Palaute: mikä on signaali?

Arvioinnin kannalta palaute (FC) voi olla positiivista (komplimentti) tai negatiivista (kritiikki). Kritiikki ja kohteliaisuudet ovat asioita, joita ilman emme voi elää. Ei, vakavasti, nämä ovat työelämän kaksi tärkeintä osaa. Kiitokset vahvistavat itseluottamusta, antavat sinun ilmaista myötätuntoa, ymmärtää, kuka pitää siitä, mitä teemme. Kritiikki, olipa se kuinka epämiellyttävää tahansa, on usein erittäin ajankohtainen ja hyödyllinen, jos sitä ei pidetä ilkeänä yrityksenä loukata tai vähätellä, vaan signaalina muuttaa käyttäytymistä, tyyliä tai työn suuntaa. Yleisesti ottaen kritiikki ja kohteliaisuudet auttavat meitä varmistamaan, ettemme jää saavutetun kehitystason alapuolelle.

Me kaikki emme ajoittain tiedä miten suhtautua kritiikkiin: onko se paikallaan vai ei - ja mitä seuraavaksi? Eikä aina ole selvää, miten kohteliaisuuksiin tulee suhtautua - he ylistävät saadakseen jotain tai vilpittömästi.

Useimmat meistä ottavat kritiikin liian henkilökohtaisesti ja menettävät itseluottamuksen, ja kohteliaisuuksista huomaamatta kuinka alamme rentoutua vähän ja enemmän. Mutta emme voi myöskään muuta kuin kritisoida ja kehua toisiamme - tämä on yksi perusviestintäliikenteestä, jonka avulla voimme jatkuvasti päivittää koordinaattijärjestelmää ja asemaamme elämän ja työn tilassa.

Ajattelemalla palautteen saamisen aihe on yksi tuskallisimmista: oikeat ja väärät reaktiot ajan myötä muokkaavat elämän, viestinnän, uran ja kehityksen maisemaa.

Mitä tarkoittaa oikea ja väärä? Asianmukaiset tilanteet ja eivät vastaa sitä. Eli johtajan tehtävänä on oppia antamaan palautetta tilanteeseen sopivalla tavalla ja työntekijän tehtävänä on oppia tunkeutumaan palautteen merkitykseen ja reagoimaan siihen tuottavasti. Onko olemassa riski korvata ihmisten luonnolliset suhteet ja tehdä niistä "muovisia" toimimalla yksinomaan suunnitelmien mukaan? Fanaattisuus oivaltaa kaikki riskit yleisesti, ja jos riittävyys säilyy, niin työkalut - skeemat, mallit ja matriisit - auttavat vain tuomaan rationaalisuutta ja yleistä semantiikkaa työpalautteeseen, tekemään tiimisuhteista terveellisempiä.

Tämä on tietoa henkilön käyttäytymisestä menneisyydessä, joka annetaan hänelle nykyisyydessä toivoen, että se vaikuttaa hänen käyttäytymiseensa tulevaisuudessa.
Palaute on keskeinen osa henkilöstön kehittämistä. Se auttaa paitsi korjaamaan alaistensa virheitä ennen kuin niistä tulee tottumuksia, vaan myös vahvistaa haluttua käyttäytymistä, stimuloi Ammatillinen kehitys ja lopulta auttaa työntekijöitä saavuttamaan tavoitteensa.
Voidakseen lisätä omaa tehokkuuttaan tulevaisuudessa ihmisten on ymmärrettävä erittäin tarkasti, kuinka tehokkaita he ovat nyt. He tarvitsevat erityistä tietoa sekä vahvuuksista että kehittämisen tarpeista. Palaute ja se on se "peili", johon katsomalla ihmiset saavat mahdollisuuden nähdä itsensä, suunnitella omaa kehitystään ja seurata edistymistä.

Palautteen tyypit ja tarkoitus
positiivista palautetta Tarkoituksena on arvioida työntekijän tehokasta käyttäytymistä ja siten vahvistaa tätä inhimillistä käyttäytymistä vastaavissa tilanteissa. Positiivisen palautteen yhteydessä sanotaan niin Mitä tehtiin hyvin Miksi oli hyvää ja mitä positiivinen tuloksia johti työntekijän toimintaa.

positiivista palautetta on tehokas työkalu työntekijöiden motivoimiseen. Se on erityisen tehokasta, kun se viittaa tiettyyn käyttäytymiseen, vaikka yleinen kiitos myös stimuloi työntekijöitä ja lisää heidän itseluottamustaan. Muun muassa positiivisella palautteella on toinen tärkeä tehtävä - se kertoo muille, että johtaja näkee ja arvostaa muiden panosta yhteiseen tarkoitukseen.

