Способы мотивации продавцов розничной сети. Нематериальная мотивация продавцов

Введение в систему мотивации продавцов процента с продаж считается одним из наиболее оптимальных способов влияния на увеличение объемов продаж. Но здесь также есть свои подводные камни. Первая ситуация с которой сталкивается руководитель: процент с продаж ввели, но продавцы не стали продавать больше. Следовательно, продажи остались на том же уровне. Вторая ситуация: продажи увеличиваются, но до определенного объема. После чего продавцы мысленно говорят себе: «Ну, на свою зарплату мы уже заработали, теперь можно отдыхать». И на этом прирост продаж останавливается.

Почему возникают такие проблемы и как сделать систему мотивации продавцов действительно работающей? Для того, чтобы разобраться в этом, нужно понять от чего вообще зависит мотивация продавца.

Два вида мотивации
То, с каким желанием человек занимается какой-либо деятельностью, всегда зависит от двух видов мотивации: внутренней и внешней. Внутренняя мотивация предполагает наличие внутренних стимулов к достижениям: интерес к работе, удовольствие от личных побед и т.д. Внешняя мотивация, определяется стимулами извне: премии, бонусы, похвалы, наказания и т.д. То как работает продавец, зависит от сочетания этих двух видов мотиваций.

Если у продавца есть и внутренняя и внешняя мотивация.
Такие продавцы показывают действительно выдающиеся результаты. В этом случае у продавцов есть интерес к работе, некий азарт. Им нравиться общаться с клиентами, им нравиться подводить их к покупке, им нравиться продавать. И они продают. Эти достижения подкрепляются извне премиями, бонусами, благодарностями и т.д. Внутренняя мотивация еще больше усиливается. Увеличивается стремление к достижениям. И как результат еще больше увеличивается объем продаж.
Если у продавца есть внутренняя мотивация, но нет внешней.

В этом случае продавец в первое время показывает высокие результаты. Но не получая внешнего подкрепления, внутренняя мотивация постепенно снижается. У него возникает ощущение ненужности своей работы для компании. Появляется желание поменять работу на более денежную или более перспективную.

Если у продавца отсутствует внутренняя мотивация, но в кампании хорошо развито стимулирование продавцов (внешняя мотивация).

Основная проблема таких продавцов, что они слишком сильно заостряют свое внимание на деньгах, а сами клиенты и процесс продажи выпадают из их фокуса внимания. В связи с этим такие продавцы, как правило, впадают в две крайности. Первая заключается в том, что они начинают предлагать клиенту все по самым минимальным ценам и с максимальным количеством дополнительных услуг («Только бы купил!»). Таким образом, минимизируя прибыль компании. Причем, что самое грустное, такая стратегия продаж совершенно не гарантирует им того, что клиент купит. Даже более того зачастую такая стратегия только отталкивает клиента. Вторая крайность, что такие продавцы начинают смотреть на клиента как на денежный мешок, из которого нужно вытянуть как можно больше денег. Клиент это чувствует и это также препятствует продаже.

В результате такие продавцы начинают с бурной деятельности по привлечению клиентов. В самом начале терпят неудачи. И практически сразу же теряют мотивацию. И это как раз те самые продавцы, которых процент от продаж не мотивирует вовсе. Т.к. они не верят в возможность его получения.

Если у продавца отсутствует и внешняя и внутренняя мотивация, то здесь все очевидно. Продавец совершенно не интересуют результаты продаж, и он просто отсиживает свое время. Такого продавца и продавцом сложно назвать, т.к. он не продает, а у него покупают. И результат продаж такого сотрудника зависит только от силы мотивации клиента на покупку именно в этой компании.

Следовательно, если мы хотим получить по настоящему успешного продавца, то у него должна присутствовать и внешняя и внутренняя мотивация в работе. Давайте разберемся, что мы можем сделать для того, чтобы в компании работали только такие продавцы.

Способы влияния на мотивацию продавцов. Внутренняя мотивация
Как я уже отмечала выше продавец без внутренней мотивации – это не продавец и ждать от него высоких результатов бессмысленно. Существует довольно распространенное мнение, что такого рода мотивация – это скорее черта характера, чем приобретенное явление. Именно поэтому основным способом формирования у себя в компании внутренне мотивированных продавцов считают грамотный подбор. Именно на этом этапе отсеиваются люди, которым совершенно не интересен процесс продажи и достижения в них.

