Instrucciones sobre cómo realizar llamadas en frío correctamente. Script de llamada en frío listo para usar: prueba e implementación. Guiones de buen gusto

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Los compradores no necesitan elegir, quieren un producto o servicio específico.

José Pino

¿Cuál es el principio detrás de una llamada en frío?

Siguiendo con el tema de las llamadas en frío, cabe señalar que llamar a un extraño Sin un esquema prefabricado es muy difícil. Después de todo, es importante no sólo llamar, sino asegurarse de que la conversación se lleve a cabo.

Y simplemente no funcionará de esa manera. Se requiere un guión de llamada en frío. Un diagrama aproximado de dicha llamada es el siguiente:

• Asegúrese de captar la atención de la persona.
• Preséntese de forma clara y competente a usted mismo y a la empresa cuyos productos se ofrecen.
• Es claro explicar el motivo de la llamada.
• La conversación debe incluir una declaración evaluativa o interrogativa.
• Se debe programar una reunión de negocios.

Por supuesto, no es necesario utilizar un guión estándar, pero mientras trabaja en esta dirección, desarrolle uno propio e individual. Después de todo, todo lo que viene con la práctica trae éxito mucho más rápido. Hay un programa en la televisión y está claro que los actores transmiten todos sus diálogos a través de ellos mismos. No se habla de ningún escenario.

Asimismo, un agente de ventas exitoso debe leer el texto de una llamada en frío preparada de antemano. Entonces las palabras sonarán naturales y convincentes. O un profesor que lleva muchos años trabajando en el mismo programa. Conoce a fondo los conceptos básicos, pero puede realizar cambios según las circunstancias.

El propósito de este artículo es ayudar al agente de ventas a desarrollar un escenario personalizado. Entonces podrá tener tiempo para decir todo lo necesario y al mismo tiempo tendrá la oportunidad de centrarse en la respuesta del interlocutor, ya que es la respuesta la que juega el papel principal.

Algoritmo detallado de llamadas en frío punto por punto

Asegúrate de captar la atención de una persona.

Es necesario iniciar una conversación con una frase cuyo objetivo sea captar la atención del interlocutor invisible. La respuesta posterior depende de ella. Pero lo que será, positivo o negativo, dependerá de la pregunta correcta que se haga al inicio de la conversación.

Por eso un agente de ventas debe recordar la verdad: cuál es la pregunta, también lo es la respuesta. Supongamos que un plan de llamadas en frío comienza con algo como esto: "¿Estaría interesado en una oferta para ahorrar un billón de dólares?" Está claro que la propuesta es imposible, suena estúpida y la respuesta será igual de estúpida.

De esto se desprende la conclusión: es necesario iniciar una conversación con propuestas razonables a las que se pueda obtener una respuesta razonable. Entonces se puede ver la afirmación de cuál es la pregunta: esta es la respuesta.

Recientemente, un corredor de bolsa llamó al gerente de una empresa fabricante de equipos informáticos y le preguntó: "Señor Ivanov, ¿está interesado en invertir en un producto en valores?. A la empresa no le interesó y la respuesta fue: “No”. La conversación terminó antes de comenzar. En consecuencia, el algoritmo de llamadas en frío, cuyo ejemplo se está discutiendo, tuvo que construirse de otra manera.

Pero aquí hay una conversación completamente diferente. “Hola, señor Ivanov. Le llama un representante de la compañía de seguros de vida, Alexander Tikhonov. ¿Has asegurado tu vida? “Sí”, escucha como respuesta. El agente hace otra pregunta: ¿Le gustaría cambiar de compañía de seguros? y escucha como respuesta: No, no me gustaría”. Eso es todo, la conversación no volvió a funcionar, no había motivo para hacer la siguiente pregunta, el agente colgó.

Pero si hubiera mostrado un poco de imaginación de antemano y estructurado la conversación con un toque de curiosidad en preguntas, por ejemplo, por qué el cliente aseguró su vida con esa compañía en particular, el resultado habría sido diferente. Es necesario poder aprovechar la oportunidad de obtener información y la capacidad de aprovecharla.

Al ofrecer sus servicios por teléfono, un agente de ventas debe poder hablar, es decir, no sólo escuchar en silencio los desacuerdos y los rechazos, sino también poder evitar los escollos que a menudo aguardan al comienzo de una conversación (el problema será definitivamente deben considerarse por separado).

No olvides la regla: qué pregunta es la respuesta. Además, no debes pedir permiso para volver a llamar, no es necesario. Puedes llamar tantas veces como sea necesario. Pero si el interlocutor contestará el teléfono o no, es otra cuestión. La mayoría de las personas no pueden comprender durante mucho tiempo que la primera conversación realmente no importa, es sólo una cuestión de casualidad. Es mucho más importante preparar guiones para las llamadas en frío posteriores a la primera.

Nombrar reunión de negocios el agente no debe recurrir a trucos y trucos, tratando de engañar al interlocutor para que se reúna. Pero algunos hacen precisamente eso: presentarse como médicos de una clínica o informar sobre un premio que han ganado. Estos métodos no merecen atención y sólo causarán irritación.

Existe un caso conocido en el que se capacitó a representantes de una empresa para iniciar una conversación buscando a la persona equivocada. Por ejemplo, llame a:

Probablemente sea su hermano, conéctese con él.

Y cuando el conocido Nikolai Ivanov, sin comprender, levanta el teléfono, es bombardeado con un torrente de información preparada previamente. A pocas personas les gustaría esto, por lo que esta táctica de llamadas en frío causa mucha negatividad e irritación.

esto no es lo mas La mejor manera iniciar una conversación. Y aquí también se aplica la frase intrigante que muchos adoraron al principio, como: “Yo te diría cómo ganar un millón…”. Hombre astuto No inventará nada, simplemente saludará. Y realmente funciona. Parecería que podría ser más sencillo, pero muchos no lo utilizan. Pero en vano.

Si analizas algunas conversaciones telefónicas, puedes entender que el agente de ventas debe concentrar su atención en la respuesta del interlocutor y en el rumbo de la conversación después de la respuesta. Para que la conversación continúe, debes poder utilizar la respuesta para tus propios fines.

Por lo tanto, el algoritmo de llamada en frío es etapa inicial La conversación está estructurada de tal manera que la respuesta pueda llevar al interlocutor al resultado deseado. Y frase sencilla: « Buen día..." definitivamente dará este resultado necesario.

Las primeras palabras deberían obligar al interlocutor a dar una respuesta. El agente debe prever opciones para continuar la conversación después de cualquier respuesta y conducirla de tal manera que el resultado sea una reunión concertada. Pero esto no es lo más punto importante, porque no importa lo que se diga, la respuesta se escuchará de todos modos y usted podrá prepararse para ello.

Pero el verdadero punto importante de la conversación es el tono positivo. Después de todo, reaccionan con mayor frecuencia. Y si el agente habla de forma inteligente, educada y tranquila, responde de la misma manera. Si tras la pregunta del comercial el interlocutor cuelga, este es un motivo para pensar cuál es el motivo.

Pero ésta es también una especie de respuesta. Siguiendo los consejos de este artículo, el agente aprenderá cómo crear scripts de llamadas en frío sin utilizar nada adicional. Por lo tanto, cada vez menos gente colgará.

Preséntese de forma clara y competente a usted mismo y a la empresa cuyos productos se ofrecen.

Suena el timbre, el hombre contesta y oye: “Buenos días, señor Ivanov. Este es Dmitry Petrov de la empresa World of Miracles. Seguramente no entenderá quién llama y qué tipo de empresa es. Esto significa que la tarea del agente es presentarse a sí mismo y a los servicios de la empresa con más detalle.