Negatiivinen palaute Tarkoituksena on välittää arvio tehottomuudesta ja muuttaa työntekijän toimintaa. Tässä tapauksessa se osoittaa Mitä tehtiin väärin mitkä ovat vaihtoehdot käyttäytymistä tässä tilanteessa miksi heidän tuloksensa voisi olla paremmin kuin toteutettujen toimien seurauksena.

Pääsääntöisesti se on helppoa johtajalle katso puutteita alaisten työssä. Paljon vaikeampaa tiedottaa rakentavasti raportoida näistä puutteista alaisille siten, että ne voidaan korjata tulevaisuudessa.

Periaatteet rakentavan, positiivisen ja negatiivisen palautteen antamiseen

Rakentavan palautteen periaatteet
Erityinen- kuvailee konkreettinen esimerkki käyttäytyminen, joka riippuu henkilöstä; ei sisällä laaja-alaisia ​​yleistyksiä.
ajoissa viittaa viimeaikaiseen tilanteeseen, joka on vielä tuoreessa mielessäsi ja toisella palautteen saajalla.
rakentava- ehdottaa käyttäytymismalleja, joita haluaisit nähdä tulevaisuudessa (etenkin negatiivisen palautteen kanssa).
Seurauksin- osoittaa tämän käytöksen seuraukset: kuinka se vaikuttaa sinuun, muihin, työprosessiin.
Koulutuksellinen- pyrkii edistämään kehitystä.

Positiivisen palautteen antamisen periaatteet työntekijälle
Tehdäksesi positiivisesta palautteestasi tehokkaampaa:

1. Kun ilmaiset kiitosta työntekijälle, korosta tiettyä käyttäytymisen näkökohtaa, tiettyä trendiä - tee selväksi, mitä arvostat eniten hänen toimissaan (esim. määräajoissa noudattaminen, korkea tuottavuus, sitoutuminen laatuun, halu tehdä ylitöitä saavuttaa tuloksia).

2. Osoita alaiselle hänen tekojensa positiiviset seuraukset. Kerro hänelle, miksi arvostat hänen menestystä niin paljon ja miksi se on sinulle niin tärkeää, että se toistetaan: puhu menestyksen vaikutuksista sinuun, tiimiisi, koko organisaatioon.

3. Ilmaise tunteitasi - puhu tyytyväisyydestä, ilosta tai ihailusta alaisensa toimintaa kohtaan.

4. Kerro selkeästi alaiselle, mitä hänen tulee noudattaa tulevaisuudessa.

5. Etsi mahdollisuuksia palkita työntekijä tietyistä positiivisista käytöksistä. Kehitä tapa nähdä tilanteita, jotka ansaitsevat rohkaisua. Tällä tuella haluttua käyttäytymistä alaiset osoittavat sen useammin.

♦ Kuinka usein kehuat heitä?
♦ Näetkö yksilöiden panoksen yleiseen menestykseen?
♦ Arvostatko tätä panosta?
♦ Ovatko kiituksesi vastaus tiettyihin saavutuksiin vai johtuvatko ne yleisesti ottaen suotuisasta olotilasta, hyvästä tuulesta?

Negatiivisen palautteen lähettämisen periaatteet

Noudata näitä periaatteita lisätäksesi rakentavaa kritiikkiä ja sen tehokkuutta:

1. Kunnioita henkilön tarvetta kritiikin yksityisyyteen. Yritä ilmaista kommenttisi kasvotusten.

2. Puhu työntekijän käytöksestä (esimerkiksi "viivästit päätöksen tekemistä tässä asiassa kaksi päivää"), älä hänen persoonallisuutensa (esimerkiksi "et pysty tekemään päätöksiä ja kantamaan vastuuta").

3. Kerro työntekijälle tietyt tosiasiat, vältä yleistyksiä.

4. Määritä tietty Negatiiviset seuraukset alaisen toimet. Tiedetään, että 90 prosentissa "tehottoman" kritiikin tapauksista pomot päätyvät yleisillä lauseilla ("työn tuottavuuden lasku", "moraalin lasku" jne.).

5. Mukauta lausuntosi - puhu tunteistasi. Lause "Olin hyvin järkyttynyt, kun sain tietää ..." vaikuttaa vahvemmin kuin persoonaton huudahdus "Tämä on yksinkertaisesti mahdotonta hyväksyä!".

6. Anna kommentteja rauhallisesti. Varmista, että hallitset itseäsi ja pystyt kuvailemaan tunteitasi etkä "vuodattamaan".

7. Ole ytimekäs – mene suoraan asiaan ja ole suora. Muista, että ihminen kokee huonommin, kun hänestä tulee kritiikin kohde.

