Ojo: ¿cómo hacen trampa en los centros de servicio? ¿Qué hacer si el centro de servicio donde devolviste tu equipo ha cerrado? -TVNZ

La relación entre los centros de servicio y los clientes está lejos de ser una simple “tráelo a reparar y retíralo”. Muy a menudo, surgen problemas durante la entrega y registro de equipos en garantía. A veces están asociados con trucos y trucos conocidos que los clientes intentan utilizar para obtener reparaciones gratuitas.

La mayoría de las veces, el cliente lleva el equipo defectuoso al lugar donde lo compró: a la tienda o al proveedor. Pero si organización comercial no existe un centro de servicio propio autorizado, sería más correcto enviar inmediatamente el dispositivo al centro de servicio del fabricante; la tienda seguirá haciendo lo mismo, solo que puede tardar más. Ganar tiempo es especialmente importante para pequeñas empresas que mantienen de forma independiente su flota de equipos informáticos y de oficina y, a menudo, no tienen fondos suficientes para reemplazarlos mientras duren las reparaciones.

La funcionalidad del dispositivo y la eliminación de defectos de fabricación están garantizadas por el fabricante, y no por la tienda, empresa proveedora o centro de servicio autorizado. En cuanto a las reparaciones en garantía, las organizaciones comerciales y los centros de servicio se guían por las instrucciones recibidas del vendedor o proveedor principal de servicios.

Estándares dobles

Normalmente, el período de garantía de los productos técnicos oscila entre 6 meses y 3 años, según el tipo de dispositivo y el fabricante específico. Curiosamente, el plazo rara vez depende de la fiabilidad, la complejidad técnica y el tamaño del dispositivo. Por ejemplo, en unidad del sistema Un ordenador puede tener sólo un año de garantía, pero un navegador pequeño puede tener dos. A menudo esto resulta ser una estrategia de marketing del fabricante para atraer compradores.

El período de garantía rara vez depende de la confiabilidad, la complejidad técnica y el tamaño del dispositivo.

Ya en la etapa de establecimiento del período de garantía comienzan varios trucos. Las organizaciones comerciales pueden “jugar” con ellos, proporcionándose condiciones de trabajo más favorables. Por ejemplo, un producto puede tener una garantía de 2 años, pero el vendedor anuncia solo 1 año. Esto puede ser un problema para pequeñas tiendas y puntos de venta que no quieren lidiar con el servicio de atención al cliente.

¿Por qué está pasando esto? Los empleados de los centros de servicio saben que existen dos períodos de garantía: uno, a partir de la fecha de venta, se establece para el comprador y el segundo, a partir de la fecha de producción, para la organización comercial. Debido al hecho de que los dispositivos recorren un largo camino desde la fábrica hasta la caja registradora (transporte, despacho de aduana, almacenamiento), el segundo período de garantía es más largo. Por ejemplo, con una garantía de 3 años desde la fecha de venta, el período máximo de garantía desde la fecha de fabricación será de 3 años 6 meses.

Una vez transcurrido el plazo establecido a partir de la fecha de producción, el fabricante declina la responsabilidad de las reparaciones en garantía. Y, si según el cupón hay garantía, pero en realidad ha caducado, esto solo significa que el producto no se ha vendido durante demasiado tiempo. Los reclamos ya no deben hacerse al fabricante o al centro de servicio, sino a la tienda. Por lo tanto, al comprar también es necesario prestar atención a la fecha de fabricación del dispositivo.

Para asegurarse contra tales casos, las tiendas reducen de forma independiente los períodos de garantía para algunos tipos de productos. La discrepancia en los períodos de garantía afecta especialmente a los componentes de la computadora.

Cómo entregar la mercancía correctamente

Existe la creencia común de que los centros de servicio hacen todo lo posible para rechazar a los clientes. reparaciones en garantía. Usualmente este no es el caso. Aunque un centro de servicio autorizado no cobra dinero por las reparaciones en garantía, el fabricante o el proveedor de servicios central paga por este trabajo. Es decir, incluso con las reparaciones en garantía el centro de servicio gana dinero. Por tanto, no tiene sentido para él evadir la reparación o “expulsar” al cliente por diversos motivos.

Sin embargo, existen ciertas reglas para aceptar equipos y condiciones de garantía. En consecuencia, los empleados del centro de servicio tienen ciertas instrucciones para aceptar equipos en garantía. Para reconocer una avería como “evento de garantía”, se requieren tanto ciertos documentos como el cumplimiento del estado del equipo con ciertos criterios. Y aquí pueden surgir situaciones en las que el centro de servicio queda exento de obligaciones de reparación en garantía.

El cliente deberá disponer de un recibo o albarán de entrega con la fecha de venta de la mercancía y una tarjeta de garantía cumplimentada. Sin embargo, según la ley, la ausencia de una tarjeta de garantía no es motivo para denegar la garantía. En teoría, lo principal para un centro de servicios es identificar el producto. Sus empleados pueden hacerlo mediante el número de serie y averiguar si un producto con este número se fabricó, cuándo se fabricó y si el período de garantía ha expirado. Muchas empresas hacen esto.

Una ventaja adicional de verificar por número de serie es la capacidad de filtrar dispositivos "grises". El centro de servicio no reparará gratuitamente bienes que hayan sido importados extraoficialmente y, por tanto, no tengan garantía. A veces se recibe información de que, por ejemplo, entre los escáneres de una determinada marca, solo el 10% de todos los vendidos al por menor fueron suministrados oficialmente. En consecuencia, solo una pequeña parte de todos los productos vendidos está sujeta al servicio de garantía y este modelo recibe especial atención durante la inspección. A la mayoría de los equipos se les negará la reparación en garantía con el texto: "Debido a la ausencia de este número de serie en la base de datos de dispositivos suministrados oficialmente a Rusia".

Si falta el número de serie o es ilegible, el centro de servicio tiene derecho a no realizar reparaciones en garantía. Sin embargo, muchos creen que la garantía se realiza principalmente mediante recibo y se cuenta a partir de la fecha de venta. Esta opinión está respaldada por una gran centros comerciales que realizan operaciones en streaming sin cumplimentar en cada caso una tarjeta de garantía. Suelen decirle a sus clientes la frase: “Garantía al recibir”. Sí, la tienda puede aceptar equipos defectuosos con documento de venta. De hecho, lo que sucede a menudo es que sus empleados derivan a un cliente con un dispositivo defectuoso a un centro de servicio para evitar molestias innecesarias. Y el cliente llega al centro de servicio con una tarjeta de garantía completamente vacía, lo que genera el riesgo de que se le nieguen las reparaciones gratuitas.

Intentos de burlar

A veces, los propios fabricantes de algunos dispositivos instruyen a las organizaciones comerciales a aceptar el producto en garantía contra un recibo de compra. Esto es conveniente para los clientes finales, pero crea el terreno para actividades fraudulentas. Algunos consumidores intentan devolver un dispositivo con la garantía vencida utilizando un recibo diferente y más reciente. Por ejemplo, sucede que los clientes utilizan consolas para organizar salones de juego. Como tienen varios productos similares, pueden aprovechar el hecho de que el número de serie no está indicado en el recibo e intentar devolver el archivo adjunto antiguo con un recibo nuevo.

Aunque el desmontaje y el montaje pueden ser realizados por el cliente con cuidado y sin rastros de manipulación, los ingenieros de servicio aún pueden detectar la manipulación.

En este caso, entra en vigor la cuenta atrás del período de garantía a partir de la fecha de producción, como se mencionó anteriormente. La fecha de vencimiento se verifica mediante el número de serie. Como resultado, al cliente se le puede negar la reparación del producto antiguo.

También hay intentos de autorreparación o montaje fallido de un producto a partir de dos dispositivos similares. Y después de estas acciones, la gente devuelve el artículo que no funciona bajo garantía. Aunque el cliente puede realizar el desmontaje y montaje con cuidado, sin dejar rastros de manipulación, los ingenieros de servicio aún pueden detectar alteraciones. Por ejemplo, un consumidor común no conoce todos los grados de protección y los métodos para verificarlos, que se indican en las recomendaciones de los proveedores, marcadas con la marca "confidencial para centros de servicio".

Una defensa contra el fraude al consumidor puede ser tener otro número de serie que debe coincidir con el número que se encuentra en el exterior del dispositivo. O podría ser una pegatina que cambia de color cuando se calienta o se moja con agua cuando intentas quitarla con cuidado y luego pegarla en su lugar. O tipo especial un sello que no parece una pegatina: no le prestan atención durante el desmontaje y simplemente se quitan o desplazan. Luego, el informe técnico indica el motivo de la denegación del servicio de garantía.

Consumibles defectuosos

Un ejemplo típico de cómo los clientes intentan engañar al centro de servicio es la entrega de mercancías dañadas por consumibles de baja calidad. Muchas empresas, especialmente entre las PYMES, ahorran en consumibles para equipos de impresión y compran sistemas de suministro de tinta continuo o “compatibles”, a pesar de las advertencias del proveedor.

Las tarjetas de garantía suelen decir algo como: "La garantía queda anulada si el daño al dispositivo se debe al uso de consumibles no estándar o de baja calidad". Los consumidores lo saben y, antes de enviarlo a reparar, cambian los cartuchos o los depósitos de tinta por los originales, con la esperanza de que no se descubra el truco.

De hecho, si el mal funcionamiento no está directamente relacionado con el uso de consumibles no originales, es posible que el servicio no le preste atención y acepte el equipo en garantía. Por ejemplo, es imposible que la unidad de escáner de un dispositivo multifunción se rompa debido al cartucho. Pero si el cabezal de impresión de una impresora de inyección de tinta está defectuoso, entonces el centro de servicio puede realizar un examen y determinar si el cliente utilizó el consumible "correcto".

Dispositivos complejos

Algunos productos, como las unidades del sistema, constan de varias piezas reemplazables. La garantía se aplica a todo el dispositivo y solo aquellos componentes que se encontraban originalmente en él están sujetos a reemplazo. En principio, puede abrir la carcasa de la unidad del sistema para instalar componentes adicionales (por ejemplo, agregar disco duro). Sin embargo, las piezas existentes no se pueden quitar ni cambiar; esto anulará la garantía. Para el control, se pegan pegatinas especiales en los puntos de fijación o conexión de los componentes, que se dañan al retirar la pieza.

Además de las pegatinas, también puede haber una pegatina con el logo de la empresa montadora y el período de garantía. Y finalmente, la tarjeta de garantía o la factura adjunta suele especificar el conjunto completo de la unidad del sistema, indicando los modelos. Y si el cliente no proporciona estos documentos, el vendedor puede tomar su propia copia de la base de datos y encontrar todos los datos necesarios. Por tanto, el truco de la sustitución no suele funcionar. Es cierto que pocas personas recurren a tales trucos a propósito. Generalmente la situación surge por desconocimiento del cliente. Por ejemplo, si en una empresa, antes de instalar una computadora en lugar de trabajo El departamento de TI reemplazó algo en la unidad del sistema.

Muy a menudo, los portátiles con teclados inundados llegan a reparar. Por supuesto, antes de entregarla al centro de servicio, la computadora portátil se limpia y limpia a fondo para ocultar el hecho incriminatorio. Sin embargo, parte del líquido aún ingresa al interior del dispositivo, a la placa electrónica u otras partes. Por tanto, durante el desmontaje se encuentran restos en forma de rayas o depósitos pegajosos, según el tipo de líquido derramado. Si a los ingenieros de servicio les resulta difícil determinar si un caso está cubierto por la garantía o no, pueden tomar fotografías, describir el problema y solicitar una solución al proveedor de servicios o a la oficina de representación del fabricante.

Miedo a la sustitución

Muchos usuarios temen que durante las reparaciones se retiren algunos componentes del dispositivo y se instalen otras piezas más antiguas. Y en lugar de un componente defectuoso, instalarán un repuesto obsoleto o usado. Pero esto se puede verificar fácilmente, ya que el propietario conoce la composición de su computadora y, como dijimos, incluso hay una lista escrita de los componentes de la unidad del sistema.

Un tema aparte es la instalación por parte del centro de servicio de una pieza de repuesto no similar. Dado que la línea de componentes se actualiza en un año o año y medio, algo se descataloga, se puede suministrar otra pieza con las mismas características antiguas: un disco duro Hitachi en lugar de uno Samsung, etc.

Es importante que ni el centro de servicio regional, ni especialmente el proveedor de servicios y el fabricante, estén interesados ​​en engañar al propietario del equipo en garantía. Por el contrario, todo el proceso de reparación de equipos en garantía está diseñado para garantizar reparación rápida y excluir la posibilidad de cualquier fraude. Por lo tanto, si ocurren algunos momentos desagradables por parte del centro de servicio, casi siempre se trata de un factor humano, una violación de las instrucciones por parte de un empleado específico.

Al sustituir componentes, por ejemplo, se reescriben en un ordenador portátil los números de las piezas antiguas y nuevas. Estos datos se incluyen en el informe de reparación y las piezas defectuosas se envían al fabricante. A veces, después de reparar el equipo, los representantes del proveedor verifican la calidad del trabajo. Debido a que los informes de reparación incluyen la información de contacto de los clientes, es posible que reciban llamadas preguntándoles si están satisfechos con los resultados y qué se hizo exactamente. Y, si se descubre alguna discrepancia, se podrán aplicar las sanciones correspondientes al centro de servicio.

Muy a menudo, las disputas entre propietarios de equipos y centros de servicio surgen debido a fallas de software. Aunque las tarjetas de garantía siempre indican que el funcionamiento incorrecto del software no es un caso de garantía. Ya que el fabricante sólo es responsable de la garantía del hardware, sobre todo porque se suele utilizar software de terceros.

El razonamiento es simple: desde que compré el dispositivo completo con esto software, lo que significa que todo debe repararse bajo garantía. Esto no es cierto, pero a menudo los centros de servicio se encuentran con los clientes a mitad de camino y restablecen el funcionamiento de los programas. Y, dado que esto es parte de la práctica normal, el fabricante puede incluso pagarle al centro de servicio por tales acciones a un precio bajo.

Algunos usuarios exigen urgentemente que el centro de servicio les proporcione un dispositivo similar durante las reparaciones, citando la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor. Sin embargo, al respecto, a principios de los años 90, la Corte Suprema tomó una decisión que establece que los artículos 20 y 21 de la ley se aplican únicamente a las relaciones remunerativas. En otras palabras, solo puede obtener equipo para usar durante las reparaciones en garantía de la organización donde se compró el dispositivo. Y el centro de servicio es una organización de terceros y no está obligado a proporcionar un reemplazo.

Reglas de comportamiento

Resumamos brevemente lo anterior para que la reparación se realice sin situaciones conflictivas y en un tiempo razonable.

Al comprar, debe solicitar una tarjeta de garantía completa. La tienda puede cerrar, el cliente puede mudarse y uno de los requisitos en el centro de servicio es tener una tarjeta de garantía completa.

En caso de mal funcionamiento, es mejor ponerse en contacto inmediatamente con un centro de servicio autorizado, sin perder tiempo con una organización de ventas. La tienda seguirá enviando el equipo a reparación, pero directamente será mucho más rápido.

Durante el funcionamiento, es importante no sobrescribir el número de serie del dispositivo. Si el número no es legible, el centro de servicio puede rechazar el servicio de garantía.

Cuidar bien tu equipo te ayudará a evitar problemas. Y si factores de terceros o el propio cliente son los culpables del mal funcionamiento, entonces no se realizan reparaciones en garantía.

Cualquier equipo falla tarde o temprano. Se le considera afortunado si el período de garantía aún no ha expirado. Pero en la práctica, los centros de servicio no tienen prisa por reparar equipos incluso en garantía. Por qué sucede esto y qué hacer con el equipo averiado, sigue leyendo.

A principios de los 90 empezaron a llegar a nuestro mercado las primeras copias de tecnología extranjera. En ese momento, no había tantos talleres de servicio listos para reparar el mismo Sony. Y si el equipo fallaba, por regla general lo tiraban a la basura o lo dejaban "hasta tiempos mejores". Hoy en día, la situación ha cambiado radicalmente: casi todas las grandes tiendas de equipos tienen sus propios talleres de servicio. Además, las propias marcas están intentando ampliar la red de servicios propios autorizados. En teoría, no debería haber problemas con las reparaciones de equipos en garantía. Sin embargo, no lo es. Muy a menudo, los consumidores se quejan de que los servicios cada vez más no reconocen el caso como garantía y se ofrecen a reparar la avería por dinero. En ejecución honesta obligaciones de garantía Sólo usted y yo estamos interesados ​​en las reparaciones. Averigüemos por qué sucede esto y qué hacer en los casos en que el servicio rechaza las reparaciones en garantía.

Por qué

Digamos que el reproductor que compraste recientemente está roto. El período de garantía aún no ha expirado. De acuerdo con la Ley "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor", puede exigir reparaciones gratuitas, cambio de producto por uno similar o reembolso. Como regla general, cuando se comunica con el vendedor para solicitarle cambiar el producto o devolverle el dinero, él lo enviará al centro de servicio para reparar el artículo roto (aunque no tiene derecho a forzar la reparación, hablaremos de eso más adelante). ). En realidad, este deseo del vendedor es comprensible: si cambia el producto por usted o le devuelve el dinero, él mismo tendrá que tratar con el fabricante y solicitar un reembolso por el artículo defectuoso. De esta forma, las tiendas intentan deshacerse de estos “colillas” con el proveedor.

Como regla general, los fabricantes y proveedores de equipos (se les llama vendedores) no tienen sus propios servicios. Abrir un servicio es caro y no rentable, por lo que los proveedores celebran contratos con los talleres de servicio existentes. Este proceso se llama autorización. ¿Recuerda con qué frecuencia escuchó la frase "servicio autorizado"? Esto significa que el fabricante ha celebrado un acuerdo con este servicio, confirmando oficialmente que este servicio puede reparar los productos de este fabricante y asume toda la responsabilidad por ello.

Según el acuerdo con el fabricante, el dispositivo en garantía debe ser reparado por un centro de servicio autorizado por su cuenta. Todas las piezas también las compra el servicio por su cuenta. Y el fabricante, por ejemplo, una vez al mes compensa al servicio por todos los costes de piezas de repuesto y paga los servicios de reparación. Pero esto no siempre sucede: tan pronto como el fabricante sospecha que la carcasa no está cubierta por la garantía, el taller no recibirá ni un centavo por esta reparación. Samsung practica esto con especial frecuencia: verifica cuidadosamente todos los casos y, en caso de cualquier "inconsistencia", no paga las reparaciones. Esto se debe a su compromiso de garantía de tres años. De media, el fabricante no paga hasta el 5% de todas las reparaciones. Para algunos artículos hasta el 10%.

Esta es la primera razón por la que los servicios no quieren realizar reparaciones de equipos en garantía: existe la posibilidad de que no se les pague por esta reparación y se quedarán con pérdidas.

La segunda razón es que la reparación en garantía simplemente no es rentable para el servicio. Después de todo, según el acuerdo celebrado con el fabricante, éste debe ofrecer un descuento sustancial al proveedor al pagar las reparaciones en garantía. Para algunos grupos de bienes, este descuento puede alcanzar el 75% del coste de la reparación. De acuerdo, no es muy rentable para el servicio recibir solo el 25% del costo de las reparaciones del fabricante. Y teniendo en cuenta que la rentabilidad media de un taller de servicio es de alrededor del 3%, un negocio basado únicamente en reparaciones en garantía resulta prácticamente no rentable.

Por estos dos motivos, los talleres hacen todo lo posible para demostrarle que su caso no está cubierto por la garantía y que las reparaciones sólo son posibles a su cargo. Esto es comprensible. En este caso, recibirán dinero real para reparaciones y repuestos, y no esperarán a que el fabricante les pague este dinero (si les pagarán o cuánto es otra cuestión).

Como regla general, los precios de dichas reparaciones se pueden comparar con el costo del producto en sí. Esto se debe al hecho de que los talleres, a través de casos de falta de garantía, compensan sus costos asociados con las reparaciones en garantía (descuentos al fabricante, negativa a pagar las reparaciones, etc.) aumentando el precio dos o tres veces. Otra razón de los precios tan altos de las reparaciones fuera de garantía y posgarantía es que precios caros para repuestos suministrados por el fabricante. Un televisor en una tienda cuesta la mitad que todas las piezas juntas que lo componen. La idea del fabricante es clara: no es necesario realizar reparaciones, es necesario comprar uno nuevo.

Qué hacer

Es mejor no involucrarse en las reparaciones en garantía. Por las razones descritas anteriormente, no es rentable para el servicio realizar tales reparaciones, por lo que intentarán por las buenas o por las malas demostrar que el caso no está cubierto por la garantía.

Si algo le sucede a su televisor, por ejemplo, durante el período de garantía y no es culpa suya, entonces, de conformidad con el artículo 18 de la Ley "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor" (LCP), tiene derecho a exigir de el vendedor:
- sustituir el producto por un producto de la misma marca;
- sustitución del producto por un producto de otra marca con un pago adicional;
- reducir el precio de los bienes;
- reparación gratuita del producto;
- reembolso.

Si el vendedor se niega a devolverle el dinero o a cambiar el producto por otro y le envía a un taller de servicio para que lo reparen (y usted no quiere repararlo, necesita dinero), sepa que esto es completamente ilegal. Debe escribir una queja por escrito, indicando sus requisitos y haciendo referencia al artículo 18 de la Ley "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor". Asegúrese de firmar la segunda copia del vendedor. Si no acepta la solicitud, envíela por correo certificado con una lista de archivos adjuntos y acuse de recibo. En un plazo de 10 días, el vendedor está obligado a realizar un examen de forma independiente y averiguar qué pasó con el producto. Pasado este plazo, deberá devolverle el dinero o justificar su negativa. Recuerde que por cada día de retraso tiene derecho a una penalización del 1% del coste de la mercancía por cada día de retraso (artículos 22 y 23 del PZPP).

Si el vendedor no respondió a su queja, comuníquese con la sucursal local de Rospotrebnadzor o directamente al tribunal. La tienda será sancionada por incumplimiento de la Ley "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor" y estará obligada a cumplir con sus requisitos. Pero, por regla general, el caso no llega a los tribunales: la tienda devuelve el dinero.

La mayoría de los ciudadanos temen que durante la inspección del producto, el vendedor pueda causar daños intencionalmente, convirtiendo así su caso en un caso sin garantía. En este caso, no deberían devolverle su dinero ni reemplazar el producto; el daño supuestamente fue causado por usted.

Para aliviar estas preocupaciones, le recomendamos que examine el producto de forma independiente comunicándose con un taller de servicio independiente (el taller es una parte que no está interesada en su disputa). Si el examen demuestra que usted no es culpable del daño, el vendedor estará obligado a pagar todos los costes del examen. Se puede realizar un examen gratuito en un servicio autorizado. Al entregar el dispositivo, es necesario escribir en el recibo que rechaza la reparación y que desea que se realice una inspección y se determine la causa del mal funcionamiento. El servicio autorizado no tiene derecho a rechazar dicha solicitud. Tenga en cuenta que el momento de dicha verificación no está establecido por ley y está determinado por un acuerdo entre usted y el servicio.

Pero, ¿qué hacer si todavía planea devolver el dispositivo al servicio para su reparación en garantía?

Antes de entregar el dispositivo, asegúrese de verificar que todas las abrasiones y rayones estén registrados en el recibo (para que luego no resulte "de repente" que había una grieta en la carcasa y que la carcasa no estaba cubierta por la garantía). . Exija que todos los daños visibles se incluyan en el recibo, en lugar de simplemente indicar "usado". En este caso, será difícil fabricar pruebas de que el caso no está cubierto por la garantía.

Tenga en cuenta que si el recibo no indica el plazo para la reparación, entonces, de acuerdo con la Ley "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor", la reparación debe realizarse de inmediato (artículo 20, inciso 1 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor). ). Puede redactar una declaración adicional indicando el plazo dentro del cual se deben realizar las reparaciones, por ejemplo 7 días.

Si la reparación no se completa dentro del plazo especificado, tiene derecho a rechazar la reparación, recoger el dispositivo y exigir dinero al vendedor. O no retirar el dispositivo de la reparación, sino exigir el pago de una multa del 1% del costo de la mercancía por día (artículo 23 del Código del Trabajo). Al mismo tiempo, la falta de repuestos no es motivo para ampliar el plazo y no exime de responsabilidad por incumplimiento del plazo de reparación (artículo 20, inciso 1 del Código del Trabajo).

También es importante saber que el período de garantía general del producto se extiende por el período durante el cual estuvo en reparación (artículo 20, inciso 3 de la Ley de Protección).

Y finalmente, puede exigir que el taller le proporcione un producto similar para su uso durante el período de reparación (artículo 20, inciso 2 del Código del Trabajo). La solicitud debe cumplimentarse por escrito y entregarse al empleado del taller contra firma.

Todas las recomendaciones dadas en el artículo son válidas solo si el dispositivo se estropea por sí solo, sin la ayuda de nadie (si se le cayó el teléfono y dejó de funcionar, entonces este ya no es un caso de garantía y tendrá que pagar las reparaciones). )

Fuente: http://impravo.ru/instruction/187-garantijnye-obyazatelstva.html

Al parecer, ¿qué dificultades pueden surgir al enviar el equipo para reparación en garantía? Lo traje a la tienda, me lo regalé y lo recogí después de repararlo. De hecho, no todo es tan sencillo y hay matices que ignorar pueden suponer un dolor de cabeza para el comprador. Hoy hablaremos sobre cómo entregar correctamente teléfonos y electrodomésticos para su reparación.

¿Qué es la reparación en garantía?

Una de las opciones que ofrece la Ley “De Protección de los Derechos del Consumidor” en caso de defectos en un producto es la eliminación inmediata y gratuita de los defectos del producto. En otras palabras, reparaciones en garantía. La ley implica que estas reparaciones deben ser gratuitas para el consumidor. Es decir, no es necesario pagar ni por los trabajos de reparación en sí ni por todos los repuestos y componentes necesarios.

¿Tienda o SC?

Pocas personas saben que una solicitud de reparación gratuita en garantía se puede enviar no solo a un centro de servicio autorizado, sino también a la propia tienda. En la práctica, algunas tiendas pueden ser falsas y redirigir a los clientes al centro de servicio. Por ley, la elección entre una tienda y un centro de servicios depende del comprador.

Si tiene que elegir a quién confiar las reparaciones en garantía de su equipo, preste atención a los siguientes matices:

• Ubicación territorial: vaya al sitio web del fabricante de su marca. electrodomésticos. En la sección “Soporte”, busque una lista de centros de servicio autorizados en su ciudad. Si no los encuentras y te sale muy caro viajar a otra ciudad, contacta con la tienda;
• disponibilidad de stock de repuesto: verifique antes de enviarlo a reparar si pueden proporcionarle un producto durante la reparación y de qué tipo;
• cómo se garantiza la entrega de mercancías de gran tamaño y si es posible que un especialista se desplace a su domicilio.

Si tanto la tienda como el centro de servicio son igualmente accesibles, le recomendamos devolver el producto para su reparación a través de la tienda. En este caso, la tienda será responsable de todos los daños a su equipo y de todos los retrasos. En el caso de entrega directa al centro de servicio, si no se cumplen los plazos de reparación, la tienda puede aducir que no lo envió a este centro de servicio y no puede asumir la total responsabilidad por sus acciones. Los centros de servicio, a su vez, a menudo se refieren al hecho de que, según un acuerdo con el fabricante, no reembolsan el dinero del producto ni lo cambian por uno nuevo si no se cumplen los plazos de reparación. Ambos pueden ser cuestionados en procedimiento judicial, pero es mejor protegerse de antemano de temas tan controvertidos.

Períodos de reparación en garantía

Según la ley, la tienda o centro de servicio debe eliminar los defectos que usted alega sobre el producto. inmediatamente, es decir, en el plazo mínimo objetivamente necesario para eliminarlos, teniendo en cuenta el método comúnmente utilizado. La redacción no es muy acertada y no está suficientemente definida, pero en cualquier caso, según la ley, el plazo de reparación en garantía no puede ser superior a 45 días. Este plazo se cuenta a partir del día en que se presenta la mercancía para su reparación (no se computa el día de la entrega en sí; el primer día del plazo será el siguiente). En un plazo de 45 días, la tienda y el centro de servicio están obligados no sólo a encontrar la causa de la avería, sino también a garantizar el suministro de los repuestos y trabajos de reparación necesarios. Además, es durante este período cuando la tienda y el centro de servicio deben notificarle la finalización de la reparación.

Si han transcurrido los 45 días requeridos y aún no ha visto su equipo y la tienda no le ha notificado que la mercancía está lista después de la reparación, le recomendamos escribir. En primer lugar, en él se puede realizar otra demanda (en lugar de reparación), por ejemplo, un reembolso o cambio por un producto nuevo (incluido uno más caro o más barato con un nuevo cálculo del precio). En segundo lugar, por cada día de retraso puedes exigir.

Entregamos para reparaciones.

Se debe documentar la entrega del equipo para reparación en garantía. La tienda o centro de servicio debe emitirle un recibo o certificado de aceptación del producto para su reparación. Este acto debe indicar:

• nombre de la organización anfitriona o empresario individual, direcciones de contacto y números de teléfono, es decir, una tienda o centro de servicios;
• su nombre completo, dirección, número de teléfono de contacto;
• nombre del producto, modelo, marca, número de serie o IMEI;
• descripción de la apariencia del producto (es mejor especificar en detalle la presencia de daños, rayones y abrasiones);
• juego completo de productos: auriculares, cascos, Cargador, caja, film protector, etc. Indica todo lo que estás transfiriendo. Por cierto, si no se ha conservado el embalaje original del producto, la tienda y el centro de servicio aún no tienen derecho a negarse a aceptar el producto para reparación;
• el propósito de recibir la mercancía es la reparación en garantía o el control de calidad (si no requiere reparaciones, le recomendamos que lo especifique específicamente en el escrito. Indique que solicita un reembolso o cambio de bienes);
• la fecha real de entrega de la mercancía a la tienda o centro de servicio; a partir de aquí se contarán todos los períodos de reparación;
• defectos que solicita comprobar o eliminar (indique con el mayor detalle posible todas sus quejas sobre la calidad del producto, para que durante la reparación la tienda o centro de servicio las revise todas).

Al entregar la mercancía, también se le solicitará un recibo de caja o recibo de venta por la compra del equipo y una tarjeta de garantía. Tenga en cuenta que, si es posible, es mejor llevar consigo los originales de estos documentos. Si una tienda o centro de servicio requiere absolutamente los originales, asegúrese de hacer copias del recibo y la tarjeta de garantía: es posible que las necesite en la corte si la situación de la reparación no se resuelve voluntariamente.

Tenga en cuenta también que, por ley, la entrega de artículos grandes que pesen más de 5 kg hacia y desde las reparaciones en garantía debe realizarse por y a expensas de la tienda (centro de servicio). Si se ve obligado a llevar el refrigerador a reparar usted mismo, asegúrese de conservar los recibos de pago de los servicios de entrega y los cargadores. Estos montos son sus pérdidas y deben ser reembolsados ​​por la tienda o centro de servicio.

Incluso si su defecto no se confirma, la tienda o el centro de servicio no tiene derecho a exigirle el reembolso de los costos de entrega de la mercancía y el pago de la "visita del maestro".

No todos los compradores saben que durante las reparaciones en garantía pueden solicitar el llamado "fondo de reposición". Es gratis. Para recibir bienes del fondo de reemplazo, basta con escribir una solicitud de formato libre dirigida al director de la tienda o al centro de servicio con una solicitud para proporcionar bienes de reemplazo gratuitos para su uso durante el período de reparación. Se le debe proporcionar un producto con las mismas propiedades básicas de consumo que su equipo dentro de los 3 días siguientes a la fecha de presentación de la solicitud.

Por supuesto, la ley no obliga a las tiendas y centros de servicio a proporcionar plasmas, iPads o costosos teléfonos táctiles de reemplazo durante las reparaciones. Por lo tanto, una tienda o centro de servicios puede proporcionar una solución sencilla. telefono celular o un televisor normal. Sin embargo, la ausencia de un fondo de reemplazo es una violación de los derechos del consumidor. Si se le niega el permiso para utilizar los productos durante las reparaciones, puede quejarse de las acciones de la tienda o centro de servicio ante Rospotrebnadzor y solicitar una multa del 1% del costo de los productos por cada día de retraso en la entrega. el fondo de reposición ().

Recuerde también que hay lista de productos para los cuales las tiendas y centros de servicio tienen derecho a no proporcionar fondos de reemplazo(Resolución del Gobierno de la Federación de Rusia N° 55 de 19 de enero de 1998):

• automóviles, motocicletas y otros tipos de vehículos de motor, remolques y unidades numeradas para ellos, excepto los bienes destinados a personas discapacitadas, embarcaciones de recreo y embarcaciones;
• muebles;
• aparatos eléctricos domésticos utilizados como artículos de tocador y con fines médicos (afeitadoras eléctricas, secadores de pelo eléctricos, rizadores de pelo eléctricos, reflectores eléctricos médicos, almohadillas eléctricas, vendajes eléctricos, mantas eléctricas, mantas eléctricas, cepillos para secadores de pelo eléctricos, rizadores de pelo eléctricos, cepillos de dientes eléctricos , cortapelos eléctricos y otros dispositivos que tengan contacto con las mucosas y la piel);
• aparatos eléctricos domésticos utilizados para el tratamiento térmico de productos y para cocinar (hornos microondas domésticos, hornos eléctricos, tostadoras, calderas eléctricas, hervidores eléctricos, calentadores eléctricos y otros productos);
• armas civiles, partes principales de armas de fuego civiles y de servicio.

Salir de reparación

Si su reparación se completó de manera oportuna, al devolver el producto de reparación, asegúrese de verificar los siguientes puntos:

• comprobar en el acto apariencia Bienes, integridad. Si aparecen rayones o abolladuras en la carcasa que no fueron especificados en el momento de la entrega, o si se pierde alguno de los componentes, notifíquelo inmediatamente al destinatario. También es aconsejable presentar inmediatamente una solicitud por escrito para la eliminación de dichos daños o la entrega de componentes de repuesto en lugar de los perdidos;
• solicitar que le devuelvan los recibos de compra originales y la tarjeta de garantía;
• Solicite un certificado de aceptación del trabajo, que debe indicar el período real de tiempo que el producto estuvo en reparación, las deficiencias identificadas y una lista de los trabajos de reparación realizados (incluidas las piezas de repuesto reemplazadas).

Asegúrese de conservar todos los certificados de reparación en garantía o de conservar copias de ellos si la tienda o el centro de servicio requieren los originales. Por ley, el período de garantía se extiende mientras el producto está en reparación (es decir, desde el momento en que se entrega hasta que se lo devuelve). En caso de situaciones controvertidas, es con estos actos que podrás acreditar el período por el cual se ha extendido el período de garantía de tu equipo. Además, para productos técnicamente complejos, para exigir el reembolso de la compra, a veces es necesario demostrar que este problema en particular ya se ha solucionado una vez bajo garantía, o que varias reparaciones en 1 año han tardado más de 30 días. Los certificados de reparación en garantía también le ayudarán con esto.

¿O tal vez puedas prescindir de las reparaciones?

En algunos casos, el comprador puede rechazar las reparaciones en garantía y exigir inmediatamente un reembolso. Si su producto no pertenece a, entonces, si ocurre algún defecto de fabricación, puede solicitar la devolución de su dinero o exigir un cambio por un producto nuevo. Algunas tiendas engañan a los clientes e informan que solo pueden ofrecer reparaciones al cliente. En este caso, recomendamos que el comprador escriba un reclamo a la tienda para un reembolso o cambio de mercancía, porque el derecho a elegir la demanda que se presenta a la tienda pertenece al consumidor. La tienda no tiene derecho a imponer reparaciones en garantía en lugar de otras opciones.

Cualquier equipo que compre puede fallar en algún momento. Incluso si su período de garantía no ha expirado, los centros especiales todavía están dispuestos a repararlo. Por qué sucede esto y qué debe hacer en este caso, lea a continuación.

Digamos que recientemente compraste una grabadora y se estropeó. Aún está fuera de garantía. Según la Ley "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor" puede exigir reparaciones gratuitas, cambio de bienes o la devolución de su dinero. Si le pregunta al vendedor sobre esto, generalmente lo derivará a un centro de servicio para reparar el artículo roto. Si el vendedor te cambia o te devuelve el dinero, entonces él mismo hablará con el fabricante y le pedirá que te devuelva el dinero por el producto defectuoso, razón por la cual las tiendas quieren salvarse de estas disputas con el proveedor.

Los fabricantes y proveedores de equipos no cuentan con servicios propios. Abrir un servicio es muy caro y no rentable, por lo que se concluye un acuerdo con un centro de servicios existente. Este concepto se llama autorización de servicio. Esta palabra significa que es este centro el que repara los productos de este fabricante y es totalmente responsable de ello.

Si un producto en garantía está siendo reparado por servicios autorizados, estos deben repararlo y comprar piezas por su propia cuenta. En ocasiones, el fabricante debe compensar al servicio por todos sus costes. Pero esto no sucede a menudo, si el fabricante sospecha que este caso no está cubierto por la garantía, entonces el servicio no puede recibir compensación por esta reparación. Esto sucede especialmente con Samsung: comprueba minuciosamente todos los casos existentes y, si no hay coincidencias, no paga las reparaciones.

Ésta es la primera razón por la que los servicios no se comprometen a reparar los equipos en garantía., dado que existe la posibilidad de que nadie les pague por esta reparación, entonces estarán perdidos.

En segundo lugar, Los servicios de reparación de equipos en garantía simplemente no son rentables., ya que según el contrato existente, deben brindar algún tipo de descuento al proveedor en tiempo y forma para pagar la reparación del equipo que se está reparando. Este descuento es del 75%. De acuerdo, no es rentable para el servicio recibir solo una cuarta parte del costo de la reparación total al reparar equipos en garantía. Y si se tiene en cuenta que la rentabilidad de dichos talleres es, en promedio, solo del 3%, entonces administrar un negocio exclusivamente de reparación de equipos en garantía no es rentable.

Es por estos motivos que los talleres de servicio prefieren demostrar por todos los medios que su caso particular no está cubierto por la garantía, entonces su reparación correrá por su cuenta. Esto es comprensible, porque el servicio recibirá dinero en efectivo por repuestos y reparaciones de equipos, y no esperará a que el fabricante pague esta reparación.

Los precios de reparación suelen ser iguales al coste del producto. Esto se debe a que los servicios, gracias a estos casos sin garantía, compensan los costes de las reparaciones en garantía. Los precios elevados también tienen una razón: las costosas piezas de repuesto que les suministra el fabricante.

Qué hacer en tales casos.

Es mejor no involucrarse en la reparación del equipo en garantía, ya que los centros de servicio aún demostrarán que el caso no está en garantía. Si algo sale mal con su equipo, que está en garantía, y usted no tiene nada que ver con ello, entonces el Artículo 18 del PPA establece que puedes requerir:

Reemplazo de bienes por una marca similar;
- a otra marca;
- reducir el precio del producto;
- reparar el producto de forma gratuita;
- devuelve el dinero.

Si el vendedor no hace esto, sino que simplemente lo envía a un servicio especializado para reparar el equipo, entonces esto es ilegal. En este caso, deberá exponer sus reclamaciones por escrito. Es necesario firmar la segunda copia, que queda en manos del vendedor. Si no quiere aceptar la solicitud, envíela por correo con una notificación e incluya un inventario en ella. En un plazo de 10 días, debe examinar el producto de forma independiente y descubrir la causa del problema. Al final del plazo, está obligado a devolverle su dinero o simplemente justificar su negativa. Por cada día de retraso recibirás una penalización del 1% del coste de los bienes que compraste..

Si el vendedor ignoró su solicitud, debe comunicarse con Rospotrebnadzor o con el tribunal. En este caso, la tienda será sancionada por incumplimiento de la Normativa Sanitaria y estará obligada a cumplir con todos los requisitos.
Muchos temen que mientras se realiza el examen, el vendedor pueda dañar intencionalmente el producto y, con esta acción, pueda convertir un caso de garantía en un caso sin garantía. Entonces no devolverá el dinero ni cambiará la mercancía, ya que supuestamente el daño fue causado por usted.

Para evitar esto, es necesario realizar un examen del producto usted mismo, para ello debe ponerse en contacto con talleres de servicio especiales independientes. Si el examen demuestra su inocencia del daño, entonces el vendedor deberá pagarle los gastos de este examen. Al entregar el equipo, deberá indicar en el recibo su negativa a repararlo y que desea realizar una inspección y determinar la causa de la avería.

Sin embargo, si decide devolver el equipo defectuoso en garantía a un centro de servicio para su reparación, ¿qué debe hacer?

Antes de entregarlo, verifique si todos los daños están indicados en el recibo, pase lo que pase, para que su equipo no desarrolle accidentalmente problemas, desgastes o rayones fuera de la garantía. Al comprar equipo, exija que todos los daños visibles se incluyan en el recibo y no solo escriba "usado".

Si el período de reparación no se indica en el recibo, deberá realizarse en poco tiempo. El período de garantía de su producto también se extiende durante el período en que el producto esté en reparación.

También puedes exigirlo a especialistas. servicios un producto similar para ti mientras el tuyo está en reparación. Para ello es necesario declararlo por escrito y el empleado del taller deberá poner su firma en su solicitud.

12.06.2012, jueves, 15:12, hora de Moscú

La relación entre los centros de servicio y los clientes está lejos de ser una simple “tráelo a reparar y retíralo”. Muy a menudo, surgen problemas durante la entrega y registro de equipos en garantía. A veces están asociados con trucos y trucos conocidos que los clientes intentan utilizar para obtener reparaciones gratuitas.

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La mayoría de las veces, el cliente lleva el equipo defectuoso al lugar donde lo compró: a la tienda o al proveedor. Pero si una organización comercial no tiene su propio centro de servicio autorizado, sería más correcto enviar inmediatamente el dispositivo al centro de servicio del fabricante; la tienda seguirá haciendo lo mismo, solo que puede tardar más. Ganar tiempo es especialmente importante para las pequeñas empresas que mantienen de forma independiente su flota de equipos informáticos y de oficina y que a menudo no cuentan con fondos suficientes para reemplazarlos durante las reparaciones.

La funcionalidad del dispositivo y la eliminación de defectos de fabricación están garantizadas por el fabricante, y no por la tienda, empresa proveedora o centro de servicio autorizado. En cuanto a las reparaciones en garantía, las organizaciones comerciales y los centros de servicio se guían por las instrucciones recibidas del vendedor o proveedor principal de servicios.

Estándares dobles

Normalmente, el período de garantía de los productos técnicos oscila entre 6 meses y 3 años, según el tipo de dispositivo y el fabricante específico. Curiosamente, el plazo rara vez depende de la fiabilidad, la complejidad técnica y el tamaño del dispositivo. Por ejemplo, una unidad de sistema informático puede tener sólo un año de garantía, pero un navegador pequeño puede tener dos. A menudo esto resulta ser una estrategia de marketing del fabricante para atraer compradores.

El período de garantía rara vez depende de la confiabilidad, la complejidad técnica y el tamaño del dispositivo.

Ya en la etapa de establecimiento del período de garantía comienzan varios trucos. Las organizaciones comerciales pueden “jugar” con ellos, proporcionándose condiciones de trabajo más favorables. Por ejemplo, un producto puede tener una garantía de 2 años, pero el vendedor anuncia solo 1 año. Esto puede ser un problema para pequeñas tiendas y puntos de venta que no quieren lidiar con el servicio de atención al cliente.

¿Por qué está pasando esto? Los empleados de los centros de servicio saben que existen dos períodos de garantía: uno, a partir de la fecha de venta, se establece para el comprador y el segundo, a partir de la fecha de producción, para la organización comercial. Debido al hecho de que los dispositivos recorren un largo camino desde la fábrica hasta la caja registradora (transporte, despacho de aduana, almacenamiento), el segundo período de garantía es más largo. Por ejemplo, con una garantía de 3 años desde la fecha de venta, el período máximo de garantía desde la fecha de fabricación será de 3 años 6 meses.

Una vez transcurrido el plazo establecido a partir de la fecha de producción, el fabricante declina la responsabilidad de las reparaciones en garantía. Y, si según el cupón hay garantía, pero en realidad ha caducado, esto solo significa que el producto no se ha vendido durante demasiado tiempo. Los reclamos ya no deben hacerse al fabricante o al centro de servicio, sino a la tienda. Por lo tanto, al comprar también es necesario prestar atención a la fecha de fabricación del dispositivo.

Para asegurarse contra tales casos, las tiendas reducen de forma independiente los períodos de garantía para algunos tipos de productos. La discrepancia en los períodos de garantía afecta especialmente a los componentes de la computadora.

Cómo entregar la mercancía correctamente

Existe la creencia común de que los centros de servicio hacen todo lo posible para negar a los clientes reparaciones en garantía. Usualmente este no es el caso. Aunque un centro de servicio autorizado no cobra dinero por las reparaciones en garantía, el fabricante o el proveedor de servicios central paga por este trabajo. Es decir, incluso con las reparaciones en garantía el centro de servicio gana dinero. Por tanto, no tiene sentido para él evadir la reparación o “expulsar” al cliente por diversos motivos.

Sin embargo, existen ciertas reglas para aceptar equipos y condiciones de garantía. En consecuencia, los empleados del centro de servicio tienen ciertas instrucciones para aceptar equipos en garantía. Para reconocer una avería como “evento de garantía”, se requieren tanto ciertos documentos como el cumplimiento del estado del equipo con ciertos criterios. Y aquí pueden surgir situaciones en las que el centro de servicio queda exento de obligaciones de reparación en garantía.

El cliente deberá disponer de un recibo o albarán de entrega con la fecha de venta de la mercancía y una tarjeta de garantía cumplimentada. Sin embargo, según la ley, la ausencia de una tarjeta de garantía no es motivo para denegar la garantía. En teoría, lo principal para un centro de servicios es identificar el producto. Sus empleados pueden hacerlo mediante el número de serie y averiguar si un producto con este número se fabricó, cuándo se fabricó y si el período de garantía ha expirado. Muchas empresas hacen esto.