La conversación debería sonar así: “Buenos días, señor Ivanov. Este es Dmitry Petrov de la empresa World of Miracles, que se encuentra aquí en la ciudad. Nuestra empresa es una gran corporación que proporciona cualquier servicio. Cooperamos con más de 200 empresas más”, etc. Es mucho más claro y aumenta la probabilidad de atraer el interés del cliente.

Es claro explicar el motivo de la llamada.

El tercer punto importante que proporciona el esquema de llamadas en frío es la justificación de las llamadas, la mayoría de las cuales se realizan con el fin de programar una reunión de negocios. Habiendo llamado a un gran número de personas con la oferta de concertar una reunión, el agente probablemente la concertará, y en más de un caso. Pero si no se anuncia el motivo de la convocatoria, entonces no se programará la reunión. En otras palabras, es necesario designar la señal.

Un caso interesante fue cuando una niña, después de caminar mucho tiempo por la ciudad, se cansó y se sentó a descansar en las escaleras de la iglesia. Hacía mucho calor y se quitó la gorra y la puso a su lado. La gente que pasaba por allí tomó esto como una señal y comenzaron a arrojar dinero en la gorra. Y aunque sus acciones apuntaban a algo completamente diferente, involuntariamente dio una determinada señal. Si no le pusieras la gorra delante, la niña no recibiría nada.

Por tanto, el agente, al realizar una llamada, está obligado a señalar que es necesaria una reunión. Y aproximadamente uno de cada doce interlocutores estará definitivamente de acuerdo, aunque sólo sea por interés, ya que no entenderán de qué están hablando. Tendrá que satisfacer su curiosidad y aceptar reunirse.

Puedes intentar hacer que esta etapa sea más productiva. Para ello, en lugar de la frase habitual pidiendo una reunión, es necesario idear algo más atractivo que seguramente atraiga a un cliente potencial.

Por lo tanto, las tácticas de llamadas en frío en esta etapa deben definirse claramente.

El representante de ventas debe proporcionar una imagen holística de toda la conversación. Para ello, indica los motivos por los que llama, y ​​el objetivo de su llamada no está en su presentación, ni en las preguntas que puede hacer, ni en una solicitud específicamente expresada, ni siquiera en cerrar el trato en sí. Su objetivo es concertar una cita y listo. Es extremadamente importante entender esto.

La conversación debe incluir una declaración evaluativa o interrogativa.

Las declaraciones evaluativas o interrogativas jugarán un papel importante durante la conversación. Debe fluir fluidamente desde las frases iniciales de la conversación y al mismo tiempo continuar lógicamente todo lo que ya se ha dicho. Al mismo tiempo, el agente no debe permitir ningún indicio de manipulación por parte de su interlocutor.

A continuación se muestra un guión de llamadas en frío, cuyo ejemplo muestra claramente el significado de tales declaraciones.

Sr. Ivanov, estoy seguro de que las actividades de su empresa son exactamente las mismas que las de otras personas con las que trabajo (sería apropiado nombrar empresas específicas), ... Y usted está interesado en más trabajo eficiente…

En este caso, la respuesta probablemente sea sí, que es exactamente lo que busca el representante.

Se debe programar una reunión de negocios.

No tengas miedo de los detalles. Supongamos que la respuesta es afirmativa. El cliente está listo para programar una reunión de negocios. Esto debe hacerse de la siguiente manera: “Genial, señor Ivanov, entonces sólo tenemos que reunirnos. ¿Le conviene el miércoles a las cuatro de la tarde?

Es decir, la frase debe ser breve y concreta, con indicación obligatoria del tiempo. Sólo entonces todo saldrá bien. Si el agente comienza a ofrecer opciones, esto no dará buenos resultados. Muchas personas cometen un grave error al tener miedo de realizar directamente una solicitud específica para una reunión. Sólo así, de forma clara, directa y específica, podrás beneficiarte de tus acciones. Y nuevamente surge la afirmación: cuál es la pregunta, también lo es la respuesta.

Guión de muestra para una llamada en frío

Agente: Buenos días, Sr. Ivanov. Este es Dmitry Petrov de la empresa World of Miracles, ubicada en nuestra ciudad. Es el mayor proveedor de servicios en su campo y más de 100 empresas similares cooperan con nosotros.

Me gustaría concertar una cita con usted e informarle sobre nuevos programas que pueden mejorar la eficiencia de sus empleados. Estoy seguro de que usted, al igual que la empresa Filibuster, está interesado en el trabajo eficiente de sus empleados.

ivanov: si

Agente: Genial, eso significa que necesitamos una reunión. ¿Te conviene el miércoles a las cuatro?

Y he aquí un ejemplo de cómo no estructurar el texto de las llamadas en frío cuyo objetivo es concertar una reunión.

Buenos días, señor Ivanov. Estás preocupado por Dmitry Petrov de la empresa World of Miracles, que se encuentra en la ciudad. Te llamo porque creo que estarás interesado en nuestra empresa y querrás saber más sobre ella.

Con tal comienzo, sonará una respuesta completamente natural:

Por supuesto, envíame algún folleto o algo así...

El objetivo no se logró y la reunión no estaba programada. Pero esto es lo principal a la hora de llamar. Todo lo demás debe guardarse en silencio, de lo contrario surgirán problemas.

¿Cuándo deberías llamar?

Esta es una pregunta muy común que preocupa a muchos. representantes de ventas. Por supuesto, aquí todos eligen un horario conveniente. Pero el agente debe recordar que esto debe ser conveniente no sólo para él, sino también para los clientes potenciales. Puede llamar por la mañana, antes del inicio de un ajetreado día de trabajo o por la noche. Pero las estadísticas muestran que las llamadas realizadas en la primera mitad del día son más efectivas.

¡Hola! Hoy hablaremos de llamadas en frío.

Hoy aprenderás:

• ¿Cuáles son las características de las llamadas en frío?
• Cómo crear guiones de conversación;
• ¿Qué reglas debe seguir la persona que llama?

¿Qué son las llamadas en frío?

"Frío" cierto tipo Las llamadas no se nombran en absoluto por el tono de quien llama, sino por la actitud del cliente que contesta el teléfono. No en vano los empleados del departamento de ventas tienen miedo de hacer este tipo de llamadas, porque muy a menudo las respuestas a una oferta no solicitada son groseras y desagradables.

La tarea principal de una llamada en frío es concertar una reunión. La segunda tarea más importante es ampliar la base de clientes.

Se realizan llamadas en frío a nuevos clientes con los que aún no se ha establecido relación de negocios. Ésta es su principal diferencia con las llamadas cálidas y calientes, que se dirigen a clientes ya conocidos y existentes, respectivamente.

En varios países, las llamadas en frío están limitadas y controladas por ley y, a veces, incluso prohibidas.

En Rusia, muchas empresas dan instrucciones estrictas a las secretarias para que no faciliten llamadas en frío. Las televentas son cada vez más populares entre los especialistas en marketing y los clientes potenciales, a su vez, se vuelven cada vez más fácilmente evasivos.

Las llamadas en frío tienen sus pros y sus contras.

Las ventajas de este tipo incluyen:

1. Cuesta un mínimo de tiempo y dinero. La búsqueda de clientes se realiza desde la oficina, el responsable no necesita realizar muchos desplazamientos innecesarios.
2. Comunicación rápida (en relación con la correspondencia), altas posibilidades de convencer al interlocutor.
3. La oportunidad de comprender la reacción del cliente ante la oferta y hacer preguntas adicionales.
4. Relaciones públicas de la empresa, creciente popularidad y número de clientes.
5. Una forma adicional de venta sin comprometer la principal.
6. Investigación de la demanda, la competencia y el mercado en su conjunto.