8. Varaudu siihen, että työntekijä ei heti tunnista kommenttisi pätevyyttä. Kritiikkiä vastaan ​​ihmisillä on taipumus puolustautua, joten älä yritä saada alaisen suostumusta heti. Kerro hänelle arviosi ja varmista, että hän ymmärtää sen. Anna hänelle mahdollisuus miettiä sanojasi.

9. Säilytä tarvittava tasapaino positiivisen ja negatiivisen tiedon välillä. Ennen kuin annat työntekijälle vakavia huomautuksia, sano muutama sana niistä ominaisuuksista, joita arvostat. Aloita huomautuksista ja lopeta keskustelu yleisellä luottamuksellasi alaisen kykyyn menestyä.

10. Pyri dialogiin, vältä luentoja. Anna alaiselle mahdollisuus esittää näkemyksensä ongelmasta

11. Keskity tuleviin toimiin. Älä "jää kiinni" tehtyjen virheiden syiden selvittämiseen - tämä vain pakottaa alaisen etsimään uusia tekosyitä. Siirry nopeasti kysymyksiin "Mitä aiot tehdä estääksesi tämän tapahtuman tulevaisuudessa?".

12. Kerro alaiselle paitsi huonon käytöksen rangaistuksista, myös hyvän käytöksen eduista.

13. Pyydä kokouksen lopussa alaista toistamaan omin sanoin, mitä hänen tulee tehdä tulosten parantamiseksi. Näin tekemällä et vain testaa ymmärrystä, vaan myös vahvistat, että alainen on sitoutunut parantamiseen.

14. Jos sinulla on erityisen vaikea keskustelu edessäsi, pelaa mielessäsi mahdollisia skenaarioita. Ajattele paitsi sitä, kuinka ilmaiset kommenttisi, vaan myös sitä, mitä voit kuulla vastauksena ja miten reagoit siihen.

Uusimmat arvostelut (0)

Kykyä kommunikoida alaisten kanssa ja antaa palautetta kutsutaan perinteisesti ammatillisen esimiehen päätaidoksi. Jokaisen johtajan tulee pystyä puhumaan työntekijän kanssa oikeaan aikaan. Ja näyttää siltä, ​​että mikä on helpompaa - soitettiin ja puhuttiin. Tarkemmin ja ytimekkäästi. Ylistetty. Kritisoitu. Aseta tehtäviä. Ei ongelmaa!

Käytännössä asiat eivät kuitenkaan ole niin ruusuisia. Useissa kymmenissä yrityksissä tekemäni kyselyt osoittivat, että palaute kokee työntekijöiden useimmiten ongelma-alueena esimiessuhteissa.

– Hän soitti minulle ja sanoi, että minulla on bonus. Ja luovutti kirjeen, jossa sanottiin, että palkinto projektin erinomaisesta toteutuksesta. Rahat olivat erittäin hyödyllisiä, mutta halusin kuulla kiitoksen sanat pomoltani.

"Aloitamme joka aamu huutamalla. Ovi aukeaa, ja toimistonsa päällikkö alkaa järjestää "pukua" kaikille vuorotellen. Ennen he olivat huolissaan, mutta nyt he ovat tottuneet siihen. Se ei vaikuta työhön millään tavalla. Hän vie sielun, ja me jatkamme työtä."

”Hän ei ole ollenkaan kiinnostunut siitä, miten työni etenee. Antaa pääosin tehtäviä sähköposti. Olen tekemässä. Tuntuu kuin olisin töissä toisessa kaupungissa, vaikka hänen toimistonsa on kymmenen metrin päässä työpöydästäni."

Palautteen arvo

Palautteen tarve on luonnollista kenelle tahansa, oli se sitten huippujohtaja tai tavallinen työntekijä. Teenkö mitä yritys tarvitsee? Oikein tai väärin? Tunnustetaanko ponnistelut? Palautteen puute sekä sen toimittamista koskevien sääntöjen törkeä rikkominen riistää henkilöltä organisaation ohjeet ja vähentää hänen halua työskennellä. Esimiehelle palaute on työkalu, jonka avulla voit:

• ilmaise tunnustusta työntekijälle ja tue hänen korkeaa motivaatiotaan;
• ymmärtää syitä ei-toivottuun työntekijän käyttäytymiseen;
• oikea työntekijöiden käyttäytyminen, joka poikkeaa standardeista;
• ohjata työntekijää kehittymään tiettyyn suuntaan.

