Trabajar con objeciones. Ejemplos, técnica, ejercicios. El algoritmo más versátil y sencillo para hacer frente a las objeciones.

Respuestas a las objeciones Ningún hablante puede ser un hablante normal si no sabe trabajar con las objeciones. Sin resolver objeciones, toda su preparación se irá por el desagüe. Por lo tanto, para empezar, debes aprender a clasificarlas. Las objeciones se dividen en

Posibles objeciones ¡Escríbelas todas! Empujar y avanzar es importante, pero hay que ser inteligente. Entonces, escribe las objeciones y prepara 5 respuestas para cada una. Que sean S.A.L.O. Evidencia real que la objeción

Objeciones En los libros de autores rusos sobre la venta, por alguna razón, se presta demasiada atención al tema de las objeciones, y las opiniones de los autores son contradictorias. Algunos argumentan que en una venta ideal no debería haber objeción alguna; otros creen que la venta puede ser

Objeciones de los clientes ¿Tienen los clientes objeciones típicas a la compra de esta categoría de productos y este producto? Si es así, ¿hay una lista de ellos y respuestas bien pensadas para ellos?

Principio de objeción Sin embargo, a veces vale la pena usar aún más manera efectiva para ganarse a la gente a su lado: provoque que se opongan. Por extraño que parezca, esto funciona exactamente igual que pedir consejo. Cuando las personas se oponen a usted, demuestran

Hay tres objeciones más comunes en las ventas: "es caro", "lo pensaré", "te llamo". El primero -"es caro"- es el principal con el que tienen que trabajar los directivos. Analicemos y comprendamos qué trucos puede usar para evitarlo y completar la transacción con éxito.

ES CARO: LA TÉCNICA DE JUSTIFICACIÓN DEL PRECIO

De hecho, la objeción del cliente "es caro" no siempre significa que considere que el precio es alto. A menudo estamos hablando casi un número que no está a la altura de sus expectativas. Por lo tanto, los compradores suelen pedir descuentos. Pero si le explica al cliente por qué ese precio, en la mayoría de los casos acepta que corresponde completamente al producto seleccionado.

Frases que ayudarán a iniciar un diálogo con el comprador con el fin de eliminar la objeción "es caro".

"Sí, vendemos de alta calidad y caro, pero tenemos ... ... (lista de ventajas)"

“Sí, el precio parece alto, pero……(lista de beneficios)”

matiz importante: no se oponga al cliente sobre el alto costo de los bienes. De acuerdo con él, pero llame su atención sobre los beneficios del producto que forman este precio. Lo ideal es demostrar que, a largo plazo, su producto será mucho más barato que el de la competencia.

Por ejemplo, das una garantía por un período más largo, lo que significa que si el producto se estropea, el cliente no tendrá que gastar dinero en reparaciones o en un artículo nuevo.

Las principales ventajas de esta técnica:

Despierta la curiosidad de un comprador potencial;

Lo involucra en interacción y cooperación;

Cambia el enfoque de la etiqueta de precio a los beneficios del producto en sí.

Usa esta técnica en 2 pasos:

Al principio, habiendo escuchado la típica objeción "es caro", le haces al interlocutor una contrapregunta: "¿Estás hablando del precio o del costo total?"

Una vez que el comprador tenga curiosidad y pregunte sobre la diferencia, ¡puede pasar al segundo paso!

En el segundo paso, debe involucrar al comprador en el proceso de comparación. Para hacer esto, puede usar un bloc de notas o simplemente una hoja de papel. Divídalo verticalmente en dos mitades y argumente a favor de una comparación desfavorable.

Por ejemplo, un cliente está interesado en una cámara y elige entre una cámara de marca de un fabricante que usted vende y una contraparte china más barata.

Naturalmente, el original es mucho más caro y se puede comprar una falsificación en cualquier mercado a un precio nominal. La objeción del cliente "es caro" es comprensible, pero no justificada.

Pero al mismo tiempo, el original tiene una garantía de 5 años y la contraparte china ni siquiera se puede reparar. Y si existe la posibilidad de repararlo después de la primera avería, que tendrá lugar en un máximo de seis meses, entonces el costo de la reparación costará un tercio del precio de la cámara.

En el curso del razonamiento, anote las cifras de costo que implica la compra de una falsificación y, al final de la comparación, muestre al comprador.

Puedes hacer muchas comparaciones de este tipo. Lo principal es que las comparaciones sean significativas y muestren el valor real de los bienes.