Desventajas de las llamadas en frío (incluso si las llamadas se organizan correctamente y los vendedores no cometen errores):

1. La reacción obviamente negativa de un cliente ante una llamada repentina.
2. Es más fácil rechazar una oferta si no ve al vendedor en persona.
3. El cliente puede finalizar la conversación en cualquier momento (colgar).
4. Es imposible demostrar claramente el producto.

En nuestro país, las llamadas en frío se utilizan más activamente:

• Empresas de transporte;
• Agencias de publicidad, medios de comunicación;
• Fabricantes o mayoristas de bienes comerciales;
• Agencias inmobiliarias.

Las llamadas en frío pueden ser realizadas por empleados internos de la organización especialmente capacitados o por especialistas externos del centro de llamadas.

Técnicas de llamadas en frío

Existen muchas técnicas de llamadas en frío. Pero es mejor ver un ejemplo de cómo realizar llamadas en frío.

La base de clientes de cada empresa cambia inevitablemente. Los clientes habituales tarde o temprano se van, habiendo perdido interés, necesidad o interés en un nuevo vendedor. Para mantener el equilibrio en la base de clientes, es necesario llamar periódicamente no solo a la base cálida, sino también realizar alrededor de cien llamadas en frío a nuevos clientes por día.

La principal habilidad de la técnica de las llamadas en frío es anticipar las respuestas del cliente y conocer los escenarios para continuar la conversación.

Las llamadas en frío solo son apropiadas en las siguientes situaciones:

• La oferta es definitivamente necesaria para el cliente potencial (por ejemplo, un taller de reparación de relojes siempre necesita pilas y correas de repuesto);
• Varios clientes pueden estar interesados ​​en la oferta de vez en cuando (reparación de equipos informáticos);
• La oferta no surge por necesidad, sino que puede ser de interés para varios clientes (impresión de tarjetas de visita);
• Necesitan constantemente una oferta y al mismo tiempo elegir al vendedor más adecuado (servicio de mensajería).

En la práctica, las llamadas en frío son una técnica muy compleja y los responsables de ventas que la dominan son empleados insustituibles en cualquier empresa. Además de la formación teórica, un especialista de este tipo necesita autocontrol, confianza en sí mismo y capacidad para aceptar el rechazo.

Los componentes de una llamada en frío exitosa: autocontrol, conocimiento del producto, necesidades del cliente y técnicas de venta.

Etapas de las llamadas en frío

Averigüemos cómo se ve la técnica de las llamadas en frío en un escenario paso a paso.

Etapa 1. Recopilación de información sobre clientes.

Es más agradable hablar con el interlocutor que sabe bien a quién llama y por qué. Internet, libros de referencia y otros medios ayudarán aquí.

Si tu cliente es entidad que proporciona determinados servicios o bienes, podrá realizar reconocimientos y, haciéndose pasar por comprador, conocer detalles sobre sus ofertas.

En este punto, sería bueno tener un motivo para llamar.

Ejemplo. El comienzo de la conversación podría ser así: “Buenas tardes, Ivan Petrovich. Mi nombre es Victor Sidorov, soy representante de la empresa EcoPlus. Ayer vi una historia sobre su nueva línea de producción. Estoy de acuerdo con tus palabras que producción moderna debe causar un daño mínimo al medio ambiente. Nos dedicamos a la retirada y eliminación de residuos de instalaciones industriales. Me gustaría reunirme con usted para contarle más sobre nuestras propuestas”.

Etapa 2. Creando un guión

Esta es una especie de hoja de trucos para el vendedor. Puedes aprenderlo de memoria o tenerlo ante tus ojos (el formato de las llamadas telefónicas lo permite).

Los guiones de llamadas en frío bien redactados son los fieles asistentes del gerente de ventas, ayudándolo a hablar con confianza y al grano.

Etapa 3. Conversación con la secretaria.

A veces esta etapa se puede evitar, pero la primera llamada suele pasar por la secretaria. Es más, ¿qué organización más grande, más fuerte será el “muro” erigido por el secretario frente a su dirección. Hablaremos más sobre cómo evitar a una secretaria con una llamada en frío más adelante.

Etapa 4. Conversación con el cliente.

La duración total de la conversación no debe exceder los cinco minutos. media dorada- tres minutos. El objetivo principal de la conversación es concertar una reunión y cerrar un trato.

Al hablar con un cliente, un gerente de ventas debe seguir varios pasos:

1. Introducción: Salude al interlocutor, preséntese y aclare si hay tiempo libre para conversar.
2. Establecer contacto: citar la fuente, utilizar la información obtenida en la primera etapa.
3. Para más información: pregunta si el cliente utiliza un producto similar al tuyo y si está interesado en mejoras.
4. Atraer interés: Explique los beneficios para el cliente de la reunión.
5. Trabajar con objeciones(Si quieres).
6. Organización de una reunión: sugiera su opción para la fecha y hora de la reunión.
7. Terminación: repetir el horario de reunión acordado, agradecer al cliente su interés, despedirse.

Secretaria en la ruta de llamadas en frío

Si no llama a un individuo, sino al jefe de una organización, existe una alta probabilidad de que su secretaria (u otro tercero) responda la llamada. ¿Cómo comportarse en tal situación?

• Preséntese cortésmente.
• Trate de no decir directamente que el propósito de su llamada son las ventas.
• Pida hablar con quien toma las decisiones sobre el tema que le interesa (por ejemplo, "¿con quién puedo hablar sobre publicidad?").
• si está encendido este momento le han negado una conversación con su jefe, infórmese sobre él tanto como sea posible más información(cómo te llamas, cuándo y cómo puedes contactarme).

Hay varios trucos que te ayudarán a evitar a una secretaria atenta:

1. Mascarilla gran jefe . El secretario no se negará a comunicarse con el jefe si escucha por teléfono la voz segura no del vendedor, sino del jefe. (Por ejemplo: “¿Estás preocupado por la recepción? director general Alekseeva. Conéctame con el director").
2. Estilo de recuerdo. Esta técnica sólo es posible si se conoce de antemano al menos el nombre de quien toma las decisiones. A la solicitud "Conéctese con Arkady Ivanovich", lo más probable es que la secretaria no haga preguntas adicionales, sino que simplemente dirigirá la llamada a la persona adecuada.
3. Solicitud de asesoramiento. Un tono amigable y la frase “Por favor, indique con quién es mejor contactar…”. La secretaria se sentirá halagada si el interlocutor aumenta su estatus (“sólo tú puedes ayudarme”).
4. Problema complejo. A veces, para responder a la pregunta de una persona que llama, la secretaria se ve obligada a redirigir su llamada. Pero para plantearlo es necesario conocer bien la estructura y las particularidades de la empresa.
5. falso error. En este caso, la persona que llama utiliza un truco y le pide a la secretaria que lo conecte con otro departamento. Por ejemplo, si le interesa el departamento de compras, pasa por la secretaria del departamento de contabilidad y allí finge que se ha equivocado. “Hola, ¿este es el departamento de compras? - No, esto es contabilidad. "¿Pueden conectarme con el departamento de compras?"

Técnicas

Para ventas efectivas Para utilizar el teléfono, primero necesita práctica y solo luego teoría.

Es imposible desarrollar un guión de llamadas en frío ideal que sea universalmente adecuado para cada vendedor y comprador; ambos tienen sus propias características.