Seitsemän laatupalautteen sääntöä

Aiotteko puhua työntekijän kanssa "haluatko sen toimivan"? Aloita sitten tavoitteista! Ymmärrä, minkä tuloksen haluat saada keskustelusta työntekijän kanssa. Sitten on paljon helpompi rakentaa keskustelu kunnolla. Keskustelun tarkoituksesta riippumatta on hyödyllistä noudattaa seuraavia sääntöjä:

1. Puhu tietystä tapahtumasta. "Saavuit töihin tänään klo 10.45. Tämä on toinen kerta viikossa, puhutaan siitä." Siellä on tapahtuma ja keskustelunaihe. Ja jos niin: "Nukut aina yhteentoista asti ja olet jatkuvasti myöhässä"? Yleistäminen, yleistäminen on manipuloijien suosikkitekniikka ja ikuinen konfliktien teema. Ei sovi laadukkaalle palautteelle.
2. Anna palautetta pian sen tapahtuman jälkeen, josta keskustelet työntekijän kanssa. Road lusikka päivälliselle. "Työskentelit tämän VIP-asiakkaan kanssa tänään. Katsotaan mitä tällä kertaa tapahtui." Vertaa: "Muista, noin kaksi kuukautta sitten palvelit VIP-asiakasta" Katsotaanpa, minkä virheen teit siellä. Miten se sanoo? Kuka muistaa vanhan?
3. Käytä vahvistettuja erityistietoja. "Huomasin, että et käyttänyt uusi kyselylomake kun työskentelet tämän asiakkaan kanssa”. Mitä työntekijä kuulee? Johtaja tarkkaili työtä huolellisesti, huomasi ja muisti - tämä on hänelle tärkeää! Ja jos on: "He sanovat, että lopetit kyselylomakkeiden käytön kokonaan"? Ei tule rakentavaa keskustelua. Luvassa on hyökkäys- ja puolustuspeli. Ja sitä johtaja ei tarvitse.
4. Ota työntekijä mukaan keskusteluun – anna heidän puhua."Mitä luulet, että asiakas, joka haluaisi tehdä kiireellisen tilauksen, mutta ei päässyt perille klo 9.30, tekisi?" Mitä voidaan tehdä tällaisten tilanteiden toistumisen estämiseksi? Anna hänen sanoa. Ensinnäkin tämä hyvä tapa herättää työntekijän itsenäistä ajattelua keskusteltavana olevasta aiheesta ja hänen vastuutaan niistä päätöksistä, joista olette samaa mieltä keskustelun aikana. Toiseksi, antamatta sanaakaan työntekijälle, voit riistää itseltäsi tärkeää tietoa ja jopa joutua kiusaan asentoon. Todistin tilannetta, jossa pomo moitti työntekijää säännöllisen ilmoituksen jättämisen määräaikojen rikkomisesta - kävi ilmi, että hän jäi huomaamatta, että kaksi päivää aiemmin organisaatiolle lähetettiin uusi menettely, joka muutti paitsi määräaikoja myös raportointimuotoa : tiedot on nyt syötetty keskitetty järjestelmä. Työntekijä alkoi toimia uusien ohjeiden mukaan. Ei siis moittimista, mutta kehuminen oli tarpeen.
5. Keskustele tapahtumista ja toiminnasta. Ei henkilö. Tarran kiinnittäminen ihmiseen on minuuttien kysymys. "Sinä olet itsekäs! Ajatteletko vain itseäsi!?" Sano tämä työntekijälle pari kertaa - etkä voi enää odottaa häneltä apua, keskinäistä avunantoa ja tiimityön halua. Loppujen lopuksi hän on egoisti, ja sinä nostit hänet tähän arvoon sinulle annetulla voimalla. Joku loukkaantuu ja vetäytyy itseensä. Joku muuttuu vastustajasi. Ja joku alkaa kääntää muita joukkueen jäseniä sinua vastaan. Persoonallisuus on herkkä asia, älä sekoita siihen! Etsi muita sanoja: "Arvostan haluanne käyttää kaikki tilaisuudet työskennellä asiakkaan kanssa. On kuitenkin oltava järkevät rajat. Ajattele, minkälaisen mielikuvan toimintasi voi luoda yrityksellemme asiakkaiden keskuudessa?
6. Keskustele siitä, mitä voidaan muuttaa. Tämä koskee niitä tilanteita, joissa kohdistat työntekijän korjaamaan käyttäytymistä ja kehittämään taitoja. H toimii: "Kyllä, näen, että meillä on ongelma, niin hiljaisella äänellä on vaikea voittaa asiakkaita." Mitä ajattelimme, kun palkkasimme tämän työntekijän? Voi veli, nyt sinun täytyy auttaa häntä! ”Jos istut tällä puolella, asiakkaat kuulevat sinut paremmin, kokeillaan. Muuten, voimmeko ajatella mikrofonia?
7. Voit kehua julkisesti, mutta on parempi kritisoida kasvotusten. Syitä on useita. Julkinen kritiikki on erittäin masentavaa. Kerran. Meillä on Venäjällä vahvat perinteet loukattujen tukemisessa. Joten älä ihmettele, jos julkisen nuhteen jälkeen liittolaisiasi vähenee joukkueessa. Kaksi. Jos olet väärässä (tämä voi olla, katso edellä kappale 4), olet väärässä kaikkien kannalta. Tarvitsetko sitä? Kolme. Ylistys on toinen juttu. Ja tämä on koko taidetta! "Tietenkin on hyvä, että rauhoititte Asiakkaan näin nopeasti, mutta miksi et kertonut uudesta tuotteesta"? Onko tämä ylistystä vai kritiikkiä? Ei kovin selkeää. "Onnistuit rauhoittamaan asiakkaan niin nopeasti - kerro kuinka teet sen?" Ja tämä on niin paljon parempi! He ylistivät, kehuivat, nostivat itsetuntoa ja motivaatiota. Mitä vaadittiin.

