiqueta telefónica empresarial.

Reglas generales para conversaciones telefónicas:

1.Descoge el teléfono antes del cuarto timbre: la primera impresión sobre ti o tu empresa depende del tiempo que tengas que esperar para recibir una respuesta.

2. Cuando hable por teléfono, conviene dejar todas las conversaciones extrañas por un tiempo. Su interlocutor tiene todo el derecho a prestarse atención a sí mismo.

3. Durante una conversación telefónica, se considera indecente comer, beber, fumar, crujir papel o mascar chicle.

4. Aprenda a escuchar atentamente y a no interrumpir a su interlocutor si no es necesario.

5. Es inaceptable levantar el teléfono y contestar: “Sólo un minuto” y obligar a la persona que llama a esperar mientras usted se ocupa de sus asuntos. Esto sólo es posible como último recurso y en un plazo de un minuto. Si está muy ocupado en este momento y no puede hablar, es mejor disculparse y ofrecerse a volver a llamar.

6. Siempre vuelva a llamar cuando se espere su llamada.

7. Si “llegaste al lugar equivocado”, no deberías averiguar: “¿Cuál es tu número?” Puedes aclarar: “¿Este número es fulano de tal…?”, al escuchar una respuesta negativa, pedir disculpas y colgar.

8. Se considera una violación de la etiqueta marcar un número y preguntar: “¿Adivina quién es?”, independientemente de si está dirigido a amigos, colegas o familiares. Si no te reconocen, siempre debes presentarte.

9. Llamar a casa es una invasión de la privacidad, así que siempre pregunta si es un momento conveniente para llamar: “¿Tienes tiempo para hablar conmigo?”, “¿Estás muy ocupado en este momento?” etc. Si la respuesta es sí, puedes hablar por tu propio placer, pero cuando escuches los primeros signos de deseo de terminar la conversación, debes despedirte cortésmente. Durante el servicio, el tiempo de conversación telefónica también es limitado.

10.Hablar por teléfono debe ser sumamente educado. Es inaceptable gritar e irritarse durante una conversación telefónica, esto es una grave violación de la ética de la comunicación interpersonal y comercial. En respuesta al insulto cuelgan. Decir malas palabras por teléfono es ilegal.

11. Las conversaciones telefónicas en la casa, empresa u organización de otra persona deben ser extremadamente breves y profesionales. Es muy descortés tener una larga conversación durante la visita.

12. Una conversación telefónica debe ser educada, pero debe terminar inmediatamente si llega un invitado a su casa o un visitante a su oficina. Debe disculparse y, indicando brevemente el motivo, concertar una llamada. En casa se puede decir: “Disculpe, tengo invitados, le llamaré mañana por la tarde (mañana,...)”; en el trabajo: "Lo siento, tengo una visita, te llamaré en aproximadamente una hora". Asegúrese de cumplir su promesa.

13. Si se pierde la conexión durante una conversación, debes colgar; La persona que llamó vuelve a marcar el número. Si un representante de la empresa estaba hablando con un cliente o cliente, debe marcar el número.

14. La iniciativa de finalizar una conversación telefónica pertenece a la persona que llamó. La excepción es una conversación con personas mayores por edad o estatus social.

15.Nada puede sustituir cálidas palabras de agradecimiento y despedida al final de cualquier conversación o conversación. Cabe recordar que las palabras de despedida deben contener la posibilidad de un contacto futuro: “llamamos el próximo martes”, “hasta mañana”, etc.

Reglas básicas de etiqueta telefónica comercial:

Hay que recordar que una conversación telefónica de negocios no debe exceder los cuatro minutos.

necesitas llamar

1. Las reglas de etiqueta exigen, después de escuchar la respuesta del abonado:

di hola;

presentarte;

indicar brevemente la esencia del tema;

al final de la conversación, agradecer y despedirse.

Saludar y presentarse durante una conversación con un extraño es un procedimiento mutuo y obligatorio.

La principal regla del protocolo empresarial es que una conversación telefónica debe ser personalizada. Si la persona que llama no se ha presentado, usted debe preguntar cortésmente: "Disculpe, ¿con quién estoy hablando?", "¿Puedo saber con quién estoy hablando?". etcétera.

2. Si la llamada pasa por una secretaria y no se sabe a dónde llama, la secretaria tiene derecho a preguntar el motivo de la llamada.

3. Independientemente de las circunstancias, intenta sonreír, de lo contrario no podrás conquistar a tu interlocutor.

4. Tenga siempre a mano una libreta y un bolígrafo para tomar las notas necesarias.

5. Cuando se prepare para una conversación telefónica, haga una lista de los temas que deben discutirse. Llamar nuevamente para disculparse por haberse perdido algo deja una mala impresión y solo debe hacerse como último recurso.

6. Si no pudo encontrar a la persona que necesitaba, pregunte cuándo sería más conveniente volver a llamar.

7. Planifique su mensaje con anticipación si sabe que la información será transmitida a través de un tercero o mediante un contestador automático.

8. Si deja un mensaje en un contestador automático, después del saludo y la presentación, indique la fecha y hora de la llamada, seguido de un breve mensaje y unas palabras de despedida.

cuando te llaman

1. De acuerdo con las reglas de etiqueta, después de levantar el teléfono, debe:

nombrar la empresa o institución que representa;

di hola;

para presentación - presentación;

a la pregunta: una respuesta correcta y educada.

2. Si quieren hablar no contigo, sino con otra persona: “Un momento, te paso el teléfono ahora”; el que es llamado al teléfono debe agradecer: “Gracias”, “Gracias, enseguida llego”.

3. Si la persona requerida no se encuentra en el lugar en ese momento, entonces la persona que se acerca aclara que dicha persona se encuentra ausente. Dichas respuestas deben incluir una solicitud para volver a llamar después de un tiempo determinado: "¿Podrías volver a llamar en una hora?", etc.

4. Si suena el teléfono y usted está hablando por otro teléfono al mismo tiempo, debe levantar el teléfono, disculparse, finalizar la primera conversación si es posible, colgar y luego iniciar una conversación con el segundo interlocutor o disculparse y pedir volver a llamar después de un tiempo determinado. Es inaceptable hacer esperar a la persona que llama más de un minuto.

5. Es mejor abstenerse de contestar llamadas si tiene una reunión o reunión de negocios. La prioridad siempre pertenece a la voz viva.

Si recibe una llamada sobre un asunto importante cuando hay gente en la oficina, es mejor contestar la llamada desde una habitación contigua o, si esto no es posible, pedir que le vuelvan a llamar después de un tiempo determinado, o reducir la conversación a un mínimo.

En la cultura moderna de la comunicación empresarial, se presta especial atención a las conversaciones telefónicas. Algunos axiomas de la comunicación telefónica, especialmente si llama por primera vez.