Dichos cálculos visuales, que muestran que el avaro paga dos veces, parecen convincentes y desvían la atención del comprador de mirar la etiqueta del precio para hablar sobre la calidad, la funcionalidad y otros beneficios de su producto.

ES CARO: VENDER ELECTRODOMÉSTICOS

Esta técnica debe utilizarse como último recurso. Pero, desafortunadamente, algunos gerentes en respuesta a la objeción "es caro" inmediatamente comienzan a ofrecer productos de menor costo.

No es que obtengas menos ganancias. Algunos artículos de menor costo generan más ingresos a través de márgenes más altos.

La pregunta es, ¿puede el producto la peor calidad satisfacer realmente las necesidades del cliente. Al presentar un producto, es necesario centrarse en por qué este producto tiene más precio bajo. Preste atención a los beneficios faltantes del producto que estaban en el modelo anterior propuesto.

ES CARO: LA TÉCNICA DE COMPARACIÓN

A menudo, los manipuladores reales entran en la "batalla por un descuento" en los productos. No solo están tratando de obtener un precio más bajo por un producto diciéndole al vendedor que es caro. Todavía están comenzando a citar competidores que venden un producto similar, pero a un precio significativamente más bajo que el suyo.

En tales situaciones, la tarea principal del gerente es realizar una comparación total de los productos y no apresurarse a ceder en el precio.

En la mayoría de los casos, el cliente convencerá de que las ofertas son idénticas, pero es imperativo que el vendedor haga una serie de preguntas aclaratorias.

Por ejemplo, la pregunta de un gerente podría sonar así:

“Dime, ¿el producto de los competidores es igual al de todos los demás, plástico o, como el nuestro, metal?”

“Dime, ¿tiene un medidor incorporado, como el nuestro, o hay que comprarlo por separado, como todos los demás?

Tales preguntas deben prepararse con anticipación. Si después de 5-10 comparaciones de propiedades (dependiendo de las especificidades de la oferta) el cliente continúa convenciéndose de que es caro, mientras que los competidores lo tienen más barato, entonces es mejor aplicar la siguiente técnica.

CUESTA CARO: LA TÉCNICA "DESPEDIDA DEL CLIENTE"

La técnica es bastante delicada y debe aplicarse con mucho cuidado para no causar un cliente negativo.

Si el gerente no pudo cerrar la objeción del cliente "es caro, los competidores son más baratos", entonces todo lo que queda es dejar ir al comprador fallido.

La mejor frase para esto podría ser:“Entonces, si yo fuera usted, le compraría a la competencia”.

Es muy importante no cerrar la conversación con esta frase, sino permitir que el cliente dé un paso atrás. Porque en la mayoría de los casos, no hubo oferta de los competidores.

Si el vendedor enfatiza correctamente su experiencia a través de dudas en la oferta de los competidores, puede devolver fácilmente al cliente.

Por ejemplo, para avisar que presten atención a los términos del contrato (si es una venta contractual), aclarar el paquete, asegurarse de las condiciones del descuento, etc. Al fin y al cabo, no puede haber mejor oferta que en tu empresa, y lo sabes seguro.

En esta etapa del manejo de una objeción de venta, la tarea del gerente no es “quemar puentes”, sino asegurarse de que el cliente resuelva su problema a expensas de su producto.

Examinamos técnicas populares para lidiar con la objeción del cliente "es caro". ¿Cuántos de ellos utilizan sus gerentes? Proporcione capacitación adicional a sus empleados y enséñeles cómo usar estas técnicas simples.

En los viejos tiempos, la gente, antes de recibir una moneda, la revisaba con los dientes. Es real o falso. Lo mismo sucede en las ventas, las personas verifican el cumplimiento de su propuesta con la ayuda de objeciones antes de tomar una decisión final. Es por eso que el manejo de objeciones es muy importante. Y esta es una gran herramienta no solo para las ventas, sino también para el marketing.

estas siendo engañado

Dicen que si identificas correctamente la necesidad y haces una buena presentación, entonces el cliente no tendrá objeciones. Inmediatamente dirá "¿Dónde pagar?". ¡¿Pero es?! Basándonos en nuestra experiencia de escribir y probar cientos, podemos decir con confianza que siempre habrá trabajo con las objeciones de los clientes, incluso si se ha superado a sí mismo antes y ha realizado todos los pasos correctamente.