Aquí hay algunas reglas básicas que todos los gerentes de ventas que trabajan en llamadas en frío deben cumplir:

1. Infórmese previamente de las necesidades e intereses del cliente.
2. Utilice guiones preparados con antelación.
3. Al comienzo de la conversación, explique el propósito de la llamada y pida algo de tiempo.
4. No presiones al cliente, comunícate sin agresión. No utilices expresiones como "Te haré una oferta que no podrás rechazar". La frase “Déjame contarte sobre…” suena mucho más suave.
5. Enfatizar la importancia del cliente. Menos “yo” y “nosotros”, más “tú”.
6. Tómate tu tiempo, haz una pausa entre los bloques del habla y habla con claridad.
7. Tenga confianza, sea amigable y sonría siempre; puede escucharlo incluso por teléfono.
8. No intentes vender tu producto. Tu objetivo es generar interés y programar una cita. En este sentido, sustituir el común “ofrecemos” por “estamos comprometidos”.
9. No discutas ni demuestres que tienes razón. Respete la elección del cliente si está satisfecho con sus contrapartes actuales.
10. Para que la gente se interese en una reunión, hable sobre los principales beneficios.
11. Sepa cómo desviar la atención de su interlocutor e interesarlo en ofertas adicionales.
12. Para preguntas sobre detalles, ofrezca una reunión personal.
13. Más detalles. Cuando pregunte sobre una reunión, indique inmediatamente una hora específica. En lugar de "¿Quizás nos encontremos?"
14. Monitorear el estado de ánimo del cliente y adecuarse a él.
15. Elimina la partícula “no”, las preguntas cerradas y los términos complejos de tu discurso.
16. Utilice palabras atractivas: “promoción”, “gratis”. Si existe la oportunidad de ofrecer una prueba gratuita de un producto, no la pierda.
17. No alargues la conversación, vigila el tiempo. Normalmente tres minutos son suficientes.
18. Escuche grabaciones de sus conversaciones, analice y saque conclusiones sobre lo que se podría haber dicho de otra manera.

Trabajar con objeciones

En cualquier venta, es importante distinguir las objeciones de las negativas categóricas. Las llamadas "en frío" suelen convertirse en una sorpresa desagradable para el cliente, por lo que surgen objeciones en este formato con mucha más frecuencia.

No tiene sentido trabajar con negativas decisivas, es mejor terminar la conversación con una nota positiva y no perder el tiempo ni el de los demás. Pero con las objeciones se necesita un trabajo sutil.

Veamos los ejemplos más comunes:

Guiones de llamadas en frío

Los guiones de llamadas de ventas pueden ser de dos tipos:

1. Duro. Se utilizan en la venta de productos sencillos, donde la variedad de respuestas del interlocutor es mínima.
2. Flexible. Por vender productos complejos y ofertas ambiguas. Requiere creatividad y más experiencia.

Todos los que realizan ventas por teléfono deben tener sus propios guiones, y aquellos que trabajan con la técnica de las llamadas en frío no son una excepción.

1. Debería haber tantos guiones como sea posible. Un vendedor experimentado actualiza periódicamente su base de datos.
2. Cada guión debe pasar primero por pruebas prácticas con colegas y conocidos. Aquellas que obviamente no tienen éxito o son inconvenientes deben eliminarse inmediatamente.
3. El objetivo principal de un guión de llamada en frío es ilustrar la esencia de la conversación y no convertirse en un guión textual.

Descargar guiones de llamadas en frío

Guión de llamada saliente

Guión de llamada entrante

Ejemplos de llamadas en frío

Ejemplo 1.

- Buenas tardes, Iván. Esta es Anastasia de la empresa internacional ABC, que se ocupa de... Te llamo para concertar una reunión en la que pueda contarte sobre nuestro nuevo programa, que... (lo que le interesa al cliente). Estoy seguro de que usted, al igual que nuestros otros clientes... (ejemplos de empresas), está interesado en... (cierto beneficio).

- Sí, estoy interesado en esto.

- Genial, nos vemos. ¿Qué tal el miércoles a las cuatro de la tarde?

Ejemplo 2.

- Buenas tardes, Iván Ivanovich. Esta es Anastasia Petrova de la empresa ABC. Nosotros estamos haciendo…. ¿Usas... en tu trabajo?

— No tengo tiempo para hablar contigo ahora, envía toda la información por correo electrónico.

— Te enviaré una presentación para que te familiarices con ella. tiempo libre, pero te llamo para concertar una cita y demostrarte todos los beneficios de nuestra oferta. ¿Te conviene el jueves a las dos?

"Me temo que todo mi mes ya está planeado".

- Bien, ¿esta fecha está ocupada para ti el próximo mes?

- Voy a echar un vistazo ahora. Aún no.

- Entonces, ¿tal vez nos veamos el diecisiete de abril?

Ejemplo 3.

- Buenas noches. Mi nombre es Anastasia, represento al holding ABC en su región, que se dedica a... . Su empresa es... (tipo de actividad), lo que significa que le interesará nuestra nueva oferta para... (lo que necesita el cliente).

— Lo sentimos, pero ya estamos colaborando con otra empresa.

— Déjame preguntar, ¿no es por casualidad esta la empresa EYUYA? ¿Quizás elegiste su tarifa “Primera”?

- No, esta es la tarifa "Segunda".

— Genial, creo que será útil que nos reunamos, porque nuestros programas complementan perfectamente esta tarifa. ¿Qué tal este viernes?

EN Últimamente Existe una técnica de venta muy conocida llamada llamada en frío. Se trata de llamadas a clientes potenciales que aún no están familiarizados con la empresa (a diferencia de las llamadas cálidas, que se realizan a clientes que ya están familiarizados con la empresa).

La técnica de las llamadas en frío no es tan sencilla, pero aquellos directivos que la dominen definitivamente siempre encontrarán trabajo. Aprender esta técnica aumenta significativamente el valor de una persona en el mercado laboral. Si es gerente, simplemente necesita saber qué son las llamadas en frío.

Condiciones bajo las cuales las llamadas en frío serán exitosas:

1. Autocontrol;
2. Excelente conocimiento del producto;
3. Excelente conocimiento de clientes potenciales;
4. Conocimiento de la tecnología de venta telefónica.

Parecería que todas estas condiciones se pueden cumplir. Además, hoy en día existe mucha literatura educativa y formación que le ayudarán a dominar la técnica de las llamadas en frío.

¿Por qué sólo unos pocos dominan las técnicas de llamadas en frío?

Entonces, si las llamadas en frío aumentan el costo del personal en el mercado laboral, ¿por qué no lo hacen todos los gerentes todavía? La respuesta es simple: muchos gerentes tienen miedo de realizar llamadas en frío debido a diversos temores. El principal temor es la propia llamada y el inicio de la conversación. Pocos directivos pueden llamar a un cliente desconocido sin miedo. Otro obstáculo es el miedo a ser rechazado inmediatamente después de haber presentado una propuesta. A todos no nos gusta cuando la gente llama. extraños y empiezan a ofrecer algo. Y los gerentes lo entienden y temen ser rechazados desde el comienzo de la conversación. Pero es necesario comprender que la reacción de esa persona se puede prevenir si se prepara adecuadamente, mantiene una conversación de manera poco convencional y responde a los cambios en la voz del interlocutor. El gerente puede tener miedo de que no sea posible vender algo por teléfono, lo que significa que todo es inútil. Pero incluso aquí es necesario comprender que el objetivo de las llamadas en frío no es en absoluto un resultado instantáneo en forma de venta.

Conocer al cliente es la clave del éxito

Como se indicó anteriormente, un excelente conocimiento del cliente es la clave del éxito. Por lo tanto, antes de llamar a cualquier empresa, es necesario informarse más al respecto. Afortunadamente, la información hoy está en acceso abierto, por ejemplo, en Internet. Y la primera pregunta que debe hacerse un directivo es: ¿esta empresa necesita nuestro producto? Además, en el proceso de búsqueda de información sobre la empresa, podrás encontrar un motivo para llamar. Por ejemplo, el motivo podría ser una discusión sobre cualquier artículo o entrevista en los medios proveniente de un cliente potencial.