Но я не согласна с этой позицией. На мой взгляд, такой способ формирования команды продавцов подходит только в том случае, если мы изначально набираем опытных продавцов. Тех, кто уже знаком с продажей и даже знает какие-то техники и технологии продаж. Если же мы берем людей без опыта работы в продажах или с незначительным опытом, то искать среди них людей которые «любят продавать» бессмысленно. И это связано с двумя причинами:

Исторически сложившееся негативное отношение к продажам
К сожалению, еще во времена перестройки слово продавец, или в простонародье «торгаш», носило исключительно негативный характер. В книге Е. Чичваркина «Е..гений. Если из 100 раз тебя посылают 99..» есть очень интересная фраза: «В то время (времена перестройки) было стыдно покупать дешево и продавать дорого. Вот если бы ты узнал, можно где-то купить дешевле и рассказал об этом всем – это было хорошо. А перепродавать…»
Именно поэтому многие идут в продажи можно так сказать «от безысходности», потому что не знают других способов заработать деньги. И у таких людей еще не пробудился «вкус к продаже». У них еще нет понимания продажи, как одного из способов самореализации.

Не понимание продавцами того, как они могут повлиять на продажи
У многих начинающих продавцов, да и не только начинающих есть твердое убеждение, что от них продажа совершенно не зависит. А зависит от рекламы, точки, клиентов, цены товара. И это убеждение имеет свои основания. Продажа действительно от них не зависит, т.к. они просто не знают, как на нее повлиять.

Сюда же можно отнести и то, что, начиная продавать, и не умея этого делать, они естественно не могут почувствовать того, «чувства победы», которое характерно для опытных продавцов. Т.е. чувства, которое возникает в результате завершенной сделки, причем сделки завершенной продавцом. Именно это чувство собственного успеха часто является основой внутренней мотивации.

Приведу пример с иностранным языком. Если вы учите, учите язык, учите месяц, год. И в результате не видите никаких продвижений в овладении им, вы постепенно теряете мотивацию к его изучению. Именно поэтому очень многие люди постоянно берутся за изучение языка, но не могут завершить начатый процесс.

Если же вам попался хороший учитель, и он постоянно обращает ваше внимание на ваши успехи. Например, через неделю он показывает вам, что вы уже можете говорить простейшие фразы. Через месяц то, что вы спокойно беседуете на иностранном языке на общие темы. В этом случае Вы начинаете только сильнее втягиваться в изучение языка.

То же и с продавцами. Когда они не видят собственных достижений, стремления делать эти достижения даже и не может возникнуть. А раз нет стремления к достижениям, нет и внутренней мотивации.

Все эти особенности восприятия начинающих или малоопытных, а зачастую даже и опытных продавцов можно изменить. И основной инструмент изменений в этом случае это тренинги. При профессиональном проведении тренинга продаж у продавцов появляются не только новые инструменты продаж, но и понимание того, как за счет них они могут повлиять на результат продажи. А также, формируются новые установки продавца, новое восприятие продажи, интерес к процессу продажи, гордость за свою профессию. И все это составляет ту самую внутреннюю мотивацию успешного продавца.

Внешняя мотивация
Как я уже говорила, повышение внутренней мотивации продавцов само по себе значительно увеличивает продажи. Но такая мотивация без поддержки внешней через некоторое время идет на спад. Поэтому очень важно, чтобы в компании также была хорошо организована система внешней мотивации. А что значит хорошо организованная система внешней мотивации? И как она отличается от плохо организованной?

Для этого давайте сначала разберемся: что же такое мотивация, как способ влияния на поведение человека.

Мотивация как способ влияния на человека
Результатом этой мотивации всегда является определенное действие со стороны мотивируемого. Как же происходит процесс мотивации?

Тот, кто мотивирует, ставит понятную для мотивируемого цель. Дает понимание того, ЗАЧЕМ тому, кого мотивируют нужно достигать цели. А дальше контролирует степень достижения этой цели, подкрепляя действия, приближающие к этой цели и отрицательно подкрепляя (наказанием) действия, удаляющие от цели.

Почему мотивация может НЕ работать:
1. Цель не понятна для того человека, которого мы мотивируем
2. Ему непонятно ЗАЧЕМ ее достигать
3. У него нет инструментов для ее достижения
4. Его действия в сторону достижения цели никак не подкрепляются, он не понимает, правильны ли его действия и начинает вести себя исходя из своих личных представлений
Перенеся это на систему мотивации продавцов, хорошо видно, какие основные ошибки бывают

Ошибки в системе мотивации продавцов
Цель не понятна
Это часто возникает в ситуациях, когда менеджеры получают только процент с объемов продаж. Им, по сути, дают понять: «продавай сколько хочешь, только сколько продашь, столько и получишь». И конечно, есть целеустремленные продавцы, у которых «в крови» бесконечное наращивание оборотов. Большинство же, либо ставит перед собой цель соответствующую их притязаниям, либо начинает «играть в лотерею». В первом случае – это продавец, который, продав «себе на зарплату», а именно до уровня дохода который ему кажется уже «хорошим», расслабляется. Во втором случае продавцы начинают стремиться к «большому кушу». Т.е начинают работать только с теми компаниями и клиентами, которые могут принести сразу много денег. Но так как такие компании для привлечения требуют слишком много времени. Да еще если продавцы не очень то и умеют привлекать такие компании, то они так и прибывают в «ожидании чуда» - крупной сделки.