A continuación, consideraremos las reglas para trabajar con objeciones, las más populares. Pero ahora decidamos por qué motivos podemos encontrarnos con dudas y objeciones. Es muy importante. Después de eso, los tratarás un poco diferente. Entonces. El cliente puede oponerse porque:

1. No está de acuerdo con sus argumentos;
2. No satisfecho con las condiciones;
3. No satisfecho con el precio;
4. No hay necesidad;
5. Mal humor;
6. Quiere afirmarse;
7. negociado;
8. Quiere dejar una "carta de triunfo en la manga".

Esta es una lista de no todas, pero sí de las razones más comunes por las que un cliente se opone. Y mirándolos, puedes ver que algunos de ellos se pueden resolver y otros no. A saber, las primeras cuatro razones que podemos eliminar debido a los argumentos correctos, nuevas condiciones, justificación / reducción del precio, creando una necesidad.

¡PERO! En casos últimos cuatro porque ya no somos capaces de luchar. Ya que si el cliente Mal humor, incluso te paras de cabeza, incluso invitas a un circo, nada cambiará. Lo mismo si el comprador quiere imponerse o regatea deliberadamente para obtener más buen precio. O crea deliberadamente la ilusión de que tiene dudas para obtener mejores condiciones en el momento adecuado.

Debe comprender que el manejo de objeciones será diferente en las ventas B2B y B2C.

No en términos de estructura. Pero en términos de palabras y argumentos. Daré ejemplos de dos áreas. Pero si tiene alguna dificultad, escriba en los comentarios, lo ayudaré a adaptar la objeción de forma gratuita.

Tipos de objeciones

Gracias a la información anterior, podemos identificar los tipos que nos ayudarán a calificar cada objeción y comprender cómo abordarla de manera más efectiva. Este es uno de los pasos más importantes. De lo contrario, intenta jugar al fútbol con una pelota de baloncesto y se sorprende de que no funcione bien.

Disculpar

La mayoría de las veces, nos encontramos con este tipo de objeciones en las ventas cuando trabajamos. Con las llamadas en frío, escuchamos estas objeciones al comienzo de la conversación, cuando el cliente quiere terminar la conversación con tales excusas lo antes posible, para asegurarse de que te deshagas de él.

Entre las excusas pueden encontrarse frases tanto cortas como vagas como “No necesitamos nada / No necesito nada”, “No me interesa”, “Estoy ocupado”, “No tengo tiempo”, así como objeciones que son bastante familiar para ti. Para entender si esto es una excusa o no, basta con comprender el momento y la entonación cuando el cliente habla de ello. Mostrará con toda su apariencia que quiere deshacerse de ti.

Tu tarea en este caso no es tratar de discutir y argumentar por qué eres el mejor del mundo, porque al cliente no le importa, quiere "huir" de ti. Para elaborar una excusa de manera efectiva, debe enganchar al cliente, enganchar.

Lo ideal es hacerlo golpeando una de las emociones: codicia, miedo o vanidad. Son estas emociones las que mejor tocan al cliente y lo atraen para continuar la conversación, incluso si antes quería terminarla. Considere el ejemplo "No necesitamos nada".

Codicia: ¿Qué pasa si reducimos sus costos en un 20%?
Miedo: Estás perdiendo una oportunidad única de convertirte en el primero de la ciudad.
Vanidad: Nuestro producto está diseñado específicamente para personas como tú.

Intenta enganchar al cliente, tírale intriga, en este caso tendrás un trabajo efectivo con las objeciones. El cliente debe tener un pensamiento en su cabeza, y luego en el lenguaje de “Cuéntame más”. Puede que continúe objetando, pero comenzará a hacerlo conscientemente, lo que significa que pasaremos al siguiente nivel y el trabajo con la objeción continuará.

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Verdadera objeción

Por costumbre, anotamos todas las objeciones en este formulario. Las verdaderas objeciones son cuando el cliente dice la verdad. En el sentido literal de la palabra. Si dice "caro", entonces es muy caro. Si dice “Necesito un consejo”, entonces quiere pedirle consejo a otra persona. Si dice que "No hay dinero", entonces no están allí ahora o no son suficientes en esta situación. Todo es lógico y comprensible.

No existe una técnica para lidiar con las objeciones, hay docenas de ellas. Todos ellos tienen su lugar. Te hablaré de los tres más versátiles y efectivos (en mi opinión). Sobre su base, escribimos todo.