Kun alat käyttää näitä sääntöjä, huomaat, kuinka paljon tuottavampia tapaamisistasi työntekijöiden kanssa on tullut.

Tehokkaan palautteen periaatteet

Miksi tämä keskustelu on tärkeä ja hyödyllinen, johtuu sen monipuolisuudesta. Periaatteet, joista keskustellaan, toimivat täydellisesti kaikilla elämämme alueilla. Ja kaikkialla ne tuovat upeita tuloksia oikein käytettynä. Emme yleensä suosittele puhumistaitojen harjoittelua koulutuksissa sukulaisten ja ystävien edessä. Mutta tässä asiassa, päinvastoin, suosittelemme vahvasti tehokkaan palautteen periaatteiden käyttöönottoa ja käyttöä henkilökohtaisessa elämässä mahdollisimman pian.

Palautteen laatu on kenties kaiken koulutuksen ja ylipäätään kehitysprosessin avainkysymys. Hyvä palaute (lyhyesti OS) ilmoittaa ajoissa, kuinka oikein olemme menossa kohti tavoitettamme, tarvitseeko meidän korjata kurssia tai muuttaa nopeutta (ja mahdollisesti jopa kiireesti kääntyä vastakkaiseen suuntaan ja vaihtaa kulkumuotoa). Käyttöjärjestelmä vaikuttaa myös itse tavoitteisiin - niitä täytyy säätää tai jopa muuttaa. Sanalla sanoen, laadukkaan käyttöjärjestelmän merkitystä elämässämme voidaan tuskin yliarvioida - valitettavasti monet ihmiset eivät voineet saavuttaa sitä, mihin pystyvät, mentoriensa väärän käyttöjärjestelmän vuoksi.

Katso ympärillesi - saamme jatkuvasti voimakkaan virran arvioita, kritiikkiä, neuvoja, keskusteluja ja tuomitsemista itsestämme ja jokaisesta toimistamme. Mitä roiskuu tässä virrassa?

Empatia?

Kriitikon halu näyttää mieltään?

Haluatko satuttaa meitä?

Aikomus laittaa paikalleen?

Protokollan välinpitämätön toteutus?

Valitettavasti joskus jopa vilpitön auttamishalu muistuttaa piikkisian vahvaa ystävällistä syleilyä - se naarmuuntuu ja halkeilee. Loppujen lopuksi tiedon ja kokemuksen siirtoprosessin kontekstit voivat olla hyvin erilaisia. Vertaa: "Opetan sinua - olet vielä nuori ja tyhmä - olet kömpelö ja yleensä arvoton" ja "opit - yrität tulla mestariksi - pärjäät loistavasti!". Missä "kääreissä" sait koulutuksesi useammin?

Tietysti mistä tahansa elämän kosketuksesta voit poimia hyödyllisiä oppitunteja- jos sinulla oli tarpeeksi voimaa tämän kosketuksen jälkeen nousta jaloillesi. Ja silti oppimisen tehokkuuden ja nopeuden kannalta on paljon parempi, kun käyttöjärjestelmä annetaan tiettyjen periaatteiden mukaisesti.

Joten - päteviä neuvoja tai tehokkaan käyttöjärjestelmän periaatteita.

1. YSTÄVÄLLINEN.

Tärkein edellytys sille, että henkilö ottaa neuvojasi vastaan, on ystävällisen, luottavaisen ilmapiirin luominen. Tämä on ehkä perustavanlaatuinen ero rakentavia neuvoja pahantahtoisesta kritiikistä.

Yritä nyt peilin edessä tehdä tyytymätön irvistys, seisoa uhmakkaasti taistelevassa asennossa ja kuvaa aggressiivista elettä käsilläsi. No miten? Luulen, että haluan todella vastata peilistä nähtyyn heijastukseen samalla aggressiivisesti (ja jos teit hyvää työtä irvistyksellä, niin juokse vain karkuun) - millaista palautetta siitä on!