В этом плане более понятной для продавца целью является план продаж, т.е. определение месячного, квартального, годового объема (в зависимости от специфики продаж), который продавец должен выполнить.
Не понятно, ЗАЧЕМ цель достигать

Такого рода ошибка присутствует в системах мотивации продавцов, где установлен план продаж, но нет каких-либо бонусов за его выполнение. А также там, где вознаграждение за результат не соответствует усилиям продавца, необходимых для достижения этого результата. Например, если продавец занимается активными продажами и для поиска и привлечения одного клиента ему нужен минимум месяц. Например, это связано с тем, что процесс принятия решения клиентом о начале сотрудничества в таких продажах очень длителен. А вознаграждение продавцу за найденного клиента составляет 240 рублей. Естественно, что у него нет никакого стимула для привлечения новых клиентов.

Нет инструментов достижения
Здесь речь идет о том, что у продавца должно быть понимание того, как он может достичь поставленную перед ним цель. И сюда войдет как знание технологий продаж, позволяющих влиять на принятие решения клиентом. Т.е. то за счет чего мы можем повысить внутреннюю мотивацию. Так и наличие в «его голове» схемы поиска и привлечения клиентов, т.е. то, как он может влиять на увеличение объемов. Например, если продавец не понимает, что для того чтобы привлечь 20 новых клиентов, ему нужно сделать минимум столько-то звонков, провести минимум столько-то встреч, то эта цель кажется ему недостижимой. И сделав несколько звонков и получив столько же отказов. Он полностью теряет всякую мотивацию к работе.

Нет подкрепления нужных действий
Это имеет отношение к компаниям, в которых увеличение персональных объемов продаж продавцом никак не подкрепляется. И это связано либо с отсутствием вообще какой-либо привязки доходов продавца к его результатам. Либо наличие гибкого плана продаж, который постоянно увеличивается при сохранении суммы бонуса. Т.е. продавец, несмотря на постоянный личный прирост результатов, не увеличивает свои доходы. Даже наоборот, чтобы их получить ему приходится с каждым разом затрачивать все больше и больше усилий.

Как разработать работающую систему мотивации продаж
Сразу скажу, что речь будет идти о системе мотивации продавцов, основная цель которой стимулировать увеличение объемов продаж. Ведь перед компанией могут стоять совсем иные цели: увеличение прибыли, увеличение доли рынка и т.д. И система мотивации с учетом этих целей будет совершенно другой. Но это тема отдельной статьи.

Итак, если нам нужно стимулировать продавцов на увеличение объемов продаж, нам нужно ответить на следующие вопросы:

1. Сколько должен продавать продавец в месяц, квартал, год, для того, чтобы компания могла достичь своих стратегических задач?
Это очень важный момент. Т.к. одна из основных ошибок – это осуществлять планирование исходя из того, сколько продавали продавцы раньше. Такая политика не предполагает никакого роста. И подходит для компаний, которые достигли своего «потолка производства» и для них рост объемов не то что не желателен, а даже опасен.
Кроме того, важно определять план продаж исходя из целей компании, потому, что продавцы – это инструменты для достижения целей компании. И их поведение должно согласовываться с этими целями, а не определять их. Иначе мы имеем то, что называется в простонародье «бардак».

2. Сколько усилий должен затратить продавец для того, чтобы достичь этого результата?
Здесь важно понять, насколько интенсивно должен работать продавец, для того чтобы достичь этой цели. Также важно в этом пункте определить, как должна быть организована работа продавца: какое количество встреч он должен совершать в день, по сколько раз ездить к одному клиенту, предполагается ли выезд в регионы и т.д.
И здесь, как правило, появляется понимание необходимости новых продавцов, либо усовершенствование их работы. А также, какова должна быть сумма вознаграждения за работу такой интенсивности

3. Какие дополнительные ресурсы могут помочь продавцу в его работе?
Для этого мы определяем:
Какое обучение нужно продавцам
Какие технические средства нужны (телефон, автомобиль, ноутбук и т.д.)
Какие инструменты влияния на результат продажи у него есть
Какие дополнительные инструменты влияния на объемы он может иметь (реклама для клиентов, информационная и техническая поддержка). Речь идет о продажах посредникам.

Только после этого мы можем составлять саму систему мотивации. В которую, будет включено:

План продаж.