Consentimiento... llamar

Mi técnica favorita para lidiar con las objeciones de los clientes. Esta técnica de trabajo se llama con razón la más universal. Consta de 4 etapas. Se debe seguir la secuencia. Nos movemos de arriba a abajo. Es importante. Puedes ver el video a continuación o leer lo que sea más conveniente 😉

El algoritmo para tratar las objeciones en este caso será el siguiente:

1. Consentimiento - Sí / Tienes razón / Esto bien puede ser / Existe tal opinión
2. Transición - Por eso / Y / También / Por esto
3. Argumento - Damos una garantía de 15 años / Limpiado con un paño normal y agua
4. Llamada / pregunta - Tómalo en tus manos y no querrás soltarlo / ¿Qué color te gusta más?

De estos cuatro pasos creamos una secuencia universal para procesar cualquier objeción. Por ejemplo, a la objeción “No me gusta el aspecto de este hacha”, podemos decir “ Apariencia y realmente aterrador al principio. Es cierto que cuando levantas este hacha, entiendes que todo está hecho para las personas. Este mango de goma evita ampollas y deslizamientos accidentales. Y este cincel, hecho de titanio, romperá incluso una tubería de metal. ¿Cuan importante es esto Para ti?"

Es por eso que

Versión lacónica de resolver objeciones. Traduce cualquier frase del cliente a tu argumento con las palabras “Por eso”. Esta técnica es una versión abreviada de "Consentimiento ... llamada" y es relevante en caso de una objeción "débil" o una pequeña cantidad de tiempo.

El trabajo sobre la objeción se desarrolla en dos etapas: transición -> argumentación.

A la objeción "Tenemos un proveedor", decimos "Por eso nuestra conversación será una buena razón para reducir su precio". O a la objeción “Agotado”, decimos “Por eso este producto es considerado un Must Have en el arsenal de cualquier ama de casa”.

Pregunta

aparte de eso esta tecnica da excelente oportunidad resolver la objeción, también ayuda encontrar información adicional. Por lo tanto, podemos dividir las preguntas en dos tipos: afirmativas y aclaratorias. Considere las opciones para la objeción "Caro".

Afirmando: ¿Qué tan bueno puede ser barato? / Si bajamos el precio, ¿cómo sabrán los clientes que tenemos un gran producto?
Clarificadores: ¿Con quién te estás comparando? / ¿Por qué decidiste eso? / ¿Qué es querido para ti?

Con las preguntas afirmativas correctas, puede lograr que el cliente llegue a la conclusión correcta sin imponerle su opinión. Y con la ayuda de aquellos que lo averigüen, comprenderá lo que el cliente realmente tiene bajo objeción. Por ejemplo, la objeción "La suspensión de este automóvil es demasiado rígida" no está clara. ¿Significa esto que necesitas una suspensión muy blanda o una media? Así que hacemos preguntas aclaratorias.

condición objetiva

Puede llamar a esto no objeciones, sino razones objetivas por las que una persona no puede tomar una decisión en este momento. Volvamos a "Necesito un consejo". Hay una opción cuando una persona quiere consultar porque duda de sí misma, y ​​hay una opción cuando una persona objetivamente no puede tomar una decisión por sí misma. Por ejemplo, tiene una pareja, sin cuyo consentimiento no se hace nada.

Cómo saber si esta es una condición objetiva o no, lo diré a continuación. En este paso, debe darse cuenta de que no tiene sentido picotear las puertas cerradas. Porque no están abiertos para ti por una razón objetiva. Y para resolver este problema, debe poder esperar y "mantener el pájaro fuera de sus manos", es decir, tomar la iniciativa para controlar la transacción, pero al mismo tiempo, sin obligar a una persona a tomar una decisión correcta. ahora.

objeción latente

El caso cuando el cliente dice “lo pensaré dentro de una semana”, pero en realidad la razón es diferente. Puede ser algo como “No me queda bien”, “Vi otros más baratos” o incluso “Eres un patán”. Lo más difícil en esta forma es entender: una objeción oculta o verdadera.

La receta de definición es bastante simple. Tienes que empezar a tratar esta objeción como verdadera. Y si el cliente cambia constantemente de objeciones, entonces te estás moviendo en la dirección correcta. Necesitamos ir en la misma dirección y resolver las objeciones como verdaderas.

Pero si repite la misma objeción una y otra vez, sin importar lo que digas, lo más probable es que tengamos una objeción oculta u objetiva. Para averiguarlo, necesitamos hacer una pregunta aclaratoria. Por ejemplo, a la objeción "Caro", hacemos una pregunta aclaratoria "Si resolvemos el problema con el costo, ¿todo lo demás le conviene?" ¿Comprarías?"

¡Nota! Una pregunta aclaratoria puede comenzar de manera diferente, por ejemplo: "Supongamos que resolvemos el problema con ____" o "¿Qué pasa si la pregunta con ____ no vale la pena?". Lo principal es mantener la idea y el concepto.

Después de una pregunta aclaratoria, todo lo oculto se vuelve claro. El cliente en el primer caso dice “Sí, voy a comprar. Pero no estoy conforme con el precio”, o en el segundo caso dice “No, no voy a comprar. Porque todavía no me gusta ______”.

En el primer caso, esta es una condición objetiva que necesitamos resolver desde un punto de vista racional. En el segundo caso, te dirá la siguiente objeción verdadera, que comenzamos a resolver como de costumbre. Si simplemente dice "No compraré", entonces es suficiente averiguar el motivo con las palabras "Por favor, dígame por comentario, ¿Por qué? Es muy importante para nosotros”.

soluciones listas

A todos nos encantan las soluciones listas para usar (yo no soy una excepción). Por eso, he preparado para ti las respuestas a las frases más populares de los clientes cuando dudan de una compra. Los métodos para tratar las objeciones están escritos en diferentes tecnicas. Sin entrar en detalles, toma y usa.

Muy caro

1. Es muy bueno que te tomes tu presupuesto tan en serio. Dime, ¿es el precio lo único que te confunde, o hay algo que te gustaría mejorar en el producto/servicio?

2. Es por eso que aquellas personas que no quieren pagar dos veces nos compran.

3. Al comprar, la gente quiere obtener alta calidad, excelente servicio y el precio más bajo. Y ya sabes, es imposible mantener la calidad y el servicio a un precio bajo. ¿Y qué es importante para ti de esto?

pensaré

1. Los clientes a menudo dicen "Lo pensaré" cuando quieren decir cortésmente que no. Por favor, dime ¿qué es exactamente lo que no te gusta?

2. Sí, por favor. Que conveniente. ¿Simplemente especifique qué información adicional necesita para expresar su decisión?

3. Dígame, por favor, ¿le gusta nuestra oferta en general o es algo vergonzoso?

Entregar

1. Definitivamente enviaré. Luego, solo responda un par de preguntas para comprender qué oferta enviarle. ¿Bien?

2. Lo haré con mucho gusto después de nuestra reunión, en la que discutiremos todas las sutilezas y especiales. términos que puede obtener. ¿Tiene una oficina ubicada en _____?

3. Probablemente recibes muchas ofertas todos los días. Realmente aprecio su tiempo, así que dígame qué es relevante para usted ahora para no enviar todo seguido.

1. Lo admito completamente. ¡Por eso no insisto en la cooperación momentánea! Para empezar, solo sugiero reunirse y conocerse, para que en el futuro sepan a dónde acudir en caso de necesidad.

2. ¿Bajo qué condiciones estaría interesado en trabajar con nosotros?

Descuento si das más del 30 % y luego compras

1. Con mucho gusto le daré tal descuento si nuestro margen de beneficio es 2-3 veces mayor. No subimos los precios a propósito, para que recibas una oferta al mejor precio posible.

2. Hubo casos en que un cliente recibió dicho descuento. En el primer caso, esto es cuando ____, y en el segundo caso, cuando _____. Si se encuentra en estas condiciones, definitivamente aceptaré un costo más bajo para usted.

Otros son más baratos

1. Siempre habrá alguien que ofrezca más barato. Solo hay una pregunta, ¿ahorran en calidad o servicio, ya que dan ese precio?

2. Si para usted el precio es el único criterio de selección y no le importan otros indicadores. Es mejor que vaya a ellos, o déjeme decirle con más detalle en qué nos diferenciamos y por qué nuestra cooperación será más beneficiosa para usted.

Trabajamos con otros

1. Y de ninguna manera te animo a cancelar sus servicios en este momento. Propongo considerar cómo nuestras capacidades pueden complementar las que ya tiene.

2. Las conexiones establecidas son buenas. Solo nuestra propuesta será un motivo para reducir el precio del proveedor actual.

Brevemente sobre los principales

Tratar con las objeciones de los clientes es una parte integral de cualquier negocio. Cómo en ventas al por menor, y en venta al por mayor, y en servicios. Saber trabajar con ellos es una habilidad importante que ayudará a aumentar las ventas. Y para desarrollar esta habilidad lo antes posible, debe reunirse en equipo y escribir todas las posibles objeciones que surjan en el proceso de trabajo.

Para cada uno de ellos, debe registrar al menos tres trabajos (utilice tres técnicas de este artículo). Después de eso, todo el personal de ventas debe aprenderlos. Porque el conocimiento sin acción es un premio para los necios. Y ustedes son personas inteligentes, sólidas y ricas. Así que actúa...

PD Sea positivo sobre el manejo de las objeciones. Comprender al cliente. Cree que quieres que obtenga tu producto, porque realmente lo necesita. Entonces todo el proceso no está en el formato "¡Comprar! ¡Comprar! ¡Compra!”, pero en el formato “Quiero ayudarte”, lo que tiene un efecto positivo en la conversación.

La interacción de las personas entre sí es principalmente su comunicación. Y la comunicación, a su vez, es un proceso muy complejo, que se caracteriza por sus propias leyes y reglas, y que, dependiendo de cada situación individual, pueden cambiar. Sin embargo, hay algunas cosas que pueden llamarse universales y adecuadas para cualquier comunicación. Tales cosas incluyen, por ejemplo, la capacidad de no sucumbir a las provocaciones y algunas otras. Pero hoy hablaremos sobre trabajar con objeciones.

Las objeciones se encuentran en todas partes en nuestras vidas: en conversaciones con familiares, en discusiones con amigos, cuando nos comunicamos con colegas en el trabajo. El lugar central de las objeciones se da en el campo de las ventas, porque. es en algo que se traza directamente la capacidad de una persona a otra persona, pero presenta hábilmente su producto o servicio, muestra sus beneficios y ventajas y completa la transacción. Y las objeciones de los clientes son un verdadero obstáculo para muchos vendedores en todo el mundo. Se han escrito miles de libros, folletos y artículos sobre el tema del manejo de objeciones; Se realizan capacitaciones, seminarios de capacitación y clases magistrales.

No pretendemos ser un estudio completo de la magia de la venta y brindar información exhaustiva sobre el tema presentado, pero queremos presentarle varias reglas y pasos para tratar las objeciones que puede aplicar y seguir en su vida diaria. Esta información sin duda será útil tanto para personas cuyas actividades están relacionadas con las ventas, como para personas de profesiones completamente diferentes, y podrás utilizarla tanto en el trabajo como en La vida cotidiana, y en casa.

Trabajar con objeciones

Hablando de objeciones en general, se debe decir que las personas experimentadas, los maestros de la comunicación con objeciones, no funcionan, pero hacen todo lo posible para encontrar soluciones para evitarlas. Pero aquí hay un truco: no debes sortear las objeciones, sino las dudas de la gente. Y hablando en palabras completamente diferentes, entonces las dudas no deben pasarse por alto, sino disiparse. Las dudas son inherentes a todas las personas, pero muchos las consideran como algo sumamente indeseable e incluso negativo, lo cual es fundamentalmente erróneo. De hecho, las dudas no son una forma de defensa, sino una oportunidad para construir un diálogo constructivo.

Hagamos dos puntos fundamentales:

Primero: El propósito de trabajar con objeciones es identificar la actitud de la otra persona ante lo que estamos diciendo, y si hay desacuerdos, superarlos.

Segundo: Lo más importante cuando se trata de objeciones es transformar lo negativo en positivo y reducir cualquier Estados emocionales a la comunicación empresarial.

Reglas para tratar las objeciones

Se suelen distinguir las siguientes reglas:

• Es necesario escuchar la objeción y prestar atención al interlocutor.
• Necesita controlar su condición: mantenga la calma, sea paciente y comuníquese positivamente
• Para aclaración verdaderas razones objeciones (dudas) se requiere hacer al interlocutor preguntas aclaratorias especiales
• Si el interlocutor comienza a objetar, en ningún caso debe responderle con una objeción mutua.
• Cualquier objeción debe ser localizada, i. formularlo con la mayor precisión posible, así como limitar su respuesta en el tiempo y el espacio
• Es muy importante responder sobre el fondo, mientras argumenta su posición.
• Antes de pasar al siguiente argumento, es importante que el interlocutor reaccione positivamente al argumento anterior y esté de acuerdo con él.
• Si deja que el interlocutor objetante termine de hablar y escuche sus preguntas, y luego hace una breve pausa, en la mayoría de los casos comenzará a dar respuestas a sus preguntas.

Pero cuando se trata de objeciones, es importante no solo seguir las reglas anteriores, sino también actuar estratégicamente, una por una, superando todas las etapas de este proceso.

Etapas del tratamiento de las objeciones

Primera etapa: Escuchamos la objeción, utilizando la táctica de la escucha activa, lo que implica la ausencia de disputas y acompañando el discurso del interlocutor con movimientos de cabeza, etc. Mientras escuchamos, determinamos la estrategia de nuestro propio comportamiento y seleccionamos una forma de trabajar con las objeciones.

Segunda fase: Verificamos si hay otras objeciones además de la primera objeción. Aquí puedes preguntar, por ejemplo:

“Dime, por favor, ¿hay algo más que te haga dudar de la decisión?”

Tercera etapa: Verificamos si hay otras razones que contribuyen a las objeciones. Una pregunta capciosa sería una pregunta como:

Cuarta etapa: Averiguamos si la objeción expresada es cierta o es una simple excusa. Ejemplos de preguntas que se pueden hacer en esta etapa son:

"En general, si nos ocupamos de este problema, ¿finalmente estarás de acuerdo?"

“Si el liderazgo de nuestra organización se encuentra con usted a mitad de camino en temas que le preocupan, ¿estará listo para firmar un acuerdo de asociación con nosotros tan pronto como sea necesario?”

"Si te entiendo correctamente, tu elección final sobre trabajar con nuestra organización depende únicamente de...?"

"Que quieres decir con…?"

Quinta etapa: Producimos emotividad al interlocutor y respondemos a su objeción. Es conveniente utilizar aquí las siguientes frases:

"Te entiendo perfectamente. Sí, en efecto, a primera vista puede parecer así, pero..."

“Entiendo completamente tus dudas. Si yo fuera tú, reaccionaría exactamente de la misma manera, pero debes admitir que..."

“Usted dio en el clavo cuando dijo esto, porque es muy importante. Pero que pasa…?"

“Naturalmente, cuesta mucho dinero. pero estas de acuerdo en que producto de calidad¿O un servicio siempre debe ser apreciado?

“Estoy de acuerdo contigo: a primera vista, el costo de este servicio puede parecer bastante alto, pero al mismo tiempo…”

“Muchos de nuestros clientes, que ahora son asiduos, inicialmente dijeron lo mismo que usted. Pero luego pudieron asegurarse de que nuestro servicio justifica completamente su costo, porque. (enumerando todas las ventajas). ¿Seguramente ahora miras esta pregunta de manera un poco diferente?

Sexta etapa: Nos aseguramos de haber rechazado con éxito la objeción del interlocutor y cerramos el trato / resumimos la conversación. Usamos estas frases:

"Bueno, ¿he disipado tus dudas?"

"¿Conseguí responder a tus preguntas?"

“Ahora, si todas las i están punteadas, sugiero…”

Hoy en día existen muchas técnicas para hacer frente a las objeciones. Estos incluyen la técnica de "Llamada en frío", la técnica "Sí, pero", la técnica "Es por eso", la técnica de aclaración de preguntas, la técnica de comparación, la técnica de sustitución de objeto, la técnica "Si", la técnica de experiencia pasada , la técnica de las falsas objeciones, la técnica del consentimiento parcial y el apego psicológico, la técnica Boomerang y muchas otras (puede familiarizarse con algunas de ellas en la página de nuestro recurso). El mismo trabajo con objeciones se puede realizar tanto en comunicación directa, como por teléfono, y a través de Correo electrónico o servicios especiales de comunicación (“ICQ”, “Skype”, etc.), e incluso en redes sociales.

Pero no importa qué técnica use y cómo se llevará a cabo exactamente su comunicación con el interlocutor, lo más importante es usar las reglas básicas y seguir las etapas de trabajo con objeciones de las que hablamos.

De particular importancia al tratar con las objeciones es el desarrollo de nuestras propias habilidades de comunicación, porque los resultados de todas nuestras negociaciones, transacciones, reuniones y cualquier otra comunicación, incluso la comunicación con las personas más cercanas y queridas, dependerán de qué tan competentes somos. puede comunicar.

¡Le deseamos éxito en el dominio de esta habilidad y solo una comunicación positiva con otras personas!

“No fue posible estar de acuerdo, pero al menos gritaron al contenido de su corazón”. Yuri Tatarkin.

Las objeciones de los clientes son algo con lo que es realmente difícil "luchar".

- esto es lo que los gerentes y vendedores tienen mucho miedo en el proceso de negociación y venta.

- esto es algo que siempre despierta gran interés. Además, al recopilar expectativas, este tema suele sonar como “luchar contra las objeciones”, “superar las objeciones”, o “cómo romper las objeciones del cliente”, “cómo demostrarle al cliente que está equivocado”, etc.

Creo que las objeciones no deben pelearse. Mejor advertirles. Prevención - el mejor remedio de las objeciones. Recuerde, cuando se acerca una epidemia de gripe, ¿qué hacemos todos juntos? Así es, comenzamos a beber té con limón en gran medida, tomar vitamina C, es decir. tratar de aumentar su inmunidad diferentes caminos. Y como resultado de todas nuestras acciones, la probabilidad de contraer la gripe se reduce notablemente.

Ahora, imagina que las objeciones de los clientes son algo con lo que no tienes que lidiar. Solo necesitan ser advertidos. Y en lugar de té con limón, deberíamos tener preguntas preparadas con la ayuda de las cuales podemos identificar mejor las necesidades del cliente. Las preguntas son tu salvación. Y luego, créanme, definitivamente habrá menos objeciones. Simplemente no pienses que no existirán en absoluto. En este caso, ya no se trata de una venta, sino de una venta.

Esquemas para tratar las objeciones de los clientes.

Si alguien ha olvidado o aún no conoce el esquema para trabajar con las objeciones de los clientes, brevemente debería ser así:

1.Escuche la objeción hasta el final. Deje que la persona hable y desperdicie energía. Cada cliente necesita ser escuchado. Además, si te cuenta su insatisfacción, todavía está dispuesto a cooperar. De lo contrario, se iría en silencio, sacando sus propias conclusiones.

2. De acuerdo con el derecho humano a tener una opinión. Y no olvides "unirte" a esta opinión. Sólo un poco diferente de lo que expresa el cliente. Si un cliente te dice que es caro, dile que tiene razón. Y aceptas que el tema del precio (incluso para ti) es importante a la hora de elegir un producto/servicio. Aquí es donde entran en juego los beneficios de su producto.

3. Haz una serie de preguntas aclaratorias. para encontrar y comprender la fuente de la objeción. “¿A qué te refieres cuando dices…”, “¿A qué te refieres exactamente con…”? debe quedar absolutamente claro que usted y el cliente quieren decir lo mismo. Y hablar de las mismas cosas, no de cosas diferentes.

4. Responda a la objeción de manera competente y profesional. Trabajar con las creencias internas del cliente. Intenta que el cliente hable. Haz preguntas positivas. Vuélvete hacia el futuro, hacia el placer que el cliente tendrá como resultado de tu comunicación. Deja claro al cliente que estás al mismo tiempo con él, que estás de su lado.

5. Encuentra una manera que satisfaga a ambos. Refuerce su intención de satisfacer al cliente con acuerdos específicos. Gracias por su cooperación y formas parciales. buen humor. Observe que su estado de ánimo también ha aumentado.

Las siguientes reglas son importantes para no olvidar bajo ninguna circunstancia. Para cualquier emoción que experimente mientras se comunica con un cliente, obsérvela.

Regla 1 Nunca discutas con un cliente. Póngase en contacto y tenga un diálogo.

Regla 2 Nunca ataques a un cliente. Cada persona tiene derecho a su propia opinión.

regla 3 Intente que la persona sugiera opciones y objete sus propias objeciones.

Regla 4 En cualquier comunicación con el cliente, asegúrate de que te deje en de mejor humor que vino a ti.

No te olvides de ti mismo en este apasionante proceso. Las emociones que experimentará dependerán, entre otras cosas, de su conocimiento y capacidad de comprensión y deseo de negociar con su mejor cliente del mundo.

Y ahora para los que más buscan mejores secretos de los mejores maestros en ventas: ¡una gran clase magistral de Dmitry Nork! En 2012, sus consejos para lidiar con las objeciones de los clientes definitivamente serán útiles.