Una llamada telefónica es su asunto personal, incluso si llama por negocios.

Puedes llamar a casa sólo con el permiso de tu pareja.

La gran mayoría de las conversaciones telefónicas de negocios tienen éxito sólo la segunda vez porque las personas llaman a la hora que les conviene a ellos y no a sus socios.

Es costumbre llamar a casa por negocios a partir de las 10 horas. mañana hasta las 22 horas. A menos que hubiera un acuerdo adicional.

Cuando empiece a hablar por teléfono, intente sonreír; esto agregará calidez a su voz. Después de la presentación obligatoria, tómate un breve descanso e intenta comprender, por la reacción a tu nombre, en qué estado, estado de ánimo se encuentra tu pareja y su actitud hacia tu llamada.

Cuando se presente por teléfono, indique no sólo su apellido y puesto, sino también un nombre con el que puedan dirigirse a usted. Tu pareja no debería recordar dolorosamente tu nombre.

Si llama a un extraño por primera vez, piense de antemano lo que dirá, sugerirá, preguntará; de lo contrario, dará la impresión de ser un murmullo descuidado que no valora el tiempo de otras personas.

Una conversación de negocios, especialmente la primera, no debe durar más de 4 minutos. Su estructura: representación, propósito de la llamada, resolución del problema, acuerdo para continuar el contacto, agradecimiento por la conversación.

Es necesario hablar clara y activamente.

Si llama a una institución, asegúrese de preguntar con quién está hablando. Deje un mensaje o pida consejo sólo a personas competentes.

Si te llaman, responde cortés y comprensivamente. Desde casa: “Te estoy escuchando”. De una institución: nombre la empresa o departamento para que la persona que llama entienda inmediatamente dónde terminó exactamente.

es mejor responder todo llamadas telefónicas, pero si no ha acordado de antemano y la otra parte está interesada en ponerse en contacto, puede dejarle la iniciativa de establecer contacto.

Si prometió llamar, deberá comunicarse durante el día.

El arte de hablar por teléfono móvil:

Este invento trajo consigo su propia etiqueta.

Si llamas, después de la presentación, pregunta si es conveniente hablar contigo en este momento.

Recuerda que cuando utilizas el móvil el tiempo pasa. Por lo tanto, discuta sólo cuestiones urgentes. El resto lo dejamos para llamar a la oficina.

Si recibes una llamada en tu móvil, preséntate primero.

Si tiene pasajeros en el automóvil, use su teléfono con moderación o, mejor aún, no hable por él en absoluto.

El teléfono móvil debe estar apagado durante reuniones de negocios, conversaciones, reuniones.

Conversación de negocios- Este es un proceso complejo y multifacético de desarrollo de contactos entre personas en la esfera oficial de R.N. Botavin “Ética de las relaciones comerciales”, sus participantes actúan a título oficial y se centran en la consecución de objetivos y tareas específicas. Una característica específica de este proceso es regulación, es decir sumisión a restricciones establecidas, que están determinadas por tradiciones nacionales y culturales, principios éticos profesionales.

Se conocen normas de comportamiento “escritas” y “no escritas” en una situación determinada de contacto oficial. El procedimiento aceptado y forma de tratamiento en el servicio se denomina etiqueta de negocios. Su función principal es la formación de reglas que promuevan el entendimiento mutuo entre las personas. La segunda función más importante es la función de conveniencia, es decir, conveniencia y practicidad. La etiqueta oficial interna moderna tiene características internacionales, porque sus bases fueron establecidas en 1720 por el "Reglamento General" de Pedro I, en el que se tomaron prestadas ideas extranjeras.

La etiqueta empresarial incluye dos grupos de reglas:

• · normas que se aplican en el ámbito de la comunicación entre miembros de igual estatus de un mismo equipo (horizontal);
• · instrucciones que determinan la naturaleza del contacto entre el gerente y el subordinado (vertical) A.Ya. Kibanov, D.K. Zajarov, V.G. Konovalov "Ética de las relaciones comerciales".

Un requisito general es una actitud amigable y servicial hacia todos los compañeros y socios de trabajo, independientemente de sus gustos y aversiones personales.

La regulación de la interacción empresarial también se expresa en la atención al habla. Es obligatorio observar la etiqueta del habla: normas de comportamiento lingüístico desarrolladas por la sociedad, "fórmulas" estándar ya preparadas que le permiten organizar situaciones de etiqueta de saludo, solicitud, gratitud, etc. (por ejemplo, "hola", "sea amable ”, “permítame disculparme”, “encantado de conocerte”. Estos diseños sostenibles se seleccionan teniendo en cuenta características sociales, de edad y psicológicas.

La comunicación como interacción presupone que las personas establecen contacto entre sí, intercambian cierta información para construir actividades conjuntas y cooperación.

Para que la comunicación como interacción se produzca sin problemas, debe constar de las siguientes etapas:

• · Establecer contacto (conocido). Implica comprender a otra persona, presentarse ante otra persona;
• · Orientación en una situación de comunicación, comprensión de lo que está sucediendo, pausa;
• · Discusión del problema de interés;
• · Solución al problema.
• · Finalizar un contacto (salir de él).

Los contactos oficiales deben establecerse sobre una base de asociación, basándose en solicitudes y necesidades mutuas y en los intereses de la empresa. Sin duda, dicha cooperación aumenta la actividad laboral y creativa y es un factor importante. proceso tecnológico producción, negocios.

Etiqueta de negocios

La definición de etiqueta como un procedimiento establecido en alguna parte da la idea más general de la misma. Etiqueta de negocios más rico en contenido, ya que se relaciona con esta categoría como algo especial a lo general. La etiqueta empresarial es el aspecto más importante de la moralidad del comportamiento profesional de un emprendedor. Los aspirantes a empresarios nacionales no logran cerrar muchos acuerdos rentables, especialmente con empresas extranjeras, debido a que no conocen las reglas de etiqueta comercial. Y aún más a menudo son "creados" por varios consultores y secretarios. Muchos "nuevos rusos" tienen un mal gusto que se nota en la ropa y el comportamiento de A.Ya. Kibanov, D.K. Zajarov, V.G. Konovalov "Ética de las relaciones comerciales".

Como resultado, los “nuevos rusos”, sus consultores y secretarios se convierten en objeto de críticas silenciosas e imparciales por parte de sus socios. Los empresarios que se respetan a sí mismos y al honor de su empresa interrumpen todas las negociaciones después de la primera reunión. Y la razón de esto es el comportamiento de los "nuevos rusos", que se puede evaluar con palabras del famoso cuento de hadas sobre la anciana que "no puede caminar ni hablar".