Месячный, квартальный, годовой
Изменение условий вознаграждения в зависимости от выполнения плана
Здесь определяется вознаграждение в случае выполнения плана, не выполнения, перевыполнения. Важно чтобы перевыполнение также стимулировалось, т.к. это скорее всего будет результатом внутренней мотивации продавца. А она, как я говорила выше, нуждается в положительном подкреплении

План действий по достижению поставленного результата

Здесь важно определить какое количество звонков, встреч должен продавец совершить. Какие дополнительные инструменты влияния на увеличения объемов будет использовать и т.д. Важно, чтобы этот план согласовывался с менеджером, а лучше составлялся в месте с ним. Сюда же будет включено необходимое обучение

Подводя итог этой статьи, хочу подчеркнуть, что любая работающая система отличается от неработающей, тем, что во второй выпадают какие-либо звенья. Это имеет отношение и к системе мотивации. Зачастую один из таких «выпадающих» блоков это формирование у продавцов понимания того, как он может достичь поставленных результатов. Именно поэтому введение процента с продаж редко напрямую ведет к увеличению их объемов. Только включение в систему мотивации плана продаж, плана достижения поставленного результата и обучения персонала, позволяет действительно влиять на рост продаж.

Часто приходится слышать о том, что профессиональные качества персонала оставляют желать лучшего. В малом бизнесе - в секторе розничной торговли и общепита, особенно большая текучка кадров. Профессионалов не много. Каждый подготовленный и опытный продавец ценен для компании, потому что приносит большую прибыль. И терять такого сотрудника не хочется никому, в том числе и потому, что на поиск нового, на его обучение и подготовку уходит время и средства компании.

Мотивация продавцов – это не только способ удержать квалифицированный персонал, но и метод, который влияет на товарооборот, на рентабельность компании. Какие же методы мотивации для продавцов можно применять?

Был такой случай... Одна обувная компания отправила в командировку в Африку двух продавцов. Через неделю один из них прислал е-мейл: «Нет никаких перспектив. Здесь все ходят босиком!» Второй продавец тоже прислал е-мейл: «Высылайте всю обувь, что есть, рынок сбыта практически не ограничен! Здесь все ходят босиком!» Эта небольшая притча четко показывает – бывают разные продавцы с разным подходом к делу, и мотивация для них должна отличаться.

Выделяют два вида мотивации:

• Материальная – стабильная заработная плата на уровне среднерыночной, премии, бонусы, дополнительные начисления, ДМС, абонементы в фитнес-клуб, оплата отпуска, оплата турпутевок, подарки на день рождения и Новый год.
• Нематериальная – лояльность к компании, к бренду, к руководству, самомотивация, психологическая мотивация.

Эти два вида мотивации должны применяться совместно, так как опыт всех крупных компаний и исследования психологов подтверждают, что только денежным вознаграждением не удержишь сотрудников.

Приведём интересные методы материальной мотивации, которые могут применяться к продавцам: ежедневные (еженедельные) премии по результатам продаж; бонусы за продажи акционных, брендовых или плохо продаваемых товаров; квартальные премии; бонусы за наставничество и обучение новых продавцов.

Виды нематериальной мотивации: гибкий график работы; возможности карьерного роста; обучение за счет компании; корпоративные мероприятия, в том числе event-мероприятия; звание «лучший продавец месяца» (квартала, года); фотография на доске почета и др.

Интересны методы мотивации продавцов американского психолога, профессора Эдгара Шейна. Это известный на весь мир консультант, специалист по организационной культуре компаний, автор бестселлера «Организационная культура и лидерство». Эдгар Шейн консультировал Procter & Gamble, Apple, Hewlett-Packard, Motorola, Shell и др. компании.

Его теория мотивации основана на том, что в работе сотрудников Шейн выделил 8 основных ценностей и назвал их «карьерные якоря». Для каждого такого якоря – своя мотивация:

1. Технико-функциональный карьерный якорь – такие продавцы стремятся стать профессионалами высокого уровня, им интересны новые техники продаж, нравится профессиональное общение. Мотивация для них – продвигать продавца по карьерной лестнице, чтобы он совершенствовал мастерство (старший продавец и т.п.); ставить перед такими продавцами все более сложные задачи, поручать им трудных покупателей, продвижение новых товаров.
2. Общее руководство – такие работники стремятся контролировать других, у них повышенное чувство ответственности, они хорошие организаторы. Их мотивация – поручить управлять группой продавцов или проектом, например, продажа товаров нового бренда; поручать координировать работу команды; руководство должно признавать их заслуги перед другими продавцами.
3. Независимость и самостоятельность – это самые независимые продавцы, которые всегда работают в своем стиле, для них важна собственная оценка работы. Мотивация – поручать им индивидуальные продажи, например, обслуживание особых клиентов, с которыми требуется длительное или специальное общение; поручать им какой-то отдельный сегмент продаж или операций в кафе; давать индивидуальные задания при минимальном контроле.
4. Стабильность и ощущение безопасности – для этих продавцов важна стабильность работы и оклада. Их мотивация – поручать им самые традиционные продажи, постоянно подчеркивать перед ними стабильность компании и известность бренда, вовлекать их в долгосрочные и стабильные проекты, например, зимой – подготовка весенней и летней коллекции одежды и т.п.
5. Предпринимательская жилка – такие сотрудники часто предлагают свои идеи, как продавать тот или иной товар, применяют творческий подход к делу, предлагают новые проекты, им не нравится рутинная работа. Их мотивация – привлекать к обсуждению новых проектов, поручать разработать новый проект (например, подготовить стратегию продаж на предстоящие праздники), включать их в группу создания новых, сезонных блюд, товаров, все время поручать им новые задания.
6. Преданность и стремление быть полезным – подобные продавцы любят поучать других, им нравится консультировать покупателей, помогать другим. Мотивация для них – это работа на сложных участках, где требуется много общаться с покупателями, где необходимо уладить конфликт с трудным клиентом или разногласия в команде продавцов, поручать им помогать другим продавцам, прикреплять к ним новеньких и молодых сотрудников.
7. Испытание сил в чистом виде – продавцы данного типа берут на себя самые трудные задачи, рутина для них неинтересна. Они постоянно испытывают себя на прочность, у них высокий уровень самомотивации. Мотивация – их необходимо ставить на разные участки продаж, периодически меняя тип работы; беседовать с ними, выясняя, что бы их могло заинтересовать; именно их использовать в кризисных, трудных ситуациях.
8. Стиль жизни – такие продавцы не любят, когда работают сверхурочно, для них важен баланс между работой и личной жизнью. Они ценят гибкость рабочего графика, собственный стиль жизни. Мотивация – оценивать их работу не по часам работы в магазине, а по конкретному результату; не поручать им задания, которые требуют сверхурочной работы; предоставлять им возможность работать неполный рабочий день; не посылать в командировки.

Проанализировав своих продавцов, можно определить карьерные якоря каждого из них и применять мотивацию индивидуально. В дополнение к материальной мотивации подобная мотивация может стать тем фактором, который поможет избавить компанию от текучки кадров.

Каждый руководитель мечтает о том, чтобы его сотрудники хотели работать, стремились к новым профессиональным вершинам и старались достигать все более лучших результатов в работе. В частности в продажах, поскольку мы тут речь ведем именно о них.

Необходимость уделять большое внимание мотивации персонала осознали на сегодняшний день очень многие, но далеко не все руководители знают и понимают, как организовать эту работу у себя в компании.

Если с материальной мотивацией продавцов ситуация обстоит еще более менее сносно – уже наверное не осталось компаний, в которых продажники сидят на голом окладе, все уже понимают, что волка кормят ноги и если доход продавца не зависит напрямую от результатов его труда, то продажи высокими не будут. Тут тоже есть много тем для обсуждения – как именно организовать материальную мотивацию, какие платить проценты, нужны ли бонусы и надбавки, но об этом мы поговорим с других выпусках рассылки.

Сегодня же я хочу затронуть такую важную тему как нематериальная мотивация.

Тема эта особенно актуальна потому, что в кризисные и посткризисные времена далеко не все компании готовы выделять дополнительные средства для стимулирования сотрудников, но многие вещи можно сделать даже не имея этих средств.
Итак, поговорим о нематериальной мотивации сотрудников отдела продаж.

Для начала давайте определимся в терминах. Что мы понимаем под нематериальной мотивацией? Нематериальная мотивация – это все, что сотрудник получает от компании не в виде денежных выплат (зарплат, премий, пособий и бонусов), все, что компания делает для сотрудника, заботясь о нём. Нематериальная мотивация должна повышать лояльность сотрудника и результаты его деятельности. То есть, еще раз коротко: это все, что компания дает сотруднику, кроме денег.

Все мы ходим на работу, чтобы зарабатывать деньги. Но и не только за этим. У каждого из нас есть еще и другие потребности, которые мы бы хотели удовлетворить на своей работе. Для кого-то это потребность в хорошем коллективе и приятном рабочем климате, кому-то важно, чтобы его ценили и ставили в пример, кто-то хочет быть формально отмеченным за свои успехи и т.д. Короче, деньги можно заработать в этой компании, в другой, в третьей. Но не все определяется деньгами.

А чем именно ваша компания привлекательна для работника по сравнению с такими же другими компаниями?

Почему прилагать свои усилия по зарабатыванию денег и хотеть приносить пользу сотрудник должен именно у вас в фирме?
Вот тут как раз и возникает вопрос о нематериальной мотивации.
Компания должна стремиться удовлетворять потребности сотрудников, тогда сотрудники будут стремиться удовлетворять потребности компании. А для того, чтобы удовлетворить потребности сотрудников сначала нужно их выявить. У всех они разные, у какой-то части сотрудников они совпадают, у какой-то нет, но задача каждого руководителя отдела продаж хнать потребности своих продавцов.

Выявление потребностей осуществляется с помощью мониторинга.

Самый простой вид мониторинга – анкетирование. Сами или с помощью HR-специалиста (если таковой есть в вашей компании) составьте подробную анкету, которую предложите заполнить сотрудникам. Если вы считаете, что сотрудники не захотят давать какие-то честные ответы, опасаясь, что это как-то повлияет на ваше мнение о них, можно предложить заполнить анкету анонимно, это тоже многое даст, хотя вам, как руководителю необходимо знать, что именно важно для каждого конкретного работника.

Вот несколько примеров того, какие вопросы можно включить в анкету:

Что для Вас наиболее важно в Вашей работе (проранжируйте:от 1- самое значимое до 10 – наименее):
Хороший, дружный коллектив;
Хорошее руководство;
Сама работа;
Возможность вырасти на более высокую должность;
Мои результаты труда ценятся в компании;
Достойная зарплата;
Стабильность организации;
Самостоятельность, независимость в работе;
Направление деятельности организации;
Условия труда.

Укажите, какие условия труда Вас не удовлетворяют (выберите и подчеркните не более 3 факторов):
— Неудовлетворительная заработная плата;
— Система наказаний и правил;
— Отсутствие продвижения по службе;
— Система контроля деятельности;
— Методы управления, в — общем;
— Отсутствие обучения;
— Отсутствие корпоративных мероприятий, повышающих сплоченность и корпоративный дух;
— Неудобный режим работы;
— Отсутствие социальных благ (мат. помощь, ссуда, мед. страховка, питание, отпуск и т.д.);
— Другое (напишите, что именно)___________________________

Представьте, что у вас появилась бы возможность стать руководителем отдела продаж, где Вы работаете. Что бы вы изменили в работе отдела, что нового привнесли бы, от чего бы отказались?

Какие проблемы в работе с персоналом есть в нашей компании, на которые следует обратить внимание?

Это лишь несколько примеров, чем побробнее будет ваша анкета, тем больше информации для дальнейшей работы вы сможете получить.

Итак. Мониторинг проведен и вы знаете, что для них важно. Теперь вы можете составить себе список того, что необходимо ввести или скорректировать в вашей работе как руководителя отдела продаж.

Я же постараюсь сейчас просто пробежаться по основным моментам.

Рассмотрим, какие факторы влияют на мотивацию сотрудников.

В первую очередь это поведение руководителя отдела продаж.
Для любого сотрудника очень важна оценка его личности и его деятельности. В первую очередь оценка руководителем. То, как Вы его цените, не менее важно для большинства из них, чем оплата их труда. И они делают выводы о том, как вы их оцениваете не только из ваших слов, но и из жестов, мимики интонаций и т.д. Будьте очень внимательны – иногда жесты и мимика расходятся со словами и могут выдать вас, если вы говорите им неправду.

Ваш персональный настрой вообще очень важен для сотрудников. Если вы пришли в офис в хорошем настроении, прошли уверенной походкой с гордо поднятой головой, искренне и доброжелательно всех поприветствовали, люди чувствуют, что в компании все хорошо и заряжаются на продуктивную работу. Это мелочи, но очень важные мелочи. Особенно при нестабильной ситуации на рынке. Сотрудники ловят малейшие изменения у вас на лице, чтобы определить все ли в порядке или найти подтверждения своим опасениям.

Нужна хорошая обратная связь. Четко объясняйте сотрудникам, чем вы довольны или недовольны в их работе. Аргументируйте все свои утверждения. Поверьте, это очень важно для вашего персонала – понимать, что хорошо, что плохо и почему. Если критика направлена по адресу, она справедлива и аргументирована, она скорее дойдет до адресата и не вызовет сильного отторжения.

Следующий важный момент мотивации – ясность целей и задач. Все сотрудники, работающие на вас должны понимать, какие цели стоят перед компанией, перед отделом и перед ними в частности. Какова их роль в выполнении общих целей, каковы критерии оценки продвижения к этой цели. Цели должны быть не только определены и озвучены, цели должны быть понятны сотрудникам.
Если вдруг в процессе работы происходит смена приоритетов или целей это должно быть немедленно донесено до персонала, потому что ничто так не демотивирует, как ощущение, что ты винтик и тебя не сочли должным предупредить о чем-то существенном.

Очень важно, чтобы вы убедились в том, что ваши сотрудники действительно понимают, чего вы от них хотите, что ваши распоряжения и задачи, которые вы поставили, правильно услышаны и восприняты, иначе не избежать конфликтов, которые сильно вредят мотивации.

Ну и, конечно, очень важным мотивирующим фактором является позитивная дружелюбная атмосфера внутри компании и внутри коллектива, которым вы руководите.

Следующий пункт нашей программы – льготы.

Льготы – отличный инструмент мотивации, не требующий дополнительных затрат.

Пример первый. Человек, достигший определенных результатов в работе – например, принесший больше всего денег скажем на прошлой неделе, может получить возможность взять себе полдня отдыха – или работать на час меньше всю неделю. Не для всех это важно, но для многих может быть очень приятной наградой. Отпустите продажника, который опередил всех в течение недели, пораньше домой, чтобы он мог порешать свои бытовые проблемы и он будет доволен и вы получите от него потом существенную отдачу. А остальные, увидев это, тоже захотят и будут стремиться показать результат выше, чем раньше. И не стоит переживать на предмет потерянного рабочего времени – они найдут, как компенсировать это в оставшееся время.

Это не требует прямых затрат, но ведет к улучшению результата.
Пример второй – гибкий график работы. В поощрение лучшего продавца можно не сокращать рабочее время, а предоставить гибкий график работы на определенный период времени. У всех людей есть семейные и бытовые проблемы и не всем удается их решать в нерабочее время. Появлению возможности перераспределить время с целью решения таких вопросов будут рады очень многие и компания ничего не потеряет.

Сюда же можно отнести такой вариант, как предоставление лучшему продавцу не выходного на половину дня, а разрешение ему один день в неделю поработать из дома. Это также может оказаться очень важным стимулирующим фактором для всего отдела. Речь идет об одном дне для отдного сотрудника, который был лучшим на прошлой неделе (возможно вы определите другие параметры – это ваше дело), то есть это не приведет к нарушению дисциплины в отделе или к тому, что этот человек перестанет продавать. Иногда люди вырвавшись из под постоянного контроля работают не меньше, а даже больше и эффективней.

И третий пример – решение бытовых проблем вашего персонала. Например, я читал про одну американскую компанию, где есть специальный сотрудник, который помогает работникам этой компании решать бытовые проблемы – починить сантехнику, электропроводку, протекающую крышу и т.д. Это решает две задачи – сокращает время отсутствия сотрудника на рабочем месте и решает людям бытовые проблемы. Это позволило компании существенно сократить текучесь кадров. Дорого ли обойдется вашей фирме такой специалист? Но сколько благодарности вы можете получить от персонала за то, что поможете людям избавиться от бытовых трудностей и освободить время.

Это тоже нематериальная мотивация. Вы не даете сотрудникам дополнительные деньги. Деньги надо заработать. Но вы заботитесь о них, для многих это гораздо важнее.

Следующий пункт – признательность. Признание важно всем. Всем приятно получать высокую оценку за результаты своего труда и особенно публичную оценку. Это может выражаться по-разному
1. В документальной форме: благодарность на фирменном бланке, грамота, сертификат, объявление благодарности в корпоративном издании
2. Устно: выделение сотрудника или объявление устной благодарности на собрании отдела или общем собрании трудового коллектива.
3. Предоставление возможности профессионального роста и повышение квалификации – возможность участия в конференции или поездки на семинар.
4. Призы в виде вымпелов и кубков лучшему продавцу месяца, переходящий флажок и т.д. Призы и кубки стоят не дорого, но ценятся высоко – это статусный символ.
5. Поздравление сотрудника с днем рождения от имени компании.

Понятие нематериальная мотивация подразумевает, что сотрудник не получает дополнительно живых денег, но не означает. Что это совсем не потребует инвестиций со стороны компании. К таким вещам, которые требуют вложений, но, безусловно очень сильно влияют на лояльность работников являются:
1. Организация питания за счет компании
2. Обеспечение работников проездными билетами.
3. Медицинская страховка.
4. Абонементы в спорт-зал.
5. Корпоративные праздники (день рождения компании, новый год, 8 марта и т.д.)
6. Улучшение условий труда – хорошие компьютеры, кондиционеры в помещении, качественная мебель и т.д.

Система мотивации должна выглядеть так: оклад + бонусы. Индивидуальная мотивация работает гораздо лучше, даёт около 80% прибыли вместо 20% при коллективной.

Важны и конкурсы (недельные, в месяц, коллективные, индивидуальные, между сменами). Главное - использовать этот принцип постоянно, чередуя их: «Лучший в неделю», «Лучший чек» и так далее. Мы проводили такой конкурс, мотивируя продавцов флакончиком духов. Выручка выросла на 50%!

Мотивация покупателей, или Двадцать приёмов увеличить чек

1. Акция «товар в ноль» - например, 10 роз за 149 рублей. Для проведения этой акции найдите товар, который будет интересен массовому сегменту; замотивируйте продавцов на продажу товаров более дорогих, с большей маржой или товаров-заменителей и, конечно, обучите их заменять товар. В результате кто-то из посетителей будет покупать именно так, как предложено в акции, но большинство будут уходить с более крупными покупками.

2. «С этим товаром покупают…»: тестируются товары, наиболее часто соединяемые друг с другом, например, мясо - приправы. Составьте таблицу, в которой к каждому товару впишите то, что можно купить вместе с ним; создайте конкурс на большее количество единиц в чеке; обучите продавцов и оформите подсказки на полках: «Если вам не предложили товар А, к этому товару просите подарок!»

3. Магнит сверху. При среднем чеке в 2500 рублей в салоне красоты придумали маникюр в подарок, при обслуживании на 3000 рублей - массаж в подарок. Замотивируйте покупателя покупать больше! Замотивируйте продавцов продавать больше! Обучите продавцов и оборудуйте баннер у кассы с акцией, чтобы не забывали.

Такой приём очень хорошо работает. Клиент сам спрашивает: «Что это за массаж?» Недавно протестировали один салон, где за месяц применения такого приёма средний чек поднялся с 2500 до трех с лишним тысяч рублей.

4. Заменитель с большей маржой. У вас покупают какой-либо товар - найдите ему более маржинальную замену. Такие приёмы хорошо работают в косметических магазинах, потому что под рукой немало совсем недорогого товара, который может мотивировать продавцов на продажу продукции.

5. Купите хоть что-нибудь. Если вашему продавцу не удалось продать или он продал недостаточно, расположите стол с распродажей или с акцией на выходе, чтобы было видно только выходящим. Протестируйте товар на трафике, меняйте его до тех пор, пока не получите необходимую конверсию и дополнение к чеку.

6. «Три по цене двух». Это акция на высокомаржинальные товары. Обучите допродавать к такой акции продавцов, но у них при этом должна быть мотивация на средний чек.

7. Программа лояльности. Пример см. диаграмму
По нашему опыту, при использовании такой программы, оборот растёт на 20–30%.

8. Пожертвования. Это очень интересный и эффективный приём. Известен случай, когда вся пиар-компания была построена на обещании «За каждую купленную вами пару обуви мы отправляем пару кроссовок детям Аргентины».

9. Более дорогой товар. Обучите продавцов предлагать более дорогой товар, когда клиент принял решение купить. Приём применяется и в случае, если покупатель по каким-то причинам не купил нужный ему товар - на замену предлагается товар с аналогичными качествами, но подороже.

10. Больший объём. Приём, подобный предыдущему. Научите продавцов предлагать 100 мл вместо 50 мл, замотивировав их. Это работает в продажах духов, шампуней и прочего. Хотя зачастую продавец, опасаясь, что покупатель пожалеет денег, предлагает ему самый малый объём.

11. Наборы. Скомпонуйте товары для своих клиентов и сделайте специальное предложение при покупке комплекта.

12. Подсказки на ценниках: соединительный кабель к компьютеру для принтера, антенна для телевизора, сумка для ноутбука и так далее. Можно написать напоминания: «Не забудьте купить…»

13. Купоны - то, что можно обменять на скидку в дальнейшем. Действуют даже 5%.

14. «10 за 10». 10 товаров за 10 евро вместо поштучных товаров стоимостью евро каждый. Некоторым покупателям так кажется выгоднее, и это реально работает!

15. Минимальная закупка. Яркий пример - Metro Сash and Сarry: определите минимальную партию.

16. Дегустация и семплинг. Предложите клиенту попробовать (сесть на мебель, потрогать цветы), организуйте дегустационный столик.

17. Допродажа однородного товара. Больше бумаги, скрепок, расходных материалов: часто покупатель, купив одну упаковку, приходит за другой.

18. Импульсивная покупка. Расположите в кассовой зоне товары, которые сами себя продают. Обычно это товары массового спроса и/или детские.

19. Агрегаторы. Привлеките к себе более интересных клиентов! Очень хорошо повысились продажи производителей и продавцов кухонной мебели, когда они привлекли к себе риэлторов, продающих новые квартиры. Инструментами здесь могут быть партнёрские программы, различные купоны.

20. Проводите мероприятия. Например, сделайте день красоты. Хорошо раз в месяц проводить мероприятия для постоянных клиентов, рассказывать им о новинках, предлагать акции «услуга в подарок» и товары со скидкой. Лучше проводить такой день в ближайшие дни после зарплат, авансов - приблизительно 25-го числа. Но этот совет актуален для тех, кто рассчитывает на аудиторию, живущую от зарплаты до зарплаты.

Главное - до проведения любого мероприятия, до введения в действие любой акции обучите и замотивируйте продавцов. А потом - получайте больше прибыли!