El propósito de la convocatoria no es una venta inmediata.

El verdadero propósito de las llamadas en frío no es vender por teléfono. Por lo tanto, cuando un gerente inicia un diálogo con la frase “Queremos ofrecerle”, esto se considera una imposición de un producto. Lo mejor que puedes hacer es hablar sobre a qué se dedica tu empresa y preguntar si podría ser de interés para algún cliente potencial.

El objetivo de la convocatoria es interesar y agendar una reunión con un representante de la empresa. Esto debe hacerse con cuidado y con un pretexto plausible. Por ejemplo: "Estoy listo para hablar más sobre nuestro producto en una reunión personal".

Por supuesto, simplemente leer un artículo no lo convertirá en un experto en llamadas en frío. Pero podemos sugerirle que utilice algunas pautas generales.

1. Prepare un guión de llamada con anticipación. Un breve saludo, una breve presentación de la empresa, posibles dudas. Todo esto hay que pensarlo de antemano.
2. Durante el proceso de comunicación, sea comedido y tranquilo. No se preocupe: es poco probable que una voz temblorosa interese al cliente. Pero nadie te comerá por teléfono.
3. Nunca discutas con un cliente potencial. Si le dicen que ahora no es el momento de hablar, no será necesariamente una negativa a cooperar. Quizás la persona al otro lado de la línea realmente tenga mucho que hacer en este momento. Pregúntele cuándo le resultaría conveniente hablar. Si recibe una negativa categórica, no es necesario imponerse y sufrir abusos. Discúlpate por la molestia y despídete.
4. No des absolutamente toda la información sobre el producto por teléfono. Cuando empiezan a preguntarte mucho, por ejemplo sobre precios, este es un excelente motivo para una reunión.
5. Practica la repetición de oraciones. Si la empresa rechazó su producto una vez, tal vez la segunda o las siguientes veces pueda conseguir una reunión. Pero esto no debe hacerse de forma intrusiva, después de esperar un tiempo determinado.
6. Valora el tiempo de otras personas, especialmente si estás hablando con un gerente. Una llamada se considera exitosa si su duración es de 2 a 5 minutos.
7. Usar palabras mágicas. Estas palabras son "promoción" y "gratis". Si puedes ofrecer algo como esto, definitivamente deberías hacerlo. Por ejemplo, una versión demo de un producto, un catálogo, una suscripción de prueba, etc.

Video

Te invitamos a ver un vídeo sobre llamadas en frío efectivas.

No hay negocio sin ventas. Un empleado que domina técnicas eficaces de llamadas en frío es valorado por la dirección de la empresa y recibe un buen salario.

Las llamadas en frío son una de las más difíciles y, al mismo tiempo, métodos efectivos ventas

¿Qué son las llamadas telefónicas en frío?

La llamada en frío es una llamada telefónica inicial a clientes potenciales que nunca antes han trabajado con su empresa, con el objetivo de atraerlos a sus filas de clientes.

El cliente no está esperando una llamada. La llamada se llama “fría” porque la persona al otro lado de la línea la trata con frialdad. Incluso si necesita el servicio o producto propuesto, debes esforzarte por interesarle.

Las técnicas de venta en frío son complejas y requieren esfuerzo, experiencia y buen conocimiento del producto o servicio que ofrece el vendedor.

Video: cómo hacer llamadas en frío, ejemplos para un gerente:

Dominar la técnica de las llamadas en frío no es fácil debido a las numerosas barreras que deben superarse para que la llamada se complete de forma eficaz. A menudo hay que escuchar las negativas, las objeciones y la falta de voluntad del interlocutor para hablar.

Todo esto afecta el estado de ánimo del gerente que realiza llamadas en frío. Para que estas llamadas sean más efectivas, es necesario capacitarse y mejorar constantemente.

¿En qué casos se utilizan?

Esta herramienta ventas activas es esencial para las ventas B2B. Recientemente, las llamadas en frío se han utilizado cada vez más para trabajar con gente corriente.

Se necesitan llamadas en frío:

• aumentar constantemente el número de nuevos clientes;
• al lanzar un nuevo proyecto, informar al mercado que ha aparecido una nueva organización;
• actualizar una gran base de clientes potenciales: cuando existe una lista de clientes potenciales, y de ella se seleccionan aquellos que son más rentables para el trabajo.

Las llamadas en frío en Rusia se utilizan con mayor frecuencia en las siguientes áreas de negocio:

• empresas de transporte: la publicidad rara vez funciona y los clientes están dispersos por todo el país y en el extranjero, no hay posibilidad de encuentro personal;
• agencias de publicidad, revistas, editoriales impresas: utilice llamadas para encontrar nuevos anunciantes;
• empresas manufactureras que venden productos para negocios, para buscar nuevos mercados y ampliar la base de clientes;
• empresas mayoristas que venden productos a organizaciones;
• agencias inmobiliarias: con el fin de vender bienes inmuebles comerciales.

Esquema de conversación

A llamada fría tuvo éxito y dio el resultado deseado, debe prepararse para la conversación con anticipación y elaborar un diagrama aproximado. La conversación en sí se puede dividir en las siguientes etapas:

• llamar a la secretaria, cambiar al tomador de decisiones (DM);
• conocer a los tomadores de decisiones, presentar su empresa, establecer contacto;
• aclaración de necesidades, presentación de una empresa, producto o servicio, elaboración de objeciones;
• completando el contacto y programando una cita.

Video: cómo superar el miedo a realizar llamadas en frío:

No debes llamar a todos los clientes indiscriminadamente. Antes de la llamada conviene estudiar detalladamente al cliente potencial, su perfil y posibles necesidades. Según sólo el 20% de los clientes representan el 80% de los beneficios.

Cómo pasar por alto a la secretaria

Cuando se trabaja con organizaciones, a menudo surge un obstáculo entre el gerente de ventas y la persona que toma la decisión: una secretaria o un asistente personal. Por él pasan muchas llamadas a lo largo del día. A menudo la gente llama y ofrece algo.

Para no distraer al gerente, la secretaria no lo llama, sino que responde que no hace falta nada y cuelga, incluso si el producto y servicio son realmente útiles para la organización. Cómo más compañía, más difícil es pasar por alto a la secretaria.

En tales casos, se utilizan técnicas para eludir a la secretaria. Éstos son algunos de ellos:

• Primero averigüe el nombre de quien toma las decisiones y, cuando llame al secretario, solicite que lo comuniquen con la persona adecuada, llamándolo por su nombre y patronímico. El secretario decidirá que se repita la llamada y se conectará sin hacer preguntas innecesarias;
• use rapidez y brusquedad, diga en un tono seguro: "Hola, por favor conécteme con el director comercial". Las preguntas adicionales deben responderse de manera breve y segura. Por ejemplo, a la pregunta: "¿Quién eres?" Respondemos: "Serey Ivanov". "¿Que tipo de compañia?" — “Empresa A”;
• Infunda confianza de que esta no es la primera vez que llama. Puedes decir: “hola empresa “A”, pásate al departamento de compras”;
• llamar cuando la secretaria no esté presente. Puede ser la hora del almuerzo, el final de la jornada laboral o 30 minutos antes del inicio.

Para obtener resultados, debe seguir las siguientes reglas al comunicarse con la secretaria:

• hablar con confianza;
• no es necesario contarle al secretario su propuesta, ya que él no toma decisiones;
• Antes de llamar al gerente, debe averiguar su nombre completo, esto le ayudará a evitar a la secretaria mucho más rápido.

Video: cómo evitar a la secretaria durante llamadas en frío:

Cómo iniciar una conversación con alguien que toma decisiones y hacer que se interese

Una conversación con quien toma decisiones es lo más etapa importante llamar. El resultado general y las perspectivas de trabajar con esta empresa dependen de cómo vaya todo. Cuando hagas la primera llamada, no debes intentar vender. El objetivo principal de la primera conversación telefónica es recopilar información para elaborar una oferta rentable y un acuerdo de reunión.

Aquí hay un diagrama aproximado de una conversación con un tomador de decisiones:

Al inicio de la conversación, debes presentarte e identificar tu empresa. Cuéntanos brevemente a qué se dedica. Es mejor no mencionar el puesto de gerente de ventas, ya que evoca asociaciones innecesarias en quien toma las decisiones, miedo a que le impongan algo.

Después de la introducción, sería correcto aclarar si la persona tiene tiempo para hablar. Puedes empezar así: “Hola, mi nombre es Sergey, represento a la empresa A, que produce materias primas para empresas como la suya. ¿Te conviene hablar ahora?

Si quien toma las decisiones dice que tiene tiempo, continuamos la conversación utilizando el guión de ventas. Si no, tendrás que averiguar qué hora es conveniente para llamarle. Debes ofrecerle a la persona varias opciones de horarios de llamada para que pueda elegir entre ellas. Volvemos a llamar a la hora acordada.

Durante la primera conversación es necesario despertar el interés de la persona: cuéntale sobre tu empresa, las ventajas del trabajo, dile que trabajas con las mismas empresas que aquella a la que llamas. Procure no hablar de números o de una propuesta específica, esta información debe dejarse para la reunión.

Reglas básicas para conversar con quien toma decisiones:

• el objetivo principal de la primera convocatoria no es vender, sino conocer, interesar y concertar una reunión;
• La duración recomendada de la llamada no es más de 5 minutos, a medida que aumenta el tiempo, la efectividad de la llamada disminuye;
• es necesario hablar con confianza, sonreír al hablar, ya que el cliente siente el estado de ánimo de la persona que llama;
• su interlocutor debe ser llamado por su nombre;
• La clave para unas ventas exitosas es sentir el estado de ánimo del cliente y poder adaptarse a él.

Para hacer una presentación que pueda interesar a quien toma las decisiones, ofrezca algo interesante que haga que el producto se destaque del resto de ofertas y explique cómo el cliente se beneficiará de la oferta. Podría ser:

• promoción o superoferta;
• reducción de costo;
• incrementar ventas;
• reduciendo los costos de tiempo.

Lidiar con las objeciones del cliente

Al comienzo de una conversación o después de una presentación, puede escuchar las objeciones de su interlocutor. Los principales tipos de objeciones al realizar llamadas en frío:

• “ya tenemos todo”;
• “no nos interesa la oferta”;
• “No tengo tiempo para hablar contigo”;
• "Envíenos una oferta, la consideraremos".

Habiendo escuchado tales frases, no debe convencer al cliente de lo contrario y demostrarle los beneficios de su oferta. Este es un error común y puede terminar la conversación.

Para evitar objeciones usted debe:

• desde el inicio de la conversación, trate de no dar motivos de objeciones, pregunte más, interese por la situación del interlocutor, sus inquietudes, que pueden resolverse gracias al producto o servicio que ofrece;
• Si se expresa una objeción, es necesario responderla con facilidad, despertando el interés del interlocutor en continuar la conversación.

A la respuesta del cliente: “Ya lo tenemos todo”, puedes responder: “Entiendo que no quieras cambiar nada, todo está depurado y te funciona muy bien. Pero podremos hacerle una oferta por su empresa que será rentable, porque lo nuevo es el desarrollo”.

Video: cómo trabajar con objeciones:

Cómo concertar una cita

Una vez resueltas las objeciones, es necesario finalizar la llamada con una cita, que es el objetivo principal de la primera llamada en frío. Puede ofrecer varias opciones de tiempo para que el cliente no tenga otra alternativa: reunirse o no. También conviene aclarar los matices:

• fecha y hora;
• lugar;
• participantes de la reunión;
• discutir el propósito de la reunión;
• obtener la confirmación del cliente.

Al finalizar la conversación es necesario dejar su número de teléfono de contacto, renegociar el acuerdo de reunión y despedirse con una nota positiva.

Guiones de llamadas en frío

Un guión de llamada es una secuencia prepensada o programada de una conversación con un cliente, establecida en la empresa. Es conveniente utilizar módulos ya preparados al realizar una llamada inicial a un cliente. Hay guiones rígidos y flexibles.

Video: 24 consejos sobre cómo crear su propio script de llamadas en frío (parte 1):

Duro- se utiliza cuando se vende un producto simple, donde no hay muchas opciones para las respuestas de los clientes. Un script de este tipo no requiere que el operador gran cantidad conocimientos y habilidades.

Flexible- Se utiliza para productos complejos que implican ofertas ambiguas. Estos guiones exigen que los directivos sean creativos y estén preparados.

Video: 24 consejos sobre cómo crear su propio script de llamadas en frío (parte 2):

Al desarrollar un guión, es necesario tener en cuenta las particularidades de la industria y las características de los clientes. Las frases estándar y familiares irritan a la gente y provocan rechazo, por lo que debes desarrollar un guión único, diferente al de otras organizaciones, que despierte el interés de tu oponente.

Cómo organizarse: gerentes de tiempo completo o call center

Un emprendedor puede enfrentarse a la pregunta de qué es mejor organizar: llamadas en frío según su organización e incluirlas en las funciones de sus gerentes o proporcionar llamadas a un centro de llamadas. Para decidir sobre este tema, se destacan y consideran todos los pros y los contras de estas opciones.

Las principales ventajas de subcontratar llamadas en frío a call center:

• no es necesario contratar y capacitar a su personal, en el call center el personal ya está capacitado en este tipo de llamadas y tiene experiencia en realizar llamadas;
• no es necesario crear guiones de ventas;
• recibiendo un informe completo sobre el trabajo realizado.

Las desventajas incluyen:

• falta de control personal;
• falta de conocimiento específico sobre su producto específico. Los especialistas del call center trabajan en varios proyectos en paralelo, sus empleados sólo atienden su pedido y lo saben todo al respecto;
• enfoque mínimo en los resultados. Su personal, si está motivado, está más centrado en los resultados que los especialistas del call center.

Contactar con un call center es beneficioso cuando está justificado por los cálculos y la relación costo-beneficio. En organizaciones pequeñas donde contratar un empleado adicional y capacitarlo no es rentable, para aumentar las ventas vale la pena ponerse en contacto con un centro de llamadas.

Video: un ejemplo de una llamada en frío según el esquema:

Si una organización tiene muchos empleados que interactúan con los clientes, invertir en la formación y motivación sistemática de su propio personal produce buenos resultados con el tiempo.

En este caso, es mejor elegir la opción de formar a su propio personal e incluir las llamadas en frío en la funcionalidad de sus empleados. Al mismo tiempo, los directivos deberían estar motivados financieramente para obtener buenos resultados.

Pros y contras de las llamadas en frío

Las principales ventajas de las llamadas en frío son:

• ahorro de tiempo y dinero al no tener que viajar cuando se encuentra por primera vez con un cliente;
• comunicación más rápida por teléfono en comparación con la correspondencia;
• la capacidad de comprender la reacción del cliente por teléfono ante la información recibida;
• la oportunidad de hacer preguntas aclaratorias en una conversación y eliminar malentendidos;
• la oportunidad de colocar hojas de trucos frente a usted durante una conversación telefónica y documentos necesarios y examinarlos si es necesario.

Las llamadas en frío también tienen limitaciones que deben superarse:

• el interlocutor percibe la llamada como una molestia que lo distrae de sus propios asuntos;
• Es más fácil para un cliente negarse o inventar excusas por teléfono;
• el oponente puede finalizar la conversación y colgar en cualquier momento;
• es imposible rastrear la reacción de una persona, ya que los gestos y las expresiones faciales no son visibles, las conclusiones sobre la reacción solo se pueden sacar de la entonación;
• no hay manera de apoyar palabras con gráficos o imágenes;
• en llamada telefónica alta probabilidad de malas interpretaciones.

Conclusión

El dominio de las técnicas de llamadas en frío no llega a la mayoría de los gerentes de inmediato. Esto requiere experiencia, paciencia, aprendizaje constante y motivación.

Habiendo aprendido la técnica de realizar dichas ventas, escribir guiones, métodos para trabajar con objeciones y otros elementos de una llamada en frío, un empleado mejora su situación financiera y aumenta las ganancias de la empresa para la que trabaja.

Uno breve le ayudará a comprender la diferencia entre ellos.

A qué debe prestar atención al enviar el certificado de aceptación del trabajo completado.

Con la ayuda de llamadas en frío, es poco probable que pueda vender equipos para la producción de tornillos autorroscantes; en tales casos, serán necesarias varias reuniones.

Vídeo: ejemplos de llamadas telefónicas en frío reales para concertar reuniones:

Un teléfono es una herramienta, y si un gerente entablará o no un diálogo eficaz con un cliente potencial depende de la capacidad para utilizarlo. A nadie le gusta que le llamen y le obliguen a hacer algo que no necesita en absoluto.

Sin embargo, las llamadas en frío no son una pérdida de tiempo. Pueden y deben hacerse eficaces contratando a los gerentes adecuados que no conviertan todo el proceso en una llamada banal. En este artículo veremos qué son las llamadas en frío y las reglas para realizarlas.

¿Qué son las llamadas telefónicas en frío en ventas?

Todas las llamadas se pueden dividir en dos grandes categorías: frías y cálidas. Las llamadas cálidas son el contacto con un cliente que ya tiene una idea sobre su empresa. Por ejemplo, había comprado previamente un producto o simplemente estaba interesado en un servicio. El propósito de las llamadas cálidas es recordarse a sí mismo para restablecer la cooperación. Las llamadas cálidas implican que el operador ya sabe quién es su comprador y cómo interesarlo. ¿Qué son entonces las llamadas en frío?

Otra cosa son las llamadas en frío. Aquí el operador no sabe prácticamente nada del cliente. La comunicación sigue un guión preescrito. El operador llama a la base de clientes potenciales y ofrece el producto de la empresa. Como regla general, las ventas en frío son poco efectivas, sin embargo, a veces son el único método para llegar al director de la empresa.

Según las estadísticas, sólo 1 cliente de cada 100 “se engancha” con el operador y realiza la acción que necesita, por ejemplo, comprar un producto.

¿En qué casos se utilizan?

B2B no está completo sin llamadas en frío. Entonces, esta técnica de ventas apenas comienza a ganar impulso. ¿Para qué sirve?

• por una afluencia constante de nuevos clientes a la empresa;
• anunciar que ha entrado en el mercado nueva compañia o servicio;
• para actualizar la base de clientes;
• para seleccionar a los clientes potenciales más prometedores.

Video: cómo crear guiones de ventas para B2B:

EN practica rusa Las llamadas en frío se utilizan con mayor frecuencia en áreas como publicidad, fabricación, ventas mayoristas y todo lo relacionado con bienes raíces.

Ventajas y desventajas

Aunque parezca ineficaz, este método de telemercadeo tiene varias ventajas. Veamos los principales.

• Este tipo de telemercadeo mucho más eficaz que distribuir folletos y otros materiales impresos. Es más, es a través conversación telefónica Puedes solicitar una reunión personal con el responsable.
• Cliente automáticamente está de buen humor cuando se comunica por teléfono, y esto también ayuda a vender un producto o servicio.
• El telemercadeo es método efectivo investigacion de conducta. Entonces, incluso si el operador no pudo persuadir al cliente para que comprara un producto o servicio, entonces su interlocutor probablemente respondió algunas preguntas, a partir de las cuales es posible formular más mapa preciso Público objetivo.
• La eficacia de las llamadas en frío directamente depende del gerente quién los implementa. Por lo tanto, se puede aumentar contratando a los especialistas competentes adecuados.

Video: ejemplos de llamadas en frío para un gerente:

Opciones para organizar ventas mediante llamadas a clientes en la base de datos.

Para organizar llamadas en frío, puede involucrar a los responsables de su organización o subcontratar la llamada. este proceso para subcontratar, por ejemplo, a un Call center. Ambas opciones tienen pros y contras.

Tus gerentes

¿Para qué sirven sus directivos? Saben todo sobre su producto. De esta manera, no tendrás que decirles por teléfono qué vas a vender. Además, organizar las llamadas a la base de datos con tu propio personal significa minimizar costes, porque no necesitas pagar a un tercero. Además, existen los siguientes matices a la hora de organizar el telemarketing con la ayuda de sus propios empleados:

• Factor humano. Al realizar alrededor de un tercio de las llamadas en frío, el operador se enfrenta a un problema negativo: las personas al otro lado del teléfono son groseras y simplemente cuelgan en el momento más inoportuno. Si no quiere que sus empleados experimenten las próximas semanas Influencia negativa secretarias nerviosas y directores descuidados, entonces es mejor subcontratar las llamadas en frío.
• Tendrás que hacerlo tú mismo. crear un guión de conversación, según el cual se realizará la convocatoria.
• Lo más probable es que los gerentes comunes y corrientes No estoy familiarizado con las técnicas de venta activa. y por lo tanto, la efectividad de las llamadas en frío realizadas por empleados comunes será algo menor que si se las confiara a profesionales.

Las llamadas en frío a través de empleados regulares son efectivas cuando la base de clientes es pequeña y está decidido a obtener buenos retornos del telemercadeo.

Acuerdo con un centro de llamadas de terceros

Subcontratar un trabajo tiene varias ventajas evidentes, la principal es la eficiencia a la hora de realizar llamadas. Los operadores de call center han desarrollado técnicas de venta y les resulta más fácil que los directivos de la empresa llegar a quien toma las decisiones. Se deben utilizar los servicios de una empresa de terceros si la base de clientes para llamar es muy grande y el proceso llevará un largo período de tiempo.

No debes asumir que como los empleados del Call Center no tienen idea del producto que se promociona, no podrán completar la venta. De hecho, en las llamadas en frío basta con dominar la técnica de elaboración y no la información sobre el producto que se promociona.

La desventaja de este método de llamadas en frío son los costes económicos, ya que los servicios de las empresas de subcontratación son bastante caros.

Las llamadas en frío como técnica de televenta

Las llamadas en frío en marketing son toda una ciencia que tiene varias secciones. Entonces, uno de ellos es el patrón de conversación. Si llama a una empresa, lo más probable es que se encuentre con una secretaria o una operadora. Pero, ¿cómo llegar a la persona de contacto adecuada?

Patrón de conversación universal

Casi todas las conversaciones frías consta de varias etapas. Entonces, cuando llamas a una empresa, terminas con una secretaria. Como regla general, más de la mitad de las llamadas en frío terminan aquí, porque una secretaria competente nunca permitirá que un "vendedor" se acerque al gerente. Si el gerente supera con éxito esta etapa, se enfrenta a las siguientes tareas:

1. Conozca a quien toma las decisiones e intente establecer contacto.
2. Comprender lo que necesita un consumidor potencial. Hablar sobre los productos o servicios de la empresa. Responda todas las “objeciones”.
3. Concierte una cita para completar la venta.

Tomador de decisiones: ¿qué pasa con las ventas?

El tomador de decisiones (decision makers) es la persona de la empresa que puede aprobar o por el contrario realizar ajustes al proyecto. No debe asumir que esta persona debe ser el director. Entonces, a veces esa persona es el subdirector, el director comercial, el jefe del departamento de ventas o simplemente gerente general. Todo depende de cómo se construya la jerarquía en la empresa.

No es fácil encontrar un acercamiento a tales personas, sin embargo, con una conversación competente, el operador tiene la oportunidad de llevar a la persona que toma las decisiones a un acuerdo de cooperación o al menos hasta el punto de que acepte aceptar al gerente en el oficina.

Video: cómo despertar la curiosidad de un cliente en los primeros segundos de una llamada en frío:

Para descubrir quién toma las decisiones en una empresa, es necesario ser un “explorador”. Tus preguntas a la secretaria o persona de confianza determinarán si entenderás a quién debes contactar para que se apruebe la compra de tu producto.

El operador debe ser ingenioso y valiente para aclarar quién toma las decisiones. Esto se puede hacer, por ejemplo, a través del departamento de contabilidad o del departamento de compras. No tengas miedo de preguntar tu nombre y apellido persona responsable, esto sólo aumentará la lealtad hacia usted.

Un operador que intenta transmitir la importancia de comprar un producto también debe ser un comercializador para que su propuesta de venta única sea verdaderamente "única" y no se la roben a los competidores.

Debe estar preparado para explicar los beneficios a un comprador potencial y, conociendo sus dificultades, transmitirle los beneficios de comprar el producto de la empresa.

Si se cumplen estas condiciones, el tomador de decisiones tomará contacto por su cuenta, sin esperar a la parte final del discurso del directivo.

Para llegar a quien toma las decisiones, se necesitan habilidades como el ingenio, la creatividad, una nueva mirada a las cosas, nivel alto comunicaciones.

Cómo evitar a la secretaria cuando llamas en frío

Hay muchos escenarios para superar la barrera secretarial. Entonces, la tarea del gerente de ventas es determinar qué enfoque será más efectivo para comunicarse con una secretaria específica. ¿Qué se puede hacer para conectar al secretario con quien toma las decisiones?

Encantar

Para sortear a la secretaria, puedes utilizar los halagos. Deberías lanzarle un par de elogios por su profesionalismo en su trabajo. En la mayoría de los casos, esto aumenta inmediatamente la lealtad del secretario hacia el operador y estará listo para conectarlo con la persona que toma las decisiones.

Recluta

Puede fingir que el propio director/gerente de ventas/subjefe le pidió que le devolviera la llamada. En un tono seco e insistente, debe presentarse al secretario y decirle que quien toma las decisiones está realmente ansioso por recibir una llamada suya. Esta técnica suele funcionar.

Video: 11 técnicas para pasar a una secretaria durante una llamada en frío:

Sin embargo, no será posible “reclutar” a una secretaria que ya no sea joven ni experimentada. Como regla general, en las grandes empresas, el director está “protegido” por una mujer de la edad de Balzac, que inmediatamente se da cuenta del intento de contratación. Si el operador considera que este método no ayudará en este caso, entonces la única opción que le queda es ser educado y cortés y pedir ayuda a la secretaria.

Engañar

No todo el mundo puede hacer trampa, sin embargo, esta técnica también funciona. Por ejemplo, puede llamar a la secretaria y decirle que tal o cual empresa se está preparando para el gerente de compras. carta de negocio, pero no puede encontrar su apellido, nombre y patronímico, así como información de contacto para enviar una carta comercial. La secretaria no sólo puede decirte el nombre. la persona correcta, pero también proporcione un correo electrónico o incluso un número de teléfono.

Resistir

No todo el mundo puede ejercer presión, pero las técnicas de poder funcionan muy bien. El componente principal de esta técnica es “poner” al secretario en su lugar. Entonces, después de que él se niegue a conectarlo con la persona que toma las decisiones, debe preguntar quién está involucrado exactamente en las decisiones y también aclarar que esta información se transmitirá a la dirección de la empresa. El secretario regresará a su cargo y podrá continuar la comunicación normal cara a cara.

Puede conocer los contactos no solo de la secretaria, sino también de otros empleados de la empresa. Por regla general, tienen menos contacto con los “vendedores” y es por eso que es mucho más fácil acercarse a ellos.

Usando guiones

Un script es una secuencia de acciones planificada previamente que se ejecuta a medida que avanza la llamada. Un guión puede denominarse un escenario determinado donde la elección de una u otra acción depende de la acción del “oponente” (DM o secretario).

Los guiones ayudan a llevar una conversación de la forma más fructífera posible: por ejemplo, la práctica ha demostrado que trabajar con guiones aumenta la probabilidad de realizar una venta hasta en un 30%.

Hay dos tipos de guiones: rígidos y flexibles. Los guiones rígidos hacen pensar que no hay muchas opciones para el desarrollo de los acontecimientos. Los guiones rígidos se utilizan cuando el producto promocionado tiene muchas ventajas y sería difícil para un cliente potencial rechazar al operador. Por ejemplo, simplemente ofreces un gran descuento, o algún otro beneficio que tus competidores no tienen.

Los guiones flexibles se utilizan cuando el producto que se promociona es "complejo". Para venderlo se necesitan directivos creativos e innovadores. Existen muchas opciones para el desarrollo de eventos y es por eso que los guiones flexibles son multivariados.

Trabajar con objeciones

Quien toma las decisiones se resistirá de todas las formas posibles para tomar una decisión positiva. Entonces, los guiones ayudan a responder a todas sus objeciones. Por ejemplo, un tomador de decisiones puede decir que la empresa está pasando por momentos difíciles y que es innecesario en efectivo ahora no tiene la opción de responder simple y claramente: “lo pensaré”, lo que equivale a “te rechazo”.

Veamos los guiones más populares para convencer al cliente de que su objeción no vale nada en comparación con los méritos del producto.

• Si, pero junto con esto …

Convencer al cliente de que, además de la carencia que ha identificado, el producto tiene muchas ventajas. Por ejemplo, si un cliente potencial dice que ha escuchado muchas críticas negativas, asegúrele que retroalimentación positiva sobre el producto diez veces más.

• Es por eso que….

¿El cliente potencial quiere pensarlo y sugerir contactarlo un poco más tarde? Vale la pena responderle a ese tomador de decisiones que es por eso que desea reunirse con él. ¿El que toma las decisiones dice que el producto es caro? Por eso le ofreces una versión de prueba o un gran descuento.

• Hacer que el cliente recuerde una mala experiencia pasada..

Por ejemplo, también afirma que sus servicios le costarán mucho dinero. Pregúntele si alguna vez compró un producto barato y luego optó por el caro. Seguramente confirmará su suposición y será aún más fácil cerrar la venta al tomador de decisiones.

conclusiones

Por lo tanto, las llamadas en frío son una forma que requiere mucha mano de obra, pero es bastante efectiva, no solo para atraer nuevos clientes, sino también para limpiar la base de clientes de contrapartes innecesarias y también simplemente para recordarles que su empresa siempre estará feliz de brindarles con servicios o vender bienes.

Las llamadas en frío se pueden realizar de forma independiente en la organización o se puede subcontratar este proceso. Ambos métodos tienen ventajas y desventajas. Las llamadas en frío están ganando impulso y su popularidad como método de ventas crece día a día.

Video: consejos para llamadas en frío: