Cómo afrontar las objeciones en las ventas: consejos prácticos. Reglas y etapas para trabajar con objeciones.

La interacción de las personas entre sí es principalmente su comunicación. Y la comunicación, a su vez, es un proceso muy complejo, que se caracteriza por sus propias leyes y reglas y, dependiendo de cada situación individual, pueden cambiar. Sin embargo, hay algunas cosas que se pueden llamar universales y adecuadas para cualquier comunicación. Tales cosas incluyen, por ejemplo, la capacidad de no sucumbir a las provocaciones y algunas otras. Pero hoy hablaremos específicamente sobre cómo trabajar con objeciones.

Las objeciones se encuentran en todas partes de nuestras vidas: en conversaciones con la familia, en conversaciones con amigos, cuando nos comunicamos con compañeros de trabajo. El lugar central para las objeciones se da en el ámbito de las ventas, porque Es algo que refleja directamente la capacidad de una persona para presentar hábilmente su producto o servicio, mostrar sus beneficios y ventajas y completar la transacción. Y las objeciones de los clientes son un verdadero obstáculo para muchos vendedores en todo el mundo. Hasta la fecha, se han escrito miles de libros, folletos y artículos sobre el tema de la gestión de objeciones; Se llevan a cabo capacitaciones, seminarios educativos y clases magistrales.

No pretendemos ser un estudio completo sobre la magia de las ventas ni brindar información completa sobre el tema presentado, pero queremos presentarle varias reglas y etapas para manejar las objeciones que puede aplicar y seguir en su vida diaria. . Esta información sin duda será de utilidad tanto para personas cuyas actividades estén relacionadas con las ventas, como para personas de profesiones completamente diferentes, y podrás aplicarla tanto en el trabajo como en La vida cotidiana y en la vida cotidiana.

Trabajar con objeciones

Hablando de objeciones en general, hay que decir que las personas experimentadas, maestros en comunicarse con objeciones, no trabajan con objeciones, sino que intentan con todas sus fuerzas encontrar soluciones para evitarlas. Pero aquí hay un truco: no es necesario pasar por alto las objeciones, sino las dudas de la gente. Y para decirlo con otras palabras: las dudas no se deben eludir, sino disipar. Las dudas son inherentes a todas las personas, pero muchas las ven como algo extremadamente indeseable e incluso negativo, lo cual es fundamentalmente incorrecto. De hecho, las dudas no son una forma de defensa, sino una oportunidad para construir un diálogo constructivo.

Notemos dos puntos fundamentales:

Primero: El objetivo de trabajar con objeciones es identificar la actitud de la otra persona ante lo que decimos y, si hay desacuerdos, superarlos.

Segundo: Lo más importante a la hora de trabajar con objeciones es transformar lo negativo en positivo y reducir cualquier Estados emocionales a la comunicación empresarial.

Reglas para manejar objeciones.

Generalmente se distinguen las siguientes reglas:

• Es necesario escuchar la objeción y prestar atención al interlocutor.
• Necesita controlar su condición: mantenga la calma, tenga paciencia y comuníquese positivamente.
• Descubrir verdaderas razones objeciones (dudas), debe hacerle a su interlocutor preguntas aclaratorias especiales
• Si el interlocutor comienza a oponerse, en ningún caso se le debe responder con una objeción mutua.
• Cualquier objeción debe estar localizada, es decir. formúlelo con la mayor precisión posible y también limite su respuesta en el tiempo y el espacio.
• Es muy importante responder sobre el fondo, mientras argumenta su posición.
• Antes de pasar al siguiente argumento, es importante que el interlocutor reaccione positivamente al argumento anterior y esté de acuerdo con él.
• Si deja que el interlocutor que objeta termine de hablar y escuche sus preguntas, y luego hace una breve pausa, en la mayoría de los casos él mismo comenzará a dar respuestas a sus preguntas.

Pero cuando se trabaja con objeciones, es importante no solo seguir las reglas anteriores, sino también actuar estratégicamente, superando una por una todas las etapas de este proceso.

Etapas del manejo de objeciones.

Primera etapa: Escuchamos la objeción utilizando tácticas de escucha activa, lo que implica la ausencia de disputas y acompañando el discurso del interlocutor con movimientos de cabeza, etc. Mientras escuchamos, decidimos la estrategia de nuestro propio comportamiento y seleccionamos una forma de trabajar con las objeciones.

Segunda fase: Comprobamos si además de la primera objeción existen otras objeciones. Aquí puedes preguntar, por ejemplo:

“Por favor dime, ¿hay algo más que te haga dudar de tu decisión?”

Tercera etapa: Comprobamos si existen otras razones que contribuyan a las objeciones. Una pregunta orientadora sería algo como:

Cuarta etapa: Averiguamos si la objeción expresada es cierta o simplemente una simple excusa. Ejemplos de preguntas en esta etapa incluyen:

"En general, si solucionamos este problema, ¿finalmente estarás de acuerdo?"

"Si la dirección de nuestra organización se encuentra con usted en los asuntos que le preocupan, ¿estará dispuesto a firmar un acuerdo de colaboración con nosotros tan pronto como sea necesario?"

"Si te entiendo correctamente, ¿tu elección final de trabajar con nuestra organización depende únicamente de...?"

"Que quieres decir con...?"

Quinta etapa: Mostramos emoción al interlocutor y respondemos a su objeción. Es conveniente utilizar aquí las siguientes frases:

"Te entiendo perfectamente. Sí, efectivamente, a primera vista puede parecerlo, pero ... "

“Entiendo completamente tus dudas. Si yo fuera tú, reaccionaría exactamente de la misma manera, pero debes estar de acuerdo en que…”

“Daste en el clavo cuando dijiste esto, porque es muy importante. ¿Pero qué dices sobre...?

“Naturalmente, cuesta mucho dinero. ¿Pero estás de acuerdo en que producto de calidad¿O siempre se debe agradecer un servicio?

“Estoy de acuerdo contigo: a primera vista, el coste de este servicio puede parecer bastante elevado, pero al mismo tiempo...”

“Muchos de nuestros clientes, que ahora son habituales, al principio dijeron más o menos lo mismo que usted. Pero luego pudieron asegurarse de que nuestro servicio valía la pena, porque... (enumerando todas las ventajas). ¡¿Seguramente ahora ves este tema de manera algo diferente?!”

Sexta etapa: Nos aseguramos de haber rechazado con éxito las objeciones del interlocutor y cerrar el trato/resumir la conversación. Usamos las siguientes frases:

“Bueno, ¿he aclarado tus dudas?”

“¿Logré responder a tus preguntas?”

“Ahora bien, si todas las íes están punteadas, propongo…”

Hoy en día existen muchas técnicas para abordar las objeciones. Estos incluyen la técnica de "llamada en frío", la técnica del "Sí, pero", la técnica del "Por eso", la técnica de aclarar preguntas, la técnica de comparación, la técnica de sustituir una objeción, la técnica del "Si solo", la técnica de experiencias pasadas, la técnica de las objeciones falsas, la técnica del consentimiento parcial y el ajuste psicológico, la técnica del "Boomerang" y muchas otras (puedes conocer algunas de ellas en la página de nuestro recurso). El trabajo con las objeciones en sí se puede realizar mediante comunicación directa, por teléfono y a través de Correo electrónico o servicios especiales de comunicación (“ICQ”, “Skype”, etc.), e incluso en redes sociales.

Pero no importa qué técnica utilices y cómo se comunicará exactamente con tu interlocutor, lo más importante es utilizar las reglas básicas y seguir las etapas de trabajo con objeciones de las que hablamos.

De particular importancia al trabajar con objeciones es el desarrollo de nuestras propias habilidades comunicativas, porque los resultados de todas nuestras negociaciones, acuerdos, reuniones y cualquier otra comunicación, incluida incluso la comunicación con las personas más cercanas y queridas, dependerán de cuán competentemente seamos. puede comunicar.

¡Le deseamos éxito en el dominio de esta habilidad y solo una comunicación positiva con otras personas!

En nuestra nueva hoja de referencia encontrará respuestas a las objeciones más comunes de los clientes. Por ejemplo, "Es caro", "No me gusta", "Trabajo con tus competidores" y otros.

¿A quien? Gerentes de ventas; consultores de ventas; empleados que interactúan con los clientes directamente o por teléfono.

Resumen: reglas para manejar objeciones; principales objeciones de los clientes y respuestas a ellas; Errores habituales al abordar objeciones.

Reglas para manejar objeciones.

1. El trabajo del vendedor no comienza a las 9:00 ni a las 12:00. Comienza cuando el cliente plantea una objeción. ¡Prepárate para esto!
2. El cliente se opone a todos los vendedores de la misma manera (a menudo creemos que la objeción va dirigida a nosotros: “¡Caro!”). Así que no lo tomes como algo personal.
3. No hay tantas objeciones como parece. Si son demasiados, regrese a la etapa de identificación de necesidades o presentación del producto. Esto significa que las omisiones se cometieron antes.
4. Es necesario distinguir entre las objeciones mismas y sus motivos. Para comprender los verdaderos motivos de las objeciones, es necesario conocer bien a su cliente y poder hacerle las preguntas correctas.
5. Escuche atentamente la objeción del cliente. ¡No hables, sólo escucha!
6. Como señal de comprensión, asiente con la cabeza en señal de aprobación mientras el cliente habla. Acepte sinceramente la posición del cliente sobre esta objeción.
7. Pase a la siguiente objeción sólo después de estar seguro de que se ha agotado la anterior.
8. Utilice técnicas de persuasión y argumentación al abordar objeciones.

Objeción– este es un desacuerdo significativo entre el cliente y el vendedor.

Falsa objeción- la objeción del cliente, que utiliza como disfraz de las verdaderas razones por las que no quiere entrar en contacto con el vendedor.

Principales objeciones de los clientes y respuestas a ellas.

1. Objeción "Es caro"
   Respuestas posibles:
   • Dime, ¿con qué lo comparas? (La siguiente es una historia sobre los beneficios y diferencias competitivas de su producto o servicio).
   • ¿Qué cantidad esperabas?
   • ¿Qué indicadores, además del precio, son importantes para usted?
   • Sí, nuestros precios son ligeramente superiores a la media del mercado. Por lo tanto, puede realizar un lote de prueba/varias piezas, etc.
2. Objeción "Lo pensaré"
   Respuestas posibles:
   • ¡Pensemos juntos! ¿Qué es exactamente lo que te molesta?
   • Bien. ¿Puedo aclarar en qué quieres pensar exactamente?
   • Bien. Tenga en cuenta que... (historia sobre los beneficios del producto).
   • Bien. Sólo quiero recordarte... (historia sobre una promoción por tiempo limitado).
3. Objeción "¡El competidor es más barato!"
   Opción para una objeción: "Ya estoy trabajando con sus competidores".
   Respuestas posibles:
   • Por favor aclara de quién estás hablando.
   • ¿Por qué decidiste que ofreciésemos lo mismo? Comparemos.
   • Sí, nuestros precios son más altos que... porque...
4. Objeción "no me gusta"
   Respuestas posibles:
   • ¿Qué es exactamente lo que no te gusta?
   • ¿Por qué quieres esta opción?
   • ¿Qué opción te convendría?
5. La objeción del “no tengo tiempo”
   Respuestas posibles:
   • No te quitaré mucho tiempo, literalmente un minuto.
   • ¿A qué hora le convendría discutir esto?
6. Objeción: “La calidad del producto es mala”
   Respuestas posibles:
   • ¿Por qué piensas eso?
   • Evaluemoslo juntos (ofrezcamos una muestra de producto, mostremos un portafolio, etc.).
7. Objeción “tenemos/tenemos todo”
   Opción para una objeción: "No necesitamos nada".
   Respuestas posibles:
   • Esta bien, te entiendo. Sólo quiero darte más opciones para elegir.
   • Te entiendo. Y aún así estoy seguro de que esta oferta te interesará.
   • Quizás te interese esto en el futuro. Por ahora, sólo mira...

Errores estándar al abordar objeciones

1. Evite responder a una objeción estándar, esté de acuerdo con ella, considérela como un rechazo.
2. Miedo de parecer intrusivo. Pensar que el cliente se irritará y se marchará.
3. Hablar mucho. No dejes que el cliente hable.
4. Responder a una objeción sin conocer su verdadero motivo.
5. Discute con el cliente o impone tu opinión.
6. Señale al cliente su incompetencia.
7. Demuestra tu incompetencia, deriva a alguien más competente (“No sé…”, “Lo ordenaron los gerentes…”).

regla de oro

Eliminar las causas de las objeciones, no las objeciones mismas.

¿Qué se entiende más comúnmente por el término "trabajar con objeciones" y por qué es tan importante, especialmente en ventas? Trabajar con objeciones es la capacidad de un determinado representante para identificar todas las posiciones probables del cliente con respecto a las propuestas que se le presentan, así como para superar posibles desacuerdos.

Tales habilidades son tarea principal proceso de resolución de desacuerdos. Los métodos para trabajar con objeciones siempre incluyen la habilidad de traducir evaluaciones y declaraciones negativas en una probable dirección positiva y desarrollar sentimientos en un enfoque activo específico.

También vale la pena señalar que manejar las objeciones tiene dos implicaciones para cualquier tipo de venta. El primer significado de superar las objeciones es que el consumidor potencial esté interesado en los productos que se le ofrecen. Otro significado considera las preguntas y objeciones que surgen como un indicador de la mala preparación de un agente de ventas, cometiendo errores en la etapa de preparación y presentación del producto, que podrían ser causados ​​​​por diversos tipos de errores de cálculo.

Superar las objeciones de los clientes

¿Qué posibilidades hay y, en general, qué difícil es superar las objeciones del cliente? La complejidad de esta tarea depende directamente de las cualidades individuales del cliente potencial, pero también de las habilidades del vendedor y de su capacidad de comunicación.

Hay varios pasos básicos para abordar las objeciones:

1. Aprende a escuchar. Siempre debes comenzar escuchando pacientemente a tu cliente potencial. Este paso es lo más sencillo y eficaz posible, ya que la atención al monólogo del cliente permite comprender sus intereses y predisposiciones, y también despertará simpatía y más confianza de su parte.
2. Acepta la objeción. Este paso puede parecer algo contradictorio al principio, pero para superar las objeciones del cliente, es necesario aceptarlas. Esto es realmente importante, ya que la situación que el cliente describe desde su punto de vista es teóricamente posible. Es necesario darle al cliente la oportunidad de comprender que está de acuerdo con la gravedad del problema que ha planteado. Comience con la frase: "Esto es realmente pregunta importante” o “Este tipo de cosas realmente deben abordarse adecuadamente”.
3. Comprender correctamente el motivo por el cual el cliente rechaza el producto o servicio propuesto. ¿Es su objeción un desacuerdo real o es simplemente una excusa con la que intenta deshacerse del agente intrusivo? Si no puede determinar de forma independiente la respuesta a esta pregunta, formule las siguientes preguntas capciosas. En la mayoría de los casos, esta situación se resuelve de dos maneras. El primero de ellos es preguntar al consumidor si existen otros motivos por los que se niega a comprar. La segunda técnica es la sinceridad. Dígale al cliente que otros clientes han tenido objeciones similares pero rechazaron el producto por un motivo diferente.
4. Sea específico y específico. Haga esto con preguntas capciosas. Si permite que su cliente hable y también le hace preguntas aclaratorias correctamente, podrá navegar mejor por sus objeciones, comprender su esencia y las necesidades reales de su cliente. Esta etapa tiene varios valores. Además del hecho de que comprenderá completamente a su cliente, también podrá beneficiarse de una implementación muy competente de esta etapa. El cliente podrá apreciar su profesionalismo, lo que le hará querer. en mayor medida y superará sus objeciones.
5. Dar contraargumentos. Si ha implementado de manera competente todas las etapas anteriores y ha aprendido a navegar por las necesidades y objeciones de su cliente, entonces está listo para comenzar a presentar contraargumentos. Deben ser positivos y los datos que proporcione deben ser verificados y fiables.

Además de los pasos básicos, recuerde también el principal error que cometen los agentes: entablar una disputa con un cliente potencial. La disputa es enemigo principal gerente de ventas exitoso, porque obligará al cliente a adoptar una posición completamente opuesta y dura.

Técnicas para afrontar las objeciones.

Existen técnicas completamente diferentes para abordar las objeciones. Todos ellos contienen un algoritmo básico para trabajar con el cliente, que le permitirá persuadirlo en la dirección necesaria y evaluar el producto propuesto de forma totalmente objetiva. El uso de algunos pasos básicos de este algoritmo es inherente en un grado u otro a cualquier método de trabajo con objeciones. El primer paso es darle la oportunidad de hablar al individuo que es un cliente potencial. Muy a menudo sucede que para superar una objeción basta con escucharla, ya que la persona, habiendo hablado, literalmente “se desahogará” y tendrá una disposición bastante positiva hacia el agente.

La adaptación psicológica a la objeción también influye. Esto permite a una persona pensar como quiere. De esta manera, se sentirá cómodo y le harás saber que su punto de vista es plenamente aceptado y tiene derecho a existir.

Las preguntas aclaratorias desempeñan el papel de un “faro” con el que marcarás todas las principales disposiciones, criterios y deseos de tu interlocutor para tenerlos en cuenta a la hora de expresar tus contraargumentos.

Un ejemplo de trabajo con objeciones.

¿Qué es exactamente una buena gestión de los desacuerdos? Esto no es de ninguna manera un intento de "exprimir" sus productos a nadie. En primer lugar, es la capacidad de tener en cuenta de manera competente todos los deseos y criterios del cliente y ofrecerle un tipo de producto o servicio que satisfaga plenamente sus necesidades. Un ejemplo de trabajo con objeciones en un banco y en el ámbito de los servicios bancarios en general, el más común.

Una frase que suelen pronunciar los clientes: “Lo pensaré…”. Esta objeción es bastante significativa, por lo que hay varias métodos clásicos pasándolo por alto. Puede estar de acuerdo con el cliente calentándolo de antemano, estando de acuerdo con él y expresándole comprensión. También puedes hacer una pregunta aclaratoria: “¿sobre qué?” Si el cliente no sabe responder, continúe haciendo preguntas aclaratorias sobre el servicio o producto para identificar el motivo de las dudas del cliente.

También una frase común es: "Es caro". Esta objeción también puede tener un doble sentido. Aclare qué quiere decir exactamente el cliente con esto. ¿Ha visto productos similares más baratos, pero en otro lugar? Otra técnica es una oferta para comprar un producto con un determinado descuento, pero no siempre es posible ni universal.

Todo lo que los gerentes necesitan aprender mientras trabajan con un cliente es dominar las técnicas que se describen a continuación, ver sus dudas o temores reales detrás de las objeciones "ocultas" y trabajar con

Manejar las objeciones: 5 pasos

1. Escuche al cliente

Este es uno de los más etapas importantes. Desafortunadamente, esto no siempre sucede. Después de 4 o 5 objeciones, es posible que un gerente, incluso uno experimentado, no tenga suficiente paciencia.

Sin embargo, no te hagas psíquico. Escuche el final de cómo el cliente objeta y lo que dice. No sabe completamente qué desencadenará su operación exitosa.

La práctica de ventas también conoce muchos casos en los que la compra se realizó simplemente en la etapa de escucha activa y comprensiva de sus problemas y dolores por parte del vendedor.

2. Entender al cliente

El proceso de “comprender” a un cliente no implica en absoluto que estés de acuerdo con él. Es sumamente importante, antes de empezar a trabajar con una objeción, decir la frase: “Te entiendo”. Estas palabras tienen el poder de ganarse el cariño de una persona por varias razones.

• Esta frase se escucha muy raramente en la vida.
• Pocas personas realmente se esfuerzan por comprender al comprador.
• En la comunicación cotidiana, la comprensión y el acuerdo no son las cosas más comunes.

Por lo tanto, es casi 100% probable que las palabras del gerente “Entiendo” rompan el patrón habitual. Sin embargo, para no encontrarse con la respuesta "Sí, lo entiende", pase inmediatamente a la siguiente etapa.

3. Únase a un cliente

En la etapa de "unirse", trabaje para asegurarse de que el cliente gane confianza en usted. Es necesario explicar al comprador qué “entiende” exactamente el vendedor. Como resultado, gana credibilidad y posibilidades de vender. Pongamos un ejemplo.

- Sus precios son demasiado altos.

- Te entiendo. Necesita encontrar la mejor relación calidad-precio.

— La calidad de su producto es baja.

- Te entiendo. Es importante que averigües qué modelo será el más adecuado para tu situación específica. Vamos a resolverlo.

4. Dar un contraargumento

A partir de esta etapa se inicia el trabajo verbal con los clientes utilizando métodos lógicos.

- Tu precio es alto.

— Sí, nuestro precio no es el más bajo del mercado. Sin embargo, teniendo en cuenta nuestro período de garantía ampliado, acabarás ahorrando. Y si compra un modelo más barato, existe una gran posibilidad de que falle cuando el período de garantía ya haya expirado. Dígame, ¿necesita ahorrar ahora o debería hacerlo dentro de tres años? Si es dentro de tres años, nuestro precio será mucho más bajo que el de cualquiera de nuestros competidores.

5. Aclara si queda alguna duda

Después de trabajar con las objeciones, debes preguntar: "¿Aún tienes preguntas?" Si el problema no se resuelve, comience desde la segunda etapa.

- No, todavía es importante para mí ahorrar ahora.

- Te entiendo. Quizás el precio sea bastante alto para ti ahora. Entiendo correctamente que necesitamos encontrar alguna solución o formato de pago más adecuado. En principio tenemos la opción de pago a plazos. Entonces ahora contribuirás sólo con una pequeña parte, por ejemplo, 100 mil. Y luego paga 900 mil adicionales. En cualquier caso, esto es más rentable si para usted es importante no gastar mucho dinero ahora. En otra empresa tendrás que desembolsar inmediatamente 700 mil. Sí, a la larga pagarás un poco más, pero ahora ahorrarás mucho. ¿Tiene usted alguna pregunta? ¿O podemos discutir los términos de pago?

Estas etapas deben completarse varias veces. Mínimo tres. Por otro lado, no es necesario buscar un récord de 10 a 20 veces.

Lidiar con las objeciones: lidiar con las objeciones ocultas

Las objeciones en sí pueden estar ocultas y variar según la industria. Sin embargo, los hay típicos, especialmente característicos de:

1. "Caro"
2. "Pensaré"
3. “Yo mismo te devolveré la llamada”

Los clientes no siempre expresan abiertamente sus dudas y pueden "ocultar" los verdaderos motivos del rechazo bajo estas frases. La tarea es identificarlos y ayudar al comprador a tomar la decisión correcta por sí mismo.

Entonces, cuando una persona dice “caro”, puede significar:

• "dar un descuento",
• "hacerlo más barato"
• "Los competidores son más baratos".

Si te piden tiempo para pensar, empieza a “pensar” inmediatamente con el cliente, porque en realidad te están diciendo:

• "ahora no",
• "Pensaré",
• "ponlo a un lado"
• "Necesito un consejo"
• "dame un respiro"
• "Voy a consultar"
• "Hagámoslo la semana que viene".

Cuando escuchas las palabras "Yo mismo te devolveré la llamada", esto es el resultado de algún error en las primeras etapas del trabajo con un cliente. Quizás el gerente simplemente no pudo ganarse la confianza del cliente.

Pero incluso en este caso, es necesario obtener del comprador una fecha específica en la que planea volver a llamar/programar una cita/dar una respuesta. Si el cliente continúa tirando de la goma, entonces puedes aplicar un poco de presión.

Una frase que puede utilizar un directivo: “Por favor, comprenda, no quiero ser intrusivo, pero nuestra oferta es válida hasta la fecha xx”.

Táctica n.° 1: gratitud

Di gracias." Agradezca siempre a su contraparte cuando presente su caso. Haga esto porque "gracias" es el vínculo entre la resistencia y el cierre del trato.

Es importante recordar que una objeción siempre es mejor que un “no” firme. Después de todo, desde este lugar puedes iniciar una nueva ronda de ventas.

Hay un millón de ejemplos en los que un “gracias” amistoso disipó la ira y la frustración de un cliente. Y después de recibir comentarios tan positivos, pudo volver a sentirse feliz y, por lo tanto, listo para comprar.

Táctica n.° 2: empatía

Afrontar las objeciones con empatía no es una tarea fácil. Este sentimiento se transmite a nivel de tono y reacción comprensiva. La empatía le da al cliente un sentido de la importancia de sus problemas y lleva la conversación a un nivel de comunicación nuevo y más personal.

Confirma que eres consciente de sus problemas (y lo eres, porque lo escuchas veinte veces al día). Por ejemplo: “Oigo hablar de esto a menudo. Y esto es realmente muy triste. Por eso te hablo. Estoy seguro de que podemos ayudar".

Táctica #3: Divulgación

Al manejar las objeciones, revelar el prospecto implica que el vendedor cree un espacio para esa revelación. Es decir, en cierto modo se “elimina” y eleva los problemas del cliente a un alto nivel.

Verbalmente, este proceso se expresa en el hecho de que a una persona se le hacen preguntas abiertas que no requieren respuestas de “sí” o “no”.

No es tan simple como parece. Y si siente que está empezando a perder la cuenta, puede actuar como un niño de cuatro años y decir: "¿Por qué?".

Táctica n.° 4: preguntar, aclarar, resumir

Lidiar con las objeciones implica hacer muchas preguntas abiertas al comprador. Los expertos estiman que se necesitan aproximadamente de 4 a 5 consultas "de varios niveles" para comprender la esencia de la objeción. Es por eso:

• siga haciendo preguntas abiertas;
• aclarar, sólo con tacto e inteligencia, con la persona si comienza a soltar profesionalismo;
• Una vez que haya captado la esencia, resuma lo dicho.

Táctica n.º 5: mostrarles el beneficio

Esta táctica también se utiliza cuando se trabaja con objeciones a la base de datos actual. Como resultado de la táctica de "divulgación", el vendedor recibe información sobre la contraparte y su "dolor".

Una vez que se identifica el dolor, es necesario traducirlo en números. Esto funciona especialmente bien en el segmento B2B. ¿Qué pierde exactamente un comprador potencial al no adquirir el producto ofrecido?

• Pérdida de beneficios
• Perdiendo el tiempo
• Pérdida de placer
• Pérdida de salud
• Insatisfacción del cliente
• Rotación de personal

Cuando el "dolor" se define correctamente, se puede intensificar y multiplicar lógicamente, dibujando en la cabeza de una persona imágenes de consecuencias desagradables para él. Y como analgésico, ofrece tu producto, que solucionará los problemas del cliente.

Si el comprador continúa objetando, entonces el dolor se ha identificado incorrectamente y tendrá que seguir haciendo preguntas.

Objeciones de ventas: sea proactivo

Lo principal que un empleado debe entender acerca de las ventas es que trabajar con objeciones es una parte natural del proceso. Y si ha llegado a esta etapa, entonces hay muchas posibilidades de cerrar el trato.

Por lo tanto, las objeciones no pueden responderse de manera reactiva. Es decir, sin la preparación adecuada. Trabajar con objeciones implica escribirlas en categorías y preparar una respuesta. A esto se le llama posición proactiva.

Incluso puedes clasificar todas las objeciones en categorías ya comprensibles.

• Presupuesto: una referencia a la falta de financiación,
• Gestión: referencia a la necesidad de aprobación,
• El tiempo es una referencia a su ausencia,
• No es necesario: aquí se necesita la técnica SPIN.

Lo más importante que debe lograr el vendedor es convencer a la posible contraparte de que no puede ni debe negarse los beneficios/ahorros/disfrute de vivir sin que se le ofrezca el producto.

Lenguaje CPV (características - ventajas - beneficios). Este es el idioma del comprador. No necesita características del producto. Ni siquiera le interesan sus ventajas abstractas. El cliente quiere entender qué beneficios le promete la compra y qué problemas solucionará.

Es muy importante estar “involucrado” en la realidad al abordar las objeciones. No será posible superar esta etapa automáticamente. Se trata siempre de sentimientos bien interpretados o reales, apoyados en guiones eficaces.

No olvide que trabajar con objeciones debe realizarse en la práctica y no estudiarse en teoría. Los gerentes deben saberlo todo a fondo. opciones posibles respuestas y aplicarlas con confianza en su trabajo.

En los viejos tiempos, la gente, antes de recibir una moneda, la comprobaba con los dientes. ¿Es real o falso? Lo mismo sucede en las ventas, la gente comprueba el cumplimiento de su propuesta mediante objeciones antes de tomar una decisión final. Por tanto, trabajar con objeciones es muy importante. Y esta es una excelente herramienta no sólo para ventas, sino también para marketing.

estas siendo engañado

Dicen que si se determina correctamente la necesidad y se realiza una buena presentación, el cliente no tendrá ninguna objeción. Inmediatamente dirá "¿Dónde pagar?". ¡¿Pero es?! Basándonos en nuestra experiencia de escribir y probar cientos, decimos con confianza que siempre será posible trabajar con las objeciones de los clientes, incluso si se ha superado a sí mismo antes y ha realizado todos los pasos correctamente.

A continuación, consideraremos las reglas para trabajar con objeciones, las más populares. Pero ahora decidamos por qué motivos podemos encontrar dudas y objeciones. Es muy importante. Después de esto los tratarás un poco diferente. Entonces. El cliente podrá oponerse porque:

1. No estoy de acuerdo con tus argumentos;
2. No satisfecho con las condiciones;
3. No satisfecho con el precio;
4. No hay necesidad;
5. Mal humor;
6. Quiere afirmarse;
7. Negociable;
8. Quiere dejar “un as en la manga”.

Esta no es una lista de todas las razones, pero sí bastante comunes, por las que un cliente se opone. Y mirándolos se puede ver que algunos de ellos se pueden resolver, pero otros no. Es decir, podemos eliminar las primeras cuatro razones mediante los argumentos correctos, nuevas condiciones, justificación/reducción de precios y creación de necesidades.

¡PERO! En casos últimos cuatro razones por las que ya no podemos luchar. Porque si el cliente Mal humor, incluso si te pones cabeza abajo, incluso si invitas a un circo, nada cambiará. Lo mismo se aplica si el comprador quiere afirmarse o regatea deliberadamente para obtener más buen precio. O crea deliberadamente la ilusión de que duda para conseguir mejores condiciones en el momento adecuado.

Debe comprender que el manejo de las objeciones será diferente en las ventas B2B y B2C.

No en términos de estructura. Y desde el punto de vista de las palabras y los argumentos. Daré ejemplos de dos áreas. Pero si tienes alguna dificultad, escribe en los comentarios, te ayudaré a adaptarte la objeción de forma gratuita.

Tipos de objeciones

Gracias a la información anterior, podemos identificar tipos que nos ayudarán a calificar cada objeción y comprender cómo trabajar con ella de la manera más efectiva posible. Este es uno de los pasos más importantes. De lo contrario, intentas jugar al fútbol con una pelota de baloncesto y te sorprende que no salga bien.

Disculpar

La mayoría de las veces nos encontramos con este tipo de objeciones en ventas cuando trabajamos. Al hacer llamadas en frío, escuchamos estas objeciones al comienzo de la conversación, cuando el cliente quiere terminar la conversación con tales excusas lo antes posible para que usted se deshaga de él.

Entre las excusas pueden haber frases cortas y vagas como “No necesitamos nada/No necesito nada”, “No es interesante”, “Estoy ocupado”, “No hay tiempo”, así como objeciones que son bastante familiar para ti. Para entender si esto es una excusa o no, basta con entender el momento y la entonación en que el cliente habla de ello. Él demostrará con toda su apariencia que quiere deshacerse de ti.

Tu tarea en este caso no es intentar argumentar y dar razones de por qué eres el mejor del mundo, porque al cliente no le importa, quiere “huir” de ti. Para elaborar una excusa de forma eficaz, es necesario enganchar al cliente, engancharlo.

Lo ideal es hacerlo tocando alguna de las emociones: la avaricia, el miedo o la vanidad. Son estas emociones las que mejor conmueven al cliente y lo atraen a continuar la conversación, incluso si quisiera terminarla antes. Veamos el ejemplo "No necesitamos nada".

Codicia: ¿Y si reducimos tus costes en un 20%?
Miedo: Te estás perdiendo una oportunidad única de convertirte en el primero en la ciudad.
Vanidad: Nuestro producto está creado específicamente para personas como usted.

Intente enganchar al cliente, cree intriga, en este caso podrá manejar las objeciones de manera efectiva. El cliente debe tener un pensamiento en su cabeza y luego en el lenguaje "Cuéntame con más detalle". Puede que continúe objetando, pero comenzará a hacerlo conscientemente, lo que significa que pasaremos al siguiente nivel y continuaremos trabajando con la objeción.

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ENCENDER

verdadera objeción

Por costumbre, anotamos todas las objeciones en este formulario. Las verdaderas objeciones ocurren cuando el cliente dice la verdad. En el sentido literal de la palabra. Si dice "Caro", entonces realmente es caro para él. Si dice "Necesito un consejo", entonces quiere pedirle consejo a otra persona. Si dice "No hay dinero", significa que ahora no hay nada o que no hay suficiente en esta situación. Todo es lógico y comprensible.

No existe una única técnica para abordar las objeciones, sino decenas. Todos ellos tienen su lugar. Te contaré los tres más universales y efectivos (en mi opinión). Escribimos todo basándonos en ellos.

Consentimiento...llamar

Mi técnica favorita para lidiar con las objeciones de los clientes. Esta técnica de entrenamiento se llama con razón la más universal. Consta de 4 etapas. Se debe observar la secuencia. Avanzamos de arriba a abajo. Es importante. Puedes ver el vídeo a continuación o leerlo, lo que te resulte más conveniente 😉

El algoritmo para manejar las objeciones en este caso será el siguiente:

1. Acuerdo: sí / tiene razón / esto bien puede ser / existe tal opinión
2. Transición - Por eso / Y / También / Para esto
3. Argumento - Damos garantía de 15 años / Se limpia con un paño normal y agua.
4. Llama/pregunta - Tómalo en tus manos y no querrás soltarlo / ¿Qué color te gusta más?

De estos cuatro pasos Creamos una secuencia universal para procesar cualquier objeción. Por ejemplo, a la objeción "No me gusta la apariencia de este hacha", podemos decir " Apariencia Realmente da miedo al principio. Es cierto que cuando levantas este hacha, comprendes que todo se hizo por las personas. Este mango de goma evita que las ampollas rocen y se resbalen accidentalmente. Y este cincel, hecho de titanio, romperá incluso un tubo de metal. ¿Cuan importante es esto Para ti?"

Es por eso que

Una opción lacónica para manejar las objeciones. Traduzca cualquier frase del cliente a su argumento con las palabras "Por eso". Esta técnica es una versión abreviada de “Acuerdo...apelación” y es relevante en caso de una objeción “débil” o de un corto período de tiempo.

El trabajo sobre una objeción se produce en dos etapas: transición -> argumento.

A la objeción "Tenemos un proveedor", decimos: "Por eso nuestra conversación será una buena razón para reducir su precio". O en respuesta a la objeción "Agotado", decimos "Es por eso que este producto se considera imprescindible en el arsenal de cualquier ama de casa".

Pregunta

aparte de eso esta tecnica da gran oportunidad Para resolver una objeción, también ayuda encontrar información adicional. Por tanto, podemos dividir las preguntas en dos tipos: afirmativas y aclaratorias. Consideremos opciones para la objeción "Caro".

Afirmantes: ¿Pueden las cosas buenas ser baratas? / Si bajamos el precio, ¿cómo sabrán los clientes que tenemos un gran producto?
Aclarando: ¿Con quién te comparas? / ¿Por qué decidiste eso? / ¿Qué es lo que más quieres?

Con la ayuda de las preguntas afirmativas adecuadas, puede obligar al cliente a llegar a la conclusión correcta sin imponerle su opinión. Y con la ayuda de quienes lo descubran, comprenderá qué es lo que realmente objeta el cliente. Por ejemplo, la objeción "La suspensión de este coche es demasiado dura" no está clara. ¿Esto significa que necesitas una suspensión muy blanda o media? Por eso hacemos preguntas aclaratorias.

Condición objetiva

A estas no se les puede llamar objeciones, sino razones objetivas por las que una persona no puede tomar una decisión en este momento. Volvamos a "Necesito un consejo". Existe una opción cuando una persona quiere consultar porque él mismo tiene dudas, y hay una opción cuando una persona objetivamente no puede tomar una decisión por sí misma. Por ejemplo, tiene una pareja, sin cuyo consentimiento no se hace nada.

A continuación te diré cómo saber si se trata de una condición objetiva o no. En este paso, debe darse cuenta de que no tiene sentido atravesar una puerta cerrada. Porque no se te abren por una razón objetiva. Y para solucionar este problema es necesario poder esperar y “no soltar el pájaro”, es decir, tomar la iniciativa para controlar la transacción, pero al mismo tiempo, sin obligar a la persona a tomar una decisión ahora mismo. .

Objeción oculta

Un caso en el que un cliente dice "lo pensaré en una semana", pero en realidad el motivo es diferente. Podría ser como “No me queda bien”, “Vi otros más baratos” o incluso “Eres un patán”. Lo más difícil en este tipo es entender si la objeción es oculta o verdadera.

La receta de definición es bastante simple. Es necesario empezar a tratar esta objeción como verdadera. Y si el cliente cambia constantemente de objeciones, entonces estás avanzando en la dirección correcta. Necesitamos ir en la misma dirección y tratar las objeciones como verdaderas.

Pero si repite constantemente la misma objeción, sin importar lo que usted diga, entonces lo más probable es que tengamos una objeción oculta u objetiva. Para averiguarlo, debemos hacer una pregunta aclaratoria. Por ejemplo, en respuesta a la objeción "Caro", hacemos una pregunta aclaratoria: "Si solucionamos el problema con el costo, ¿está satisfecho con todo lo demás?" ¿Lo comprarías?

¡Nota! Una pregunta aclaratoria puede comenzar de otra manera, por ejemplo: "Supongamos que solucionamos el problema con ____" o "¿Qué pasa si el problema con ____ no vale la pena?". Lo principal es preservar la idea y el concepto.

Después de una pregunta aclaratoria, todo lo oculto queda claro. En el primer caso, el cliente dice “Sí, compraré. Pero no estoy contento con el precio”, o en el segundo caso dice: “No, no lo compraré. Porque todavía no me gusta ______”.

En el primer caso, se trata de una condición objetiva que debemos resolver desde un punto de vista racional. En el segundo caso, le dirá la siguiente objeción verdadera, en la que comenzamos a trabajar como de costumbre. Si simplemente dice "No compraré", entonces basta con averiguar el motivo con las palabras "Por favor, dígame por favor". comentario, ¿Por qué? Esto es muy importante para nosotros."

Soluciones listas

A todos nos encantan las soluciones listas para usar (yo no soy una excepción). Por eso, he preparado para ti respuestas a las frases más populares de los clientes cuando dudan de una compra. Los métodos para abordar las objeciones se escriben de acuerdo con diferentes técnicas. Sin entrar en detalles, tómalo y úsalo.

Muy caro

1. Es muy bueno que te tomes tan en serio tu presupuesto. Por favor dígame, ¿es el precio lo único que le molesta o hay algo que le gustaría mejorar en el producto/servicio?

2. Por eso nos compran las personas que no quieren pagar dos veces.

3. Al comprar, la gente quiere alta calidad, excelente servicio y el precio más bajo. Y ya sabes, es imposible mantener la calidad y el servicio a bajo precio. ¿Qué es importante para ti de esto?

pensaré

1. Los clientes suelen decir "lo pensaré" cuando quieren negarse cortésmente. ¿Por favor dime qué es exactamente lo que no te gusta?

2. Sí, por favor. Que conveniente. ¿Simplemente aclare qué información adicional le falta para expresar su decisión?

3. Por favor cuéntame, ¿en general te gusta nuestra propuesta o hay algo que te confunde?

Enviar

1. Definitivamente lo enviaré. Luego, simplemente responda un par de preguntas para comprender qué oferta enviarle. ¿Bien?

2. Lo haré con mucho gusto después de nuestra reunión, en la que discutiremos todos los detalles y particularidades. condiciones que puedes recibir. ¿Su oficina está ubicada en _____?

3. Probablemente recibas muchas ofertas todos los días. Realmente aprecio tu tiempo, así que por favor dime qué es importante para ti ahora para no enviarlo todo.

1. Lo admito plenamente. ¡Por eso no insisto en una cooperación inmediata! Para empezar, solo sugiero reunirse y conocerse, para que en el futuro sepan a quién acudir si surge la necesidad.

2. ¿En qué condiciones estaría interesado en trabajar con nosotros?

Si me das un 30%+ de descuento, lo compraré.

1. Estaré encantado de ofrecerle ese descuento si nuestro margen de beneficio es 2 o 3 veces mayor. No subimos los precios intencionalmente para que usted reciba una oferta al precio más favorable.

2. Hubo casos en que un cliente recibió dicho descuento. En el primer caso, esto es cuando ____, y en el segundo caso, cuando _____. Si se encuentra en estas condiciones, definitivamente acordaré un precio más bajo para usted.

otros son mas baratos

1. Siempre habrá alguien que ofrezca más barato. La única pregunta es: ¿están ahorrando en calidad o servicio ya que ofrecen ese precio?

2. Si para usted el precio es el único criterio de selección y no le importan otros indicadores. Es mejor que acudas a ellos o déjame contarte con más detalle en qué nos diferenciamos y por qué nuestra cooperación será más rentable para ti.

Trabajamos con otros

1. Y de ninguna manera le insto a que rechace sus servicios ahora mismo. Sugiero considerar cómo nuestras capacidades pueden complementar las que ya tiene.

2. Las conexiones bien establecidas son buenas. Nuestra propuesta será una razón para reducir el precio del proveedor existente.

Brevemente sobre lo principal.

Lidiar con las objeciones de los clientes es una parte integral de cualquier negocio. Cómo en ventas al por menor, tanto en el comercio mayorista como en el de servicios. Saber trabajar con ellos es una habilidad importante que ayudará a incrementar las ventas. Y para poder desarrollar esta habilidad lo más rápido posible es necesario formar un equipo y anotar todas las posibles objeciones que surjan durante el proceso de trabajo.

Para cada uno de ellos es necesario registrar al menos tres ejercicios (use tres técnicas de este artículo). Después de lo cual todo el personal de ventas debe aprenderlos. Porque el conocimiento sin acción es premio para los tontos. Y ustedes son inteligentes, respetables y ricos. Así que toma acción...

PD Tener una actitud positiva al manejar las objeciones. Entender al cliente. Cree que quieres que él tenga tu producto porque realmente lo necesita. Entonces todo el proceso no se lleva a cabo en el menú “¡Comprar! ¡Cómpralo! ¡Compra!”, pero en el formato “Quiero ayudarte”, lo que tiene un efecto positivo en la conversación.