Para no caer en una situación absurda, es necesario conocer las reglas de los buenos modales. En los viejos tiempos, Pedro el Grande les enseñó fuertemente. En 1709, emitió un decreto según el cual cualquiera que se comportara "en violación de la etiqueta" estaba sujeto a castigo. Quizás los empresarios nacionales también deberían castigar a aquellos que se exponen al ridículo no sólo a sí mismos, sino también a una sombra del espíritu empresarial ruso. Quizás incluso introducir un examen sobre conocimientos de etiqueta empresarial.

Por tanto, el conocimiento de la etiqueta empresarial es la base del éxito empresarial.

• * Reglas de etiqueta, revestidos de formas específicas de conocimiento, indican la unidad de sus dos lados: moral, ético y estético. El primer lado es expresión de una norma moral: atención preventiva, protección, etc. El segundo lado, el estético, da testimonio de la belleza y la gracia de las formas de comportamiento.
• * Para saludar, utilice no sólo los medios verbales (habla) "¡Hola!", "Buenas tardes", sino también gestos no verbales: inclinarse, asentir, agitar la mano, etc. Puedes decir con indiferencia: "Hola", asentir con la cabeza y pasar. Pero es mejor hacerlo de otra manera: diga, por ejemplo: "¡Hola, Ivan Alexandrovich!", sonríele cálidamente y deténgase por unos segundos. Tal saludo enfatiza tus buenos sentimientos por esta persona, él lo entenderá, lo apreciarás y el sonido de tu propio nombre es una melodía agradable para cualquier persona.
• * Una dirección sin nombre es una dirección formal: ya sea un subordinado o un jefe, un vecino en el rellano o un compañero de viaje en el transporte público. Llamar por su nombre, o mejor aún, por su nombre y patronímico, es llamar a una persona. Al pronunciar el nombre y el patronímico, enfatizamos el respeto por la dignidad humana y demostramos nuestro estado espiritual. Tal saludo habla de la cultura de una persona y le crea una reputación como una persona delicada, educada y discreta. Por supuesto, las personas no nacen con esas cualidades. Estas cualidades se cultivan y luego se convierten en un hábito. Cuanto antes se comience esa educación, mejor: cuanto antes se convierta en un hábito. Es especialmente difícil para los empresarios de primera generación formar buenos hábitos intelectuales, ya que en su mayoría tienen que pasar por prueba y error. No en vano los británicos dicen que para convertirse en un caballero es necesario tener tres títulos universitarios en la familia: abuelo, padre e hijo.

La etiqueta es un fenómeno histórico. Las reglas de la suerte para las personas cambiaron con los cambios en las condiciones de vida de la sustancia y el entorno social específico. La etiqueta surgió durante el nacimiento de las monarquías absolutas. Adherirse a ciertas reglas de comportamiento y ceremoniales era necesario para la exaltación de la realeza: emperadores, reyes, zares, duques, príncipes, duques, etc. consolidar la jerarquía dentro de la propia sociedad de clases. Del conocimiento de la etiqueta y del cumplimiento de sus reglas a menudo dependía no sólo la carrera de una persona, sino también su vida. Este fue el caso en el Antiguo Egipto, China, Roma y la Horda de Oro. La violación de la etiqueta provocó enemistad entre tribus, pueblos e incluso guerras.

La etiqueta siempre ha desempeñado y sigue desempeñando determinadas funciones. Por ejemplo, división por rango, patrimonio, nobleza de la familia, títulos, estado de propiedad. Las reglas de etiqueta se observaron y se observan de manera especialmente estricta en los países del Lejano y Medio Oriente.

En Rusia a principios del siglo XVIII. La etiqueta occidental comenzó a introducirse cada vez más. La ropa, los modales y las formas externas de comportamiento fueron trasladados a suelo ruso. La observancia de estas reglas por parte de los boyardos y la clase noble (especialmente en las capitales) fue supervisada constante y persistentemente, a veces cruelmente, por el propio zar Pedro I. Las violaciones de estas reglas fueron severamente castigadas. Posteriormente, durante el reinado de Isabel y Catalina II, se seleccionaron aquellas reglas de etiqueta que cumplían con los requisitos y características de la cultura nacional de Rusia. Rusia, como país euroasiático, combinaba en muchos sentidos los opuestos de Europa y Asia. Y había muchos de estos opuestos no sólo en el siglo XVIII, sino que hay muchos ahora. R. Kipling dijo que Occidente es Occidente, Oriente es Oriente y nunca se encontrarán. Entonces, en Europa el color de luto es el negro y en China el blanco. Incluso dentro del Imperio Ruso, las reglas de comportamiento de los diferentes pueblos diferían significativamente.

Por supuesto, el progreso social contribuyó a la interpenetración de reglas de comportamiento y al enriquecimiento de las culturas. El mundo se estaba haciendo más pequeño. El proceso de enriquecimiento mutuo de las reglas de conducta hizo posible desarrollar una etiqueta mutuamente aceptable, reconocida en sus principales características y consagrada en costumbres y tradiciones. La etiqueta comenzó a prescribir normas de comportamiento en el trabajo, en la calle, en una fiesta, en recepciones comerciales y diplomáticas, en el teatro, en el transporte público, etc.

* Pero además de las reglas de etiqueta para todos, también existen etiqueta profesional. Siempre ha habido y seguirán existiendo relaciones en la vida que proporcionen la mayor eficiencia en el desempeño de funciones profesionales. Los participantes en cualquier interacción siempre intentan mantener las formas más óptimas de esta interacción y las reglas de comportamiento. Exigirán al recién llegado un estricto cumplimiento de las probadas y comprobadas reglas de la comunicación empresarial, ya que facilitan el desempeño de funciones profesionales y ayudan a alcanzar sus objetivos. En tal o cual equipo, grupo de trabajadores, empleados, empresarios se desarrollan determinadas tradiciones, que con el tiempo adquieren la fuerza de principios morales y constituyen la etiqueta de ese grupo, comunidad.

En la práctica de las relaciones comerciales siempre surgen situaciones habituales que no se pueden evitar. Para estas situaciones se desarrollan formas y reglas de comportamiento. Este conjunto de reglas es etiqueta de comunicación empresarial. Esta es una de las definiciones de etiqueta empresarial: es un conjunto de comportamiento en los negocios que representa el lado externo de la comunicación empresarial.

* La etiqueta empresarial es el resultado de una larga selección de reglas sobre las formas de comportamiento más adecuadas que contribuyeron al éxito en las relaciones comerciales. No siempre fue fácil dominar estas reglas, por lo que los empresarios "del arado" a menudo hablaban de ellas de manera no muy halagadora: "¿Por qué necesito esto?" Puedes seguir este principio. Sin embargo, si desea establecer relaciones comerciales sólidas con socios extranjeros, entonces es imprescindible tener conocimientos de etiqueta comercial.

Podemos recordar cómo se establecieron las relaciones comerciales con el Japón medieval, que hasta la famosa era Meiji estuvo casi completamente cerrado al resto del mundo. Un hombre de negocios, un comerciante que llegó al país del sol naciente para establecer relaciones comerciales, se presentó al emperador. El procedimiento de presentación fue tan humillante que no todos los invitados extranjeros pudieron realizarlo. El extranjero tuvo que arrastrarse de rodillas desde la puerta del salón de recepción hasta el lugar que le había sido asignado, y luego de la recepción de la misma manera, retrocediendo como un cáncer, abandonar su lugar y esconderse detrás de la puerta.

Pero como en aquellos tiempos antiguos, ahora las reglas de etiqueta en los negocios ayudan a unir los intereses económicos y financieros de comerciantes y empresarios. La ganancia estuvo y sigue estando por encima de todas las diferencias de carácter nacional, religión, estatus social y características psicológicas. Estas diferencias estaban sujetas a la etiqueta del país que interesaba al empresario. La sumisión a las reglas del juego de la parte determinante creó la base para el éxito de la transacción.

¿Qué reglas de conducta debe conocer un emprendedor? En primer lugar, conviene recordar que la etiqueta empresarial incluye el estricto cumplimiento de las reglas de una cultura de comportamiento, lo que presupone, ante todo, un profundo respeto por la individualidad humana. El papel social que desempeña tal o cual persona no debe ser autosuficiente ni ejercer una influencia hipnótica sobre el socio comercial. Un emprendedor cultural tratará con igual respeto tanto al ministro como al trabajador técnico ordinario del ministerio, al presidente de la empresa, a la firma y al limpiador de oficinas, es decir. Muestre a todos un respeto sincero. Este respeto sincero debería convertirse en parte integral de la naturaleza, pero sólo si se aprende a creer en la integridad de las personas. En el primer encuentro, es imposible detectar ni siquiera una señal de que lo imaginas como un "caballo oscuro", esforzándose por pasarte por alto en una línea recta o en una curva, o, más simplemente, engañarte. El comportamiento debe basarse en una evaluación moral: socio comercial -- buen hombre! A menos, por supuesto, que con sus acciones haya demostrado lo contrario.

• * Una cultura de comportamiento en la comunicación empresarial es impensable sin observar las reglas de etiqueta verbal (habla verbal) asociadas con las formas y modales del habla, el vocabulario, es decir, en absoluto estilo de discurso, aceptado en la comunicación entre este círculo de empresarios. Existen estereotipos históricamente desarrollados de comunicación oral. Anteriormente fueron utilizados por comerciantes y empresarios rusos, y ahora son utilizados por empresarios cultos rusos y extranjeros. Estas palabras son: “damas”, “caballeros”, “señores” y “señora”. Entre otros grupos sociales, este tipo de discursos aún no se han adoptado ampliamente y a menudo observamos cómo las personas experimentan un sentimiento de malestar interno en las reuniones, porque no saben cómo dirigirse entre sí: la palabra "camarada" parece menospreciar su dignidad debida. a una cierta actitud hacia esta palabra, formada bajo la influencia de los medios de comunicación. Por otro lado, es evidente que muchos no han alcanzado el nivel de “maestros” debido a su existencia miserable. Por eso, muy a menudo en el transporte, en una tienda, en la calle escuchamos frases humillantes: “Oye, hombre, hazte a un lado”, “Mujer, pon un billete”, etc.
• * Entre los empresarios, la dirección "Señor" es el derecho a la vida. Esta palabra enfatiza que estos ciudadanos, un grupo social, son libres e independientes en sus acciones más que cualquier otro grupo social en la Rusia moderna. Además, esta forma de dirigirse no se ha tomado prestada ciegamente de ningún lugar del Este o del Oeste. Los préstamos irreflexivos, que con mayor frecuencia ponen en circulación nuestros periodistas de radio y televisión poco cultos, los reporteros, por regla general, lastiman los oídos y enfatizan la miseria y la pretensión de tales préstamos, por ejemplo, "se ha realizado una presentación", "un se está formando una nueva mentalidad de los rusos” o “patrocinadores de la inauguración”, etc. "Maestro" es una palabra nativa rusa. Tiene el significado más común como una forma de dirigirse cortésmente a un grupo de personas y a un individuo, utilizado en los estratos privilegiados de la sociedad. Además, en su otro significado - "dueño de la propiedad" también hay una actitud respetuosa hacia la persona R.N. Botavin "Ética de las relaciones comerciales".
• * En una conversación de negocios, debes poder responder cualquier pregunta. Incluso con las preguntas más simples, que se hacen varias veces al día: “¿Cómo estás?”, siempre es necesario tener presente el sentido de la proporción. No responder nada o ser descortés; murmurar "Bien" y pasar por allí también es descortés, si no grosero; entregarse a largas discusiones sobre los propios asuntos debe considerarse aburrido. En tales casos, la etiqueta empresarial prescribe responder algo como lo siguiente: “Gracias, está bien”, “Gracias, es pecado quejarse”, etc., preguntando, a su vez, “¿Espero que todo te vaya bien? " Estas respuestas son neutrales, tranquilizan a todos, siguen las normas que se han desarrollado en Rusia: "No maldigas cuando las cosas van bien".

Sin embargo, entre los checos, eslovacos, polacos y yugoslavos, cuando se les pregunta “¿Cómo estás?” Las reglas de etiqueta empresarial no prohíben hablar brevemente sobre las dificultades, quejándose, por ejemplo, del alto coste. Pero hablan de esto, enfatizando alegremente que una persona de negocios supera las dificultades; hay muchas en su negocio, pero él sabe cómo afrontarlas y está orgulloso de ello. Y sólo un holgazán vive sin dificultades ni preocupaciones.

* En la comunicación verbal (verbal, del habla), la etiqueta empresarial implica el uso de diversas técnicas psicológicas. Uno de ellos es la "fórmula de las caricias". Se trata de frases como: “¡Buena suerte!”, “Te deseo éxito”, frases conocidas: “Para un barco grande, un viaje largo”, “¡Sin pelusa, sin pluma!” etc., pronunciados con diferentes tonalidades. Se utilizan ampliamente señales verbales de ubicación como "Saludo", "No hay problema", "Oh, está bien", etc.

Pero debes evitar deseos tan obviamente sarcásticos como “Tu ternero debería comerse al lobo malvado”.

• * En la etiqueta del habla de los empresarios, los elogios son de gran importancia: palabras agradables que expresan aprobación, una evaluación positiva de las actividades comerciales, enfatizando el gusto en la ropa, la apariencia, el equilibrio de las acciones de un socio, es decir, una evaluación de la mentalidad empresarial del socio. . No en vano la heroína de la popular película "Big Sister" dijo que una palabra amable también es agradable para un gato. Desde este punto de vista, un cumplido no es un mecanismo de adulación. La adulación, especialmente la grosera, es una máscara detrás de la cual a menudo se esconde el interés mercantil. Un cumplido, especialmente si se trata de una pareja femenina, es una parte necesaria de la etiqueta del habla. Durante la comunicación empresarial siempre existe una oportunidad real para recibir elogios. Inspiran a su socio comercial, le dan confianza y lo aprueban. Es especialmente importante recordar el cumplido si se trata de un principiante o, por ejemplo, de alguien que fracasó al principio. No es casualidad que las empresas japonesas prohíban las críticas abiertas a sus empleados: esto no es rentable para la empresa, ya que se reduce la actividad laboral y la iniciativa.
• * La etiqueta comercial requiere un estricto cumplimiento de las reglas de conducta del país socio comercial durante las negociaciones. Las reglas de comunicación entre las personas están relacionadas con la forma de vida, las costumbres y tradiciones nacionales. Todo esto es el resultado de siglos de experiencia de vida, la vida de generaciones anteriores de un pueblo en particular. Cualesquiera que sean las tradiciones o reglas de comportamiento que existan, debes seguirlas si, por supuesto, quieres tener éxito. El proverbio “No vas al monasterio de otra persona con tus propias reglas” es cierto. A menudo tienes que seguir todas las reglas incluso si no te gustan. Los intereses del negocio están por encima de tus gustos y preferencias.

Hay muchos más ejemplos de las peculiaridades de las reglas de conducta de los empresarios en diferentes países. Si, por ejemplo, los estadounidenses, enfatizando su afecto, le dan una palmada amistosa en el hombro y aceptan de buen grado ese gesto suyo, le dan una palmada en el hombro a un japonés o intentan darle un abrazo amistoso a un chino o vietnamita, usted puede arruinar tu trato.

• * Durante una conversación de negocios con italianos, trate de no demostrar su disgusto por su discurso ruidoso y demasiado animado, el fervor de discutir incluso un tema insignificante, y cuando se comunique con los japoneses, no se sorprenda por su uso de giros súper educados. de frase. La excesiva cortesía hacia una pareja y la "humillación" del propio "yo" (por ejemplo, "Yo, indigno y mi insignificante esposa, te damos la bienvenida a ti, el Muy Honorable y Noble, para que nos visites") no interfieren, pero ayudan. a los japoneses a conducir bien sus asuntos. Es difícil encontrar otro socio comercial que calcule de antemano con tanta escrupulosidad las opciones más increíbles para la próxima transacción y le ponga tantas trampas diferentes (financieras, legales y de otro tipo) a su socio negociador, como los japoneses. La hipercortesía japonesa es una especie de droga que adormece la vigilancia de un socio negociador. En todos los asuntos financieros, técnicos y de otro tipo, los japoneses, por regla general, engañan a nuestros empresarios nacionales, que son demasiado susceptibles a los elogios y halagos banales.
• *La etiqueta comercial requiere un comportamiento especial en general con los clientes, y cada tipo de servicio prestado a los clientes tiene sus propias sutilezas profesionales en el comportamiento. Siempre debes recordar que el principio más importante determina la relación con el cliente: el cliente es la persona más querida y deseable en tu oficina (tienda, empresa). Si hay muchos clientes, normalmente intentan atender primero a mujeres y personas mayores. Pero en cualquier caso, a la hora de trabajar con ellos es necesario ser un buen psicólogo R.N. Botavin "Ética de las relaciones comerciales".
• * También es importante seguir ciertas reglas en cuanto a vestimenta y apariencia. No es necesario llevar un traje moderno. Es importante que el k esté en buenas condiciones, que no le cuelgue como un bolso y que los pantalones no se parezcan a un acordeón viejo y grasiento. El disfraz debe estar en su lugar y en el momento adecuado. Si las negociaciones con los socios están programadas para el día, lo mejor será un traje ligero, los pantalones y la chaqueta pueden ser de diferentes colores. Pero si las negociaciones se llevan a cabo por la noche, el traje debe ser oscuro, la camisa debe estar limpia y planchada, la corbata no debe ser llamativa y los zapatos deben estar limpios. La elegancia de un hombre de negocios está determinada por su camisa, corbata y zapatos, no por la cantidad de trajes que trae consigo.

Para viajar al extranjero basta con tener tres conjuntos de ropa: trajes oscuros y claros, una chaqueta decente y un suéter para caminar. Si la ruta de su viaje pasa por los países del Este, recuerde que las mujeres no deben usar pantalones, no deben aparecer en la calle, en lugares públicos sin medias ni mallas (especialmente en países que profesan el Islam), y los hombres no deben usar ropa brillante. corbatas.

• * Hay que recordar que no hay bagatelas en las relaciones comerciales. La etiqueta significa mucho para los negocios. La vestimenta y el comportamiento de un emprendedor o directivo son su tarjeta de presentación. Comienzan a formular una idea sobre el huésped de antemano, recopilando información sobre él. Las fuentes de información son el comportamiento de un empresario en el camino al lugar de una reunión de negocios, el comportamiento en el hotel y durante la propia reunión. Recuerde, está rodeado por todas partes de personas que lo estudian con distintos grados de parcialidad.
• * El cumplimiento de las reglas de conducta más importantes con extraños es un signo de respetabilidad, buenos modales y confianza en uno mismo. Existen una serie de reglas de comportamiento en varios tipos de transporte: avión, tren, coche. Un viaje largo fomenta una conversación pausada. Necesitas poder decírselo. En primer lugar, no debes abusar de la atención de tus compañeros de viaje, no intentes apoderarte de todos los lados de la conversación lo más rápido posible y no seas demasiado hablador: la locuacidad es un signo de mal gusto. El otro extremo es el aislamiento, la apariencia lúgubre, la insociabilidad. También debe recordar que hablar durante un vuelo o viaje sobre accidentes o desastres en el transporte no crea una imagen favorable para usted y no contribuye a establecer contactos amistosos o comerciales con los demás. Después de que el avión aterrice, no se apresure a darle una propina a la azafata como muestra de gratitud; ella no la aceptará. Puede agradecer a la tripulación del barco con aplausos por su habilidad y cultura de servicio.
• * La vida empresarial moderna no se puede imaginar sin teléfono. Gracias a ello, la eficiencia en la resolución de muchas cuestiones y problemas aumenta muchas veces, eliminando la necesidad de enviar cartas, telegramas o viajar a otra institución o ciudad para aclarar las circunstancias de cualquier asunto. Puedes hacer muchas cosas por teléfono: negociar, dar órdenes, realizar una solicitud, etc. Muy a menudo, el primer paso para celebrar un acuerdo comercial es una conversación telefónica.

La humanidad lleva más de un siglo utilizando el teléfono. Parecería que hay tiempo suficiente para aprender a utilizar sabiamente esta herramienta técnica... Pero la capacidad de hablar por teléfono no se hereda. Todos pueden dominar el arte de la comunicación utilizando este dispositivo. Es bueno tener mentores inteligentes o modelos a seguir exitosos de quienes pueda aprender a hablar correctamente por teléfono. Los cursos pertinentes y diversos materiales didácticos sobre este tema se distribuyen ampliamente en varios países paz.

• * Una conversación telefónica tiene una ventaja importante sobre una carta: garantiza un intercambio continuo de información en ambos sentidos, independientemente de la distancia. También debe prepararse cuidadosamente para una conversación telefónica de negocios. La mala preparación, la incapacidad de resaltar lo principal, de expresar los pensamientos de manera concisa, sucinta y competente conduce a pérdidas importantes de tiempo de trabajo (hasta un 20-30%). Esto es lo que dice el manager americano A. Mackenzie. Entre los 15 principales motivos de pérdida de tiempo por parte de empresarios y directivos, puso en primer lugar las conversaciones telefónicas. Los psicólogos señalan que la duración de las conversaciones telefónicas depende de su color emocional. La emocionalidad excesiva crea las condiciones previas para la falta de claridad en el habla y falta de eficiencia en las frases, lo que aumenta el tiempo de la conversación telefónica de A.Ya. Kibanov, D.K. Zajarov, V.G. Konovalov "Ética de las relaciones comerciales".
• * También se sabe que durante una conversación telefónica se produce un fenómeno llamado saciedad con la comunicación. Puede ser una fuente de tensión entre las partes. Por lo tanto, durante una conversación es necesario observar la moderación. De lo contrario, se puede perder el significado de la comunicación y pueden surgir conflictos... Signos de saciedad con la comunicación: aparición e intensificación de insatisfacción sin causa con la pareja, irritabilidad, susceptibilidad, etc. Debes dejar de contactar a tu socio a tiempo para mantener tu relación comercial. Además, mantener largas conversaciones telefónicas puede darte fama de aburrido o de holgazán. Tal reputación socavará el interés en usted y sus propuestas comerciales. Para restaurar el buen nombre de la empresa y su reputación, tendrá que dedicar mucho más esfuerzo que al establecer su primer contacto comercial.
• * El arte de las conversaciones telefónicas consiste en decir brevemente todo lo que hay que decir y obtener respuesta. Una empresa japonesa no retendrá por mucho tiempo a un empleado que no resuelve un problema comercial por teléfono en tres minutos.

La base para una conversación telefónica comercial exitosa es la competencia, el tacto, la buena voluntad, el dominio de las técnicas de conversación, el deseo de resolver un problema de manera rápida y efectiva o brindar asistencia para resolverlo. Es importante que la conversación telefónica oficial y de negocios se lleve a cabo en un tono tranquilo, educado y evoque emociones positivas. F. Bacon también señaló que mantener una conversación en un tono amistoso es más importante que usar buenas palabras y colocarlas en en el orden correcto. Durante una conversación telefónica de negocios, es necesario crear una atmósfera de confianza mutua.

• * Según los psicólogos, las emociones positivas tonifican la actividad del cerebro y promueven un pensamiento racional claro. Las emociones negativas conducen a una violación de las conexiones lógicas en las palabras, la argumentación y crean las condiciones para una evaluación incorrecta de la pareja y sus propuestas. Por tanto, podemos sacar conclusiones de que la eficacia de la comunicación telefónica empresarial depende del estado emocional de una persona, de su estado de ánimo. La expresión hábil también es esencial. Indica la convicción de una persona en lo que dice y su interés en resolver los problemas que se están considerando. Durante una conversación, debe poder interesar a su interlocutor en su negocio. El uso correcto de los métodos de sugerencia y persuasión le ayudará aquí. ¿Cómo hacer esto, usando qué medios? La voz, el tono, el timbre y la entonación dicen mucho para un oyente atento. Según los psicólogos, el tono y la entonación pueden contener hasta el 40% de la información. Sólo hay que prestar atención a esas "pequeñas cosas" durante una conversación telefónica. Trate de hablar con calma, controle sus emociones y no intente interrumpir a su interlocutor.
• * Si tu interlocutor muestra tendencia a discutir, expresa reproches injustos de forma dura y hay presunción en su tono, entonces ten paciencia y no le respondas de la misma manera. Si es posible, cambie la conversación a un tono tranquilo, admita parcialmente que tiene razón, trate de aceptar los motivos de su comportamiento. Intente presentarle sus argumentos de forma breve y clara. Sus argumentos deben ser correctos en esencia y presentados correctamente en la forma. En la conversación, trate de evitar expresiones como: “ya viene”, “vale”, “adiós”, etc. En una conversación telefónica, también es mejor no utilizar expresiones específicas y profesionales que puedan resultar incomprensibles para el interlocutor.

La etiqueta empresarial es algo sin lo que un verdadero profesional no puede prescindir. Después de todo, incluso si usted es un excelente especialista en su campo, pero al mismo tiempo no se expone regularmente de la mejor manera cuando se comunica con colegas, jefes o clientes, es poco probable que logre un gran éxito en su carrera. Le informamos sobre las reglas de etiqueta comercial que debe seguir.

Ponte de pie cuando te presenten a alguien.

Levantarse de su asiento mejorará el efecto de su presencia. Si permaneces sentado durante la reunión será más fácil que te ignoren. Si te pillan con la guardia baja y no puedes levantarte inmediatamente, simplemente inclínate ligeramente e inclínate hacia adelante, lo que indica que definitivamente te levantarías si pudieras.

Utilice siempre su nombre completo

En un entorno empresarial, siempre debe utilizar su nombre completo. Sin embargo, también hay que prestar atención a si a las personas les resulta fácil recordarlo y pronunciarlo. Entonces, si su nombre es demasiado largo y complejo, no olvide entregarle a su interlocutor su tarjeta de presentación para que pueda percibirla por escrito.

Un representante o anfitrión de mayor rango siempre debe iniciar el apretón de manos.

En el mundo empresarial actual, un apretón de manos es un saludo oficial independientemente del género. Según la etiqueta, la primera persona en dar la mano debe ser una persona que ocupe un puesto superior o un representante de la parte receptora. Si por alguna razón duda, entonces, sin perder tiempo, extiende tu mano para saludarlo. Después de todo, sea como sea, el apretón de manos debe realizarse.

Vestir apropiadamente

La ropa es una forma importante de comunicación no verbal. Puede mejorar su reputación profesional o restarle valor. Por eso, cuando vayas a una reunión o evento, asegúrate de averiguar cuál es el código de vestimenta y vestirte de acuerdo a él.

Di "gracias" no más de una o dos veces durante la conversación.

No debes abusar de la gratitud en una conversación de negocios. De lo contrario, su interlocutor puede empezar a percibirle como indefenso y necesitado de apoyo constante.

Enviar notas de agradecimiento por separado a todos los negociadores.

Recuerda que después de negociar o entrevistarte para un trabajo, debes enviar un mensaje dentro de las 24 horas siguientes a todas las personas a las que quieras agradecer. En el mundo moderno, esto se hace con mayor frecuencia a través del correo electrónico.

No saques tu teléfono

Todos llevamos teléfonos móviles con nosotros a todas partes. Sin embargo, no saque el teléfono del bolsillo o del bolso durante una reunión de negocios. Por supuesto, puede pensar que puede responder tranquilamente a un correo electrónico o escribir un mensaje, pero desde fuera parecerá de mala educación. Además, no dejes tu teléfono sobre la mesa durante una reunión. Después de todo, de esta manera demostrará a su interlocutor que está listo para desviar su atención de él a su teléfono móvil en cualquier momento.

Usa fotos profesionales

Publique siempre únicamente fotografías profesionales de alta calidad en sitios web comerciales. Después de todo, debes parecer una persona de negocios confiable y digna de confianza, y no una persona despreocupada que acaba de regresar de la playa o de una fiesta.

Utilice una dirección de correo electrónico profesional

Si trabaja para una empresa, utilice una dirección corporativa. Pero si necesita proporcionar una dirección de correo electrónico personal, asegúrese de que parezca correcta. Por lo tanto, debe contener su nombre. No utilices apodos bajo ninguna circunstancia.

Asegúrese siempre de seleccionar el destinatario correcto al enviar un correo electrónico.

Esta simple acción nunca estará de más. Después de todo, no es difícil confundir al destinatario, pero las consecuencias de un error pueden ser muy graves.

Siga las reglas de la correspondencia comercial al enviar correos electrónicos

Evite el uso de expresiones coloquiales como "¡Hola chicos!" cuando se comunique por correo electrónico. o "¡Hola gente!" Incluso si conoce de cerca al destinatario, recuerde que otras personas pueden ver su correspondencia. Por lo tanto, debe mantenerse en un tono empresarial.

Si olvidaste el nombre de alguien, admítelo.

Cada uno puede olvidar el nombre de su interlocutor. Si esto te sucede, admítelo cortésmente.

saludar a la gente en el trabajo

Cuando entres a la oficina, saluda siempre tanto a los que conoces como a los que no conoces. Después de todo, en unos minutos puede resultar que un extraño esté sentado a su lado en una reunión o reunión.

Mantenga los dedos juntos cuando apunte a algo

No debes señalar a alguien o algo con el dedo índice. Es mejor hacerlo con la palma abierta y manteniendo los dedos juntos.

no llegues tarde

Llegue siempre a tiempo a las reuniones. Después de todo, no querrás hacer perder el tiempo a otras personas. Además, la impuntualidad se considera un signo de falta de profesionalidad. Sin embargo, puede suceder que la situación se salga de tu control y aún así no puedas presentarte a tiempo. En este caso, envíe inmediatamente un aviso a quienes estén preocupados sobre su hora prevista de llegada, discúlpese y explique brevemente la situación.

No acerque una silla a socios y colegas.

Está bien sostenerle la puerta a alguien. Sin embargo, independientemente del género, no debe acercar una silla a sus colegas, socios o clientes.

Partir siempre el pan con las manos.

Durante una comida o cena de negocios, nunca utilices un cuchillo para cortar el pan. Hay que romperlo con las manos.

No pidas demasiado caro

Durante un almuerzo de negocios, no conviene pedir, por ejemplo, un bistec caro o una langosta. En este caso, puede parecer que simplemente estás intentando aprovechar una situación en la que la persona que te invitó al restaurante tendrá que pagar por ti.

No olvides los modales en la mesa.

Si no tiene que visitar restaurantes con frecuencia cuando cena con socios comerciales, pregunte con anticipación sobre las reglas de etiqueta en la mesa. Esto le permitirá dar una buena impresión a su interlocutor.

Pide la misma cantidad de comida que tu acompañante

Si tu pareja pide un aperitivo y un postre, tú debes hacer lo mismo. De lo contrario, puede sentir molestias mientras espera que usted también coma, por ejemplo, el primer y segundo plato.

Nunca le pidas al camarero que empaque las sobras de tu almuerzo.

Vienes a un restaurante para negociar negocios. Por lo tanto, bajo ningún concepto te pidas que empaques lo que te sobra.

El que invita siempre debe pagar la cuenta.

Si invitas a alguien a cenar, siempre debes pagar la cuenta. Y esto se aplica tanto a mujeres como a hombres. Si tu interlocutor insiste en la posibilidad de pagar él mismo el almuerzo, entonces puedes decirle que no se preocupe, porque la empresa cubrirá tus gastos, o algo así.

Mantenerse sobrio

Se han arruinado muchos negocios y se han destruido muchas carreras porque la gente abusaba del alcohol durante las negociaciones comerciales y, como resultado, se comportaba de manera inapropiada. Por lo tanto, permanezca siempre sobrio durante los eventos comerciales y la comunicación informal con los socios.

Preparar atención cortés

Al salir de la habitación, diga siempre alguna frase adecuada. Esto le permitirá mantener el control de la situación y ser educado. Así, por ejemplo, puedes decir “Encantado de conocerte” o “Nos vemos en la reunión el lunes”, etc.

La ética se entiende como un conjunto de normas de comportamiento humano, y si extendemos esta definición al ámbito profesional, entonces la etiqueta empresarial estará formada por los principios de comportamiento de las personas que se dedican a actividades comerciales.

¿Qué es la etiqueta empresarial?

La forma en que una persona sigue las reglas y convenciones de la etiqueta comercial determina su imagen como empresario. Gracias a esto, se desarrolla una imagen positiva ante los ojos de los socios, adquiriendo el color del encanto personal. Los principios de etiqueta empresarial incluyen:

1. Honestidad e integridad. Ya no se confiará en un hombre de negocios que haya hecho trampa una vez y su reputación quedará arruinada para siempre.
2. Libertad. No es costumbre interferir en los asuntos de sus competidores y socios.
3. Tolerancia. En las relaciones con la pareja, no se pueden evitar las asperezas y los conflictos, pero si se comporta con tacto y delicadeza, podrá suavizar las asperezas y llegar a un consenso.
4. Justicia. Este principio de etiqueta empresarial se basa en el reconocimiento de la individualidad de una persona, una evaluación objetiva de su personalidad y.
5. Cultura de negocios. Es decir, todo empresario debe ser una persona culta.

Reglas de etiqueta comercial.

Se da gran importancia a las normas de comportamiento y relaciones entre las personas en el lugar de trabajo, porque la etiqueta empresarial es la misma que la secular, pero con elementos militares. Aquí la subordinación pasa a primer plano, mientras que se le da menos importancia a la edad. Estas son algunas de las reglas inmutables:

1. “El tiempo es oro” - eso les gusta decir empresarios experimentados, quienes valoran más la puntualidad en los socios. Si una persona no puede organizar su propio tiempo, ¿cómo se puede cooperar con ella?
2. Mantener secretos comerciales. Un empleado que solicite un puesto en una nueva empresa y divulgue información confidencial obtenida en su antiguo lugar de trabajo simplemente será rechazado.
3. Hacer el trabajo. Aquellos que trabajan mientras otros se ocupan de sus asuntos avanzan en sus carreras.
4. Las reglas básicas de etiqueta comercial incluyen la recepción de delegaciones según el protocolo. Es necesario saber cómo conocer, presentar y acomodar adecuadamente a las personas, teniendo en cuenta las peculiaridades de las tradiciones nacionales.

Etiqueta en el lugar de trabajo empresarial

Una persona puede ser descuidada en la vida cotidiana e incluso ver su propia organización sumida en el caos, pero en el trabajo no puede permitírselo. Etiqueta comercial en actividad profesional se construye sobre el orden en el lugar de trabajo, porque es un reflejo del orden en la cabeza. No está prohibido tener algunas de tus pertenencias personales, por ejemplo, una foto enmarcada de tu familia, pero cada objeto debe tener su lugar específico, y en general todos deben mantenerse en orden y limpio, porque esa es la clave. a la productividad y al confort personal.

Etiqueta de correspondencia comercial

Etiqueta telefónica comercial

Hablar por teléfono es un arte y, a veces, una llamada telefónica puede resolver algo que no se pudo lograr durante las reuniones o negociaciones preliminares. La etiqueta telefónica requiere levantar el teléfono después del segundo o tercer timbre. En este caso, la persona que llama inicia la conversación con un saludo, se presenta y presenta el problema al interlocutor, dedicándole 45 segundos. La discusión de la situación en sí puede llevar de 1 a 2 minutos y se asignan de 20 a 25 segundos para llegar a la conclusión. Si no se ha tomado una decisión final, conviene acordar volver a llamar en un momento determinado.

Etiqueta de regalo en los negocios.

Cada persona celebra cumpleaños, aniversarios y otras ocasiones especiales y es felicitada no sólo por sus familiares, sino también por sus colegas. La etiqueta de una persona de negocios impone sus propias restricciones en este proceso, pero aún es necesario poder elegir un regalo para los socios comerciales que demuestre atención y respeto, gratitud e interés en la cooperación. La etiqueta empresarial prevé la división de los obsequios corporativos en las siguientes categorías:

1. Los souvenirs corporativos son objetos con el eslogan o el logotipo de la empresa.
2. Productos de impresión: libretas, organizadores, bolígrafos, carteles, etc.
3. Regalos VIP. Dichos productos se fabrican por encargo, teniendo en cuenta el carácter, los pasatiempos y otras preferencias de una persona en particular.

Etiqueta empresarial para mujeres.

Las diferencias de género, aunque no pasan a primer plano, también se tienen en cuenta. Los conceptos básicos de la etiqueta empresarial son tales que un hombre es el primero en saludar a una mujer, pero si ella camina en compañía de hombres, entonces él es el primero en saludar a un colega que camina solo o en compañía de otra mujer. Un representante del sexo justo le ofrece la mano a un hombre primero, y no se debe esperar que alguien le abra la puerta y la deje avanzar; esto siempre lo hace el que está más cerca de ella y ella se detiene. una silla para ella.

Etiqueta en la ropa de mujer.

La apariencia de una mujer se identifica con sus habilidades, por lo que el desorden y el descuido son inaceptables. Una imagen brillante y llamativa como desafío a la sociedad tampoco es bienvenida. La elección ideal es un color lacónico. La etiqueta comercial impone sus propias restricciones en muchas cosas: el largo de la falda debe llegar hasta las rodillas y la mujer debe usar mallas o medias incluso en condiciones de calor extremo. Los zapatos con tacones al menos con la puntera y el talón cerrados son bienvenidos. El cabello debe estar recogido en un peinado limpio, los accesorios deben usarse al mínimo y seleccionarse en armonía con la ropa.

Etiqueta del sombrero para mujeres.

Inicialmente se utilizó para mostrar respeto y veneración, y posteriormente se revisaron las funciones del sombrero. Las reglas de etiqueta para las mujeres son menos estrictas que para los hombres. En el trabajo, una señora puede desempeñar sus funciones directas sin quitarse el tocado, si esto forma parte de un trabajo profesional. La etiqueta de comunicación empresarial requiere usar un sombrero en eventos públicos: fiestas de té, almuerzos, mientras se canta el himno y se iza la bandera. Pero si el tocado está destinado a la estación fría, se quita en el interior.

Etiqueta comercial - manicura

Unas manos bien cuidadas son parte de la imagen que no se puede ignorar. La etiqueta femenina incluye visitas periódicas a una manicurista. El barniz descascarado puede arruinar toda la impresión, por lo que si no es posible renovarlo, se debe limpiar el recubrimiento. El diseño de las uñas debe elegirse en colores simples y discretos. Quedan excluidos todo tipo de decoración en forma de pedrería, estuco, etc. Opción perfecta– , que también puede ser lo contrario. No se permite mezclar más de tres tonos discretos.

Etiqueta: una mujer en un coche

El coche ya no es un medio de lujo y el transporte es una gran ayuda incluso en el siglo XXI, con su ritmo de vida acelerado. La etiqueta femenina no ha ignorado este aspecto. Un coche debe corresponder al estatus social. No se acepta ser un empleado común y corriente y conducir un convertible de lujo para ir al trabajo, ni tampoco lo es utilizar un automóvil económico para una mujer de negocios exitosa. No es costumbre subirse a un automóvil de élite con ropa deportiva, y conducir un SUV con traje de noche tampoco es apropiado.

Para una mujer, la forma de subir al coche es de gran importancia. Primero, debe bajar la pelvis a la silla y solo luego transferir ambas piernas al automóvil. Debes bajar del coche en orden inverso: poner primero los pies en el asfalto. Si una mujer planea viajar en un automóvil de empresa con conductor, se recomienda sentarse en el asiento trasero en diagonal con él. Si ella no viaja sola, entonces no se pueden arreglar las cosas, jurar, pelear o plantear temas "difíciles", y esto también se aplica a las conversaciones por teléfono. También es imposible distraer al conductor de la conducción del coche.