Luottamuksen ja ystävällisyyden ilmapiiri luo positiivisen työasenteen, rohkaisee luovan potentiaalin täydelliseen paljastamiseen, auttaa hyväksymään käyttöjärjestelmän "olennaisesti", "huolimatta" sen kirjoittajan mahdollisista "salaisista motiiveista". Lisäksi tämä pätee sekä työskentelyyn muiden ihmisten kanssa että oman suoritussi arvioinnissa.

Tällaisen ilmapiirin luominen on joskus vaikeaa, mutta melkein aina välttämätöntä!

2. Vilpitön.

Joskus - täynnä halua saavuttaa maksimaalinen ystävällisyys - alamme julkaista käyttöjärjestelmän, joka ei aivan vastaa todellisuutta. Onko halu miellyttää sitä, pelko järkyttää - tulos on surullinen. Kaiutin, joka sai tällaisen käyttöjärjestelmän "ruusuissa", pysähtyy kehityksessä.

Ollakseen tehokas ja auttaakseen sinua kasvamaan taitojasi, käyttöjärjestelmäsi on oltava rehellinen ja vilpitön. Puutteista ei tarvitse olla hiljaa - muuten henkilö ei tiedä niistä. Olemattomia hyveitä ei tarvitse keksiä - muuten ihminen ei ymmärrä, mitä hänen pitäisi seuraavaksi työstää. Epärehellinen käyttöjärjestelmä on merkityksetön, koska se ei täytä päätehtäväänsä.

Tästä periaatteesta treeneissä puhuttaessa painotamme aina, että on myös tärkeää olla pelkäämättä vilpittömän palautteen antamista, jos työskentelet ryhmässä ja muiden osallistujien (ja jopa kouluttajien!) mielipiteet eivät ole samat kuin sinun mielipiteesi. Tämä on normaalia, yleinen objektiivinen kuva koostuu aina monista henkilökohtaisista VALTAISTA mielipiteistä, jotka eivät sovi toistensa alle.

3. KIITOS ENSIN! Sanomme mistä pidämme.

Koulutuksissa tämä on kiihkeimmin tuettu keskustelussa ja vaikein periaate toteuttaa)))

Vaikuttaa siltä, ​​​​että on niin helppoa kertoa ihmiselle ennen kaikkea, että hän voi hyvin, kehua häntä, iloita hänen kanssaan! Mutta sisään oikea elämä jostain syystä kaikki kääntyy toisinpäin - onko tämä meidän mentaliteettimme vai mitä?

Miksi on niin tärkeää aloittaa kehumisesta?

Henkilö teki suuria ponnisteluja, yritti - on tärkeää huomata tämä positiivisen motivaation vahvistamiseksi, positiivisen arvion antamiseksi saavutetusta tuloksesta;

Tämä vahvistaa ystävällisyyden ja luottamuksen ilmapiiriä toisiaan kohtaan, auttaa havaitsemaan puutteita koskevan tiedon rakentavammin;

Henkilö tietää vahvuuksistaan, siitä, mihin hän voi luottaa tulevassa työssään, tämä vahvistaa hänen luottamustaan ​​kykyihinsä.

Sinä itse, kiinnität huomiota ensinnäkin siihen vahvuuksia puhuja, sinulla on loistava tilaisuus “ottaa” ne itsellesi, oppia tekemään samoin ja rikastuttaa vahvojen tekniikoiden “arsenaaliasi”, hyvät tavat ja nokkelat ratkaisut - erinomainen materiaali Self-Developing System -järjestelmääsi!

Lisää omia...

Joskus treeneissä herää kysymys - mitä tehdä, jos ei ole mitään kehuttavaa? Keksitkö jotain vilpittömyyden periaatetta rikkoen? Tai kritisoida välittömästi, loukkaamalla ystävällisyyden periaatetta?

Vastaus tähän on yksinkertainen. Sekä minä että kollegani suorittaneena huomattavan määrän koulutuksia ja nähtyään erittäin suuri määrä kuuntelijat olivat yhtä mieltä siitä, että ihmistä on aina mistä kehua. Niin valitettava kuin hänen julkinen puheensa, hänen työsuorituksensa, hänen seminaarivastauksensa, hänen yrityksensä valmistaa illallinen, luettelo jatkuu.

Jos et löydä syitä kehumiseen, niin sinussa on jotain vialla asiantuntijana, valmentajana, vanhempana, johtajana... jatka listaa. Joten sinun on kiireesti työstettävä itseäsi tähän suuntaan.

Ylistyksen osalta jaan palautteen pohjaksi mielenkiintoisen vertauksen:

"Yksi nuori varakas mies ostanut kaunis talo kauniilla puutarhalla. Ja hänen naapurinsa oli kateellinen mies. Siinä määrin kateellinen, että joka kerta hän teki jotain inhottavaa. Ja sitten eräänä kauniina aamuna nuori, varakas mies avasi talonsa ovet ja näki kuistilla ämpärin, joka oli täynnä roinaa. Hän otti tämän ämpärin, kaatoi roskat pois, kiillotti sangon kiiltäväksi, meni puutarhaansa ja täytti tämän ämpärin kypsimmällä, kauneimmalla omenalla ja meni naapurinsa luo. Kateellinen mies nähdessään naapurin lähestyvän hänen taloaan ilahdutti: "Vihdoin sain hänet!" ja juoksi avaamaan talonsa ovia, toivoen skandaalia. Mutta kun hän avasi oven, hän näki naapurin, joka ojensi ämpäriä täynnä kauniita omenoita ja sanoi: "Se, joka on rikas millä, jakaa sen kanssa ..."
Ystävät, pyydän teitä jakamaan omenoita toisillenne palautteena!

Muuten, palautteessaan koulutuksiin osallistuneet sanoivat, että tämä periaate - ennen kaikkea positiivisten asioiden ja ilmiöiden havaitseminen ympärillään - vähitellen muuttumassa tottumukseksi muutti radikaalisti heidän näkemysjärjestelmäänsä ympäröivästä maailmasta. koko. Ja elämästä on tullut paljon onnellisempaa, ystävällisempää ja rikkaampaa. Kokeile sinäkin!

Loput periaatteet käsitellään seuraavassa numerossa. Me tulemme keskustelemaan

Miten muuten voi kritisoida?

Kuinka valaista silmäsi

Miksi lyhyys on todella lahjakkuuden sisar

Kenelle antaa ensimmäinen sana

Ja muuta mielenkiintoista...

Uskollinen sinulle Sanoihin ja oikeisiin päätöksiin!

Vjatšeslav Salomasov
Psykologi, valmentaja, yritysvalmentaja.
Julkisen puhumisen koulun "Tosi sana" johtaja ja johtava valmentaja
https://vernoeslovo.com/

Jotta työntekijät ymmärtäisivät sinua ja haluavat saavuttaa tuloksia kanssasi, on tärkeää keskustella asiantuntevasti heidän vahvuuksistaan ​​ja heikkouksistaan ​​ja asettaa heille tavoitteita. Tästä käsikirjasta löydät tekniikoita, suosituksia ja esimerkkejä palautteen antamisesta myyntipäälliköille.

Palautetavoitteet

• auttaa työntekijää tunnistamaan vahvuutensa ja heikkoutensa;
• tukea toimia, jotka parantavat suorituskykyä;
• auttaa oppimaan tehdyistä virheistä.

Mitä hyvä palaute tarkoittaa?

• arviointiparametrit ovat läpinäkyviä, ymmärrettäviä ja työntekijöiden tiedossa;
• arviointimenettely on objektiivinen, ei perustu henkilökohtaisiin mieltymyksiin/inhoihin - tähän kutsutaan usein ulkopuolinen asiantuntija;
• tilanteet, jotka ovat ilmenneet viime aikoina, esimerkiksi yhden raportointiviikon sisällä, analysoidaan;
• kritiikin olisi perustuttava arvioinnin tuloksiin;
• kritiikin tulee olla rakentavaa, toisin sanoen ehdottaa tapoja ratkaista ongelmia;
• ansioituneille työntekijöille pitäisi olla palkkiojärjestelmä;
• tilastoja, joiden avulla edistystä voidaan seurata.

Palvelu "Myyntiosastojen laadunvalvonta": kuka sitä tarvitsee ja miten teemme sen

Kuinka antaa palautetta esimiehille

Malli "Sandwich"

Virheen jäsennyslohko (kehityspalaute) sijaitsee positiivisten palautelohkojen välissä. Sitä käytetään keskusteluissa tavoitteiden asettamisesta, tulosten säätämisestä, työntekijöiden kehittämisestä:

Manager Sergey korjasi virheet viime viikko, mutta myyntisuunnitelmaa ei ole vielä täytetty. Annamme Sergeille palautetta.

Aloitetaan positiivisesta. ”Sergei, onnistuit tällä viikolla ja korjasit virheet, joita tapasimme keskusteluissasi kuukauden ajan. Nyt puhuessasi puhelimessa puhut asiakkaille nimeltä, käyt kiinnostuneena keskustelua ja asetat seuraavan myyntiaskeleen.

Keskustelemme, mitä tarvitsee muuttaa, keskustelemme parannussuunnitelmasta. – Samalla on tilaa kasvaa. Kiinnitä huomiota tuotteen, yrityksen esittelyyn. Asiakkaamme hakevat kymmeniin yrityksiin, meidän tulee erottua heidän joukostamme, kiinnostaa asiakas tarjouksellamme. Keskustellaan siitä, mitä voit tehdä asialle." Avointa kritiikkiä ei ole, keskustelemme työntekijän kanssa suunnitelmasta hänen suorituksensa parantamiseksi.

Päätämme keskustelun positiiviseen sävyyn. ”Hienoa, toimintasuunnitelma on sovittu, ryhdytään töihin. Yritä soittaa nykyisille asiakkaille keskustelemallamme suunnitelmalla. Jos sinulla on kysyttävää tai huolenaiheita, ota yhteyttä."

SOR malli

Soveltuu tapauksiin, joissa työntekijä rikkoi yrityksen työnormeja, syyllistyi virheeseen:

Johtaja Aleksey ei vastannut asiakkaan pyyntöön asetetussa ajassa, asiakas irtisanoi palvelusopimuksen.

Muistutamme sinua standardista (Standart). ”Aleksey, yrityksellämme on sääntö - palveluhakemus tulee käsitellä mahdollisimman pian, enintään 30 minuutissa. Asiakkaan tulee tietää 30 minuutin kuluessa, että olemme hyväksyneet hakemuksen ja aloittaneet työt."

Toteamme tosiasiat ja havainnot (Havainto). "Eilen klo 10.15 saimme asiakkaaltamme pyynnön, mutta soititte takaisin vasta klo 15.00. Asiakas odotti pitkään ja yritti korjata ongelman itse.

Keskustelemme vaikutuksesta liiketoimintaan, työntekijän toiminnan tulokseen (Result). "Tämän seurauksena asiakas päätti irtisanoa palvelusopimuksen, koska hän ei saanut apua sovittuna ajankohtana."

Seuraava askel on työntekijän tietoisuus teostaan ​​ja velvollisuuksien hyväksyminen käyttäytymisensä seurauksista.

Boff malli

Uusi johtaja Irina rikkoo säännöllisesti laadukkaan palvelun vaatimuksia: hän kommunikoi epäkohteliaasti asiakkaiden kanssa, käsittelee hakemukset myöhässä, unohtaa soittaa takaisin ajoissa ja myöhästyy lounastauoilla.

Käyttäytyminen. Kerro Irinalle havaintosi hänen työstään. Erityisesti tosiasioiden kielellä, mieluiten yksityiskohdilla, havaintojen päivämäärillä. Keskustele syistä. Joskus käy niin, että työntekijä ei ole täysin tietoinen siitä, mitä häneltä odotetaan.

Tulos (Lopputulos). Keskustele Irinan kanssa, miten hänen käytöksensä (ärtyisyys ja töykeys asiakkaiden kanssa kommunikoinnissa, hakemusten huomiotta jättäminen, pitkä poissaolo työpaikalta tauon jälkeen) vaikuttaa liiketoiminnan tulokseen, palveltujen asiakkaiden määrään ja asiakkailta saatujen valitusten määrään.

Tunteet. Keskustele miltä sinusta tuntuu, kun tiedät, että Irina toimii tällä tavalla. Olet järkyttynyt, järkyttynyt, et kovin iloinen, sen tajuaminen on sinulle epämiellyttävää. Keskustele siitä, miltä muilta esimiehiltä tuntuu, kun Irina on pitkään poissa töistä ja he joutuvat käsittelemään lisäpuheluita. Näin autat Irinaa ymmärtämään, että hänen käyttäytymisensä on mahdotonta hyväksyä.

Tulevaisuus (Future). Keskustele Irinan kanssa, kuinka hän voi muuttaa käyttäytymistään. On parasta kysyä kysymyksiä ja saada vastauksia työtoverilta. Näin hän voi ottaa vastuun tulevista päätöksistä ja toimista. Keskustelun päätteeksi sopia tarkemmista toimista ja määräajoista, hahmottele tulevaisuuden toimintasuunnitelma. On suositeltavaa varata päivämäärä seuraavaan tapaamiseen, jotta voidaan seurata ja keskustella Irinan edistymisestä.

• kuunnella kutsua yhdessä;
• kysy operaattorilta, mitä hän yleensä ajattelee tästä puhelusta;
• kysy operaattorilta, mitä hän mielestään teki parhaiten;
• kysy operaattorilta, mitä hän ajattelee asiakkaan kokemuksesta ja käyttääkö asiakas uudelleen yrityksen palvelua tai tuotteita;
• kysy operaattorilta, mitä hän haluaisi parantaa tässä puhelussa;
• ilmaise nyt mielipiteesi tästä kutsusta käyttämällä esimerkiksi "sandwich"-mallia;
• valitse yksi kapea alue keskittyäksesi käyttämällä SMART-tekniikkaa. Älä ota aihetta "asiakaspalvelu" - se on liian laaja yhdelle istunnolle;
• pelaa tilanne uudelleen: sinä olet asiakas, ja johtaja yrittää ottaa huomioon virheensä ja rakentaa kommunikaatiota kommenttien